??如何提高物業(yè)管理人員素質(zhì)

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• 157****9323

  物業(yè)管理行業(yè)是為公眾服務(wù)的一個特殊行業(yè)。在工作的實(shí)踐中我體會到：要搞好物業(yè)管理，隊伍素質(zhì)的優(yōu)劣起著十分重要的作用。沒有優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，企業(yè)的發(fā)展將會受到制約。未來的物業(yè)管理市場競爭中，消費(fèi)者要選擇品牌好的物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，享受高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的品牌是企業(yè)競爭實(shí)力的象征。而要在市場競爭中成為具有實(shí)力的、品牌好的物業(yè)管理公司，就必須要有一批具有專業(yè)知識和專業(yè)技能的物業(yè)管理人員。物業(yè)管理人員除了具有專業(yè)知識和專業(yè)技能之外，我認(rèn)為還必須具備以下四種能力。 一、語言表達(dá)能力
  　　物業(yè)管理人員不僅是單純管理物業(yè)，而更主要的還是要與人打交道。在物業(yè)管理中需要與業(yè)主和租用人打交道，需要與內(nèi)部各類管理人員打交道，需要與各個相關(guān)部門打交道。在打交道中，如何溝通感情、傳授知識、總結(jié)經(jīng)驗，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要靠語言來表達(dá)。有效的語言表達(dá)要求物業(yè)管理人員思想敏捷、邏輯性強(qiáng)，并善于表達(dá)自己的意向。物業(yè)管理人員有時還要妥善處理、調(diào)解因文化背景的不同或其他問題而引起的各種各樣的矛盾和爭論。因此，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，有助于確切、清晰地闡明自己的觀點(diǎn)、立場和態(tài)度，使人易于理解和接受；有利于協(xié)調(diào)與業(yè)主、租用人之間的關(guān)系，正確處理各種矛盾；具有鼓舞力、號召力，提出的主張令人折服。正因為語言表達(dá)能力如此之重要，所以物業(yè)管理人員都應(yīng)具備這種能力。但語言表達(dá)能力不是先天賦予的，而是靠后天的學(xué)習(xí)和鍛煉來提高的。鍛煉和提高的方法，如：在物業(yè)管理工作中有意識地培養(yǎng)自己的思維能力。因為語言是思維的反映，思維是語言的基礎(chǔ)。注意積累廣博知識。要言之有物就要廣泛涉獵各方面知識，同時還要掌握語言的表達(dá)藝術(shù)和技巧。 二、心理承受能力
  　　物業(yè)管理的對象是人，又靠人去服務(wù)，物業(yè)管理是“人的管理”。物業(yè)管理人員在服務(wù)的過程中，涉及到方方面面，會遇到各種環(huán)境，會遇到各種各樣的人和事。接觸的人包括各種性格、各種職業(yè)、各個階層，不同素質(zhì)修養(yǎng)的人，遇到的問題是五花八門。俗話說：“一人干事，難稱百人意?！蔽飿I(yè)管理人員往往承擔(dān)著相當(dāng)大的風(fēng)險任務(wù)，并經(jīng)常會被他人誤會或誤解。在遇到這些比較復(fù)雜的情況下，能夠控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。能夠表現(xiàn)得自信、自強(qiáng)、不畏懼，在遇到挫折時仍不動搖，不泄氣，始終一往直前，就必須要有很好的心理承受能力，能夠忍辱負(fù)重。如：在物業(yè)服務(wù)中被業(yè)主誤解，這時往往個人會承受一些委屈，遇到這種情況，應(yīng)會克制自己：一要心地坦然，沒做虧心事，不怕假成真；二要心胸寬廣，忍辱負(fù)重；三要頭腦清醒，對形成的誤解的原因進(jìn)行冷靜地、客觀地分析，并積極設(shè)法消除誤解；四是態(tài)度要端正。受誤解之后，決不能產(chǎn)生心理障礙，從而失掉前進(jìn)的信心和勇氣。 三、思想溝通能力
  　　從事物業(yè)管理服務(wù)工作，經(jīng)常要和業(yè)主、租用人接觸。怎樣既能維護(hù)公司的權(quán)益又能把業(yè)主的利益放在首位，設(shè)身處地為業(yè)主著想，得到業(yè)主的滿意，有效的溝通是必不可少的。雙方溝通的有效性直接影響著與業(yè)主的關(guān)系。這就需要物業(yè)管理人員必須具備思想溝通的能力。有效的溝通要講究語言藝術(shù)，能給人一種親切感，營造一種友善的氣氛。同時有效的溝通還要講究溝通的技巧，消除業(yè)主各種認(rèn)識誤區(qū)。如：從感情入手，在短時間內(nèi)拉近雙方距離，融洽感情，打動對方，接受正確的觀點(diǎn)。善言溝通能夠與對方建立友好的關(guān)系。總之，巧用溝通是與業(yè)主建立融洽的關(guān)系，做好物業(yè)服務(wù)工作的基本功。 四、良好的寫作能力
  　　物業(yè)管理中要收集整理各種信息、訂立各種合同、制定規(guī)章制度、寫工作計劃、報告、調(diào)查報告、建議函等都離不開寫作能力。寫作能力也就是文字表達(dá)能力，是在物業(yè)管理中傳遞信息、交流思想和感情的**主要、**基本的工具，也是物業(yè)管理人員與業(yè)主聯(lián)系的重要手段。只有觀點(diǎn)精辟，內(nèi)容詳實(shí)，文字流暢的書面材料才能得到更好的交流和聯(lián)絡(luò)，這就需要物業(yè)管理人員具備良好的寫作能力。加強(qiáng)文字修養(yǎng)，勤學(xué)多煉，不斷提高。

  查看全文↓ 2018-07-14 23:31:06
• 155****3416

  1、物業(yè)管理服務(wù)既有一般服務(wù)行業(yè)的特征，又有其獨(dú)特的個性，表現(xiàn)為：（一）制約性：①政策因素；②業(yè)主因素；③發(fā)展商因素；④技術(shù)因素；⑤環(huán)境因素。（二）相對長期性。（三）雙方滿意性。（四）差異性。（五）情感密集性。
  2、服務(wù)至上是任何服務(wù)性企業(yè)永遠(yuǎn)不變的宗旨，物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理中的服務(wù)工作，一是長期性，二是群眾性。因此物業(yè)管理中要始終貫徹“精致服務(wù)，對民負(fù)責(zé)“的思想，寓管理于各項服務(wù)之中。
  3、在各樓層洗手間的洗手池上方設(shè)溫馨提示“本樓層的保潔員聯(lián)系電話：XXXXXXXX”。設(shè)置保潔員聯(lián)系電話的好處：由于保潔員要負(fù)責(zé)2－3層樓的保潔工作，有時在其他樓層工作，本樓層的辦公室遇到打撒了茶水等情況就可以打電話通知保潔員馬上到場清理。
  4、（一）承諾，是服務(wù)的重中之重。首先，要對承諾要量力而行，建議公司檢查目前服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)，有沒有超出能力范圍，如果有，則加以修改或另想其他簡便有效的辦法；其次，對已做出和公開的承諾盡力去實(shí)行，建議我們每天對照已制定的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，逐一落實(shí)。
  （二）細(xì)節(jié)，決定了服務(wù)的效果。樹立自己很重要的意識，從自己的一言一行做起，在禮儀、儀表及工作效果方面，為自己訂出各類應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，分析出哪些是重要的細(xì)節(jié)，哪些是導(dǎo)致不良好效果的細(xì)節(jié)，并加以改正和克服。
  為防止關(guān)注過多細(xì)節(jié)會影響自己的工作和服務(wù)，應(yīng)同時刪除與工作目標(biāo)不相吻合或不必要的細(xì)節(jié)和不良習(xí)慣，讓自己說話辦事利索爽快，提升效率。
  （三）溝通，是連接服務(wù)各環(huán)節(jié)的重要渠道。良好的溝通在服務(wù)工作中起到了重要的連接作用，缺少了這種溝通，我們許多服務(wù)的要求不清，服務(wù)事故的責(zé)任也難區(qū)分。因此，建議：
  完善服務(wù)員之間、服務(wù)環(huán)節(jié)之間的渠道，這種渠道可以是事項登記本，也可以是其他ISO的記錄表格等。上面要對客戶要求予以準(zhǔn)確的記錄和反映，讓下一時段或下一環(huán)節(jié)服務(wù)員清楚掌握客戶動態(tài)，從而提供準(zhǔn)確到位的服務(wù)。
  對服務(wù)獎勵或服務(wù)事故的處理憑據(jù)則根據(jù)已建立的溝通渠道去查找，分清責(zé)任事故，獎勵良好行為，考核不當(dāng)服務(wù)行為，這樣獎勵分明，一定能更好地促進(jìn)我們的服務(wù)工作。
  5、在各級管理及生產(chǎn)人員中，積極灌輸風(fēng)險管理意識，重新深刻認(rèn)識什么是真正的“以人為本”，并將這種思想貫穿物業(yè)管理服務(wù)全過程。重新樹立正確的安全思維，改變過去因每個人都會以自己的方式避險而淡化了人的日常性安全渴望問題的危害性，而沒有足夠的保障措施的做法，重新審視和設(shè)計每個公共環(huán)節(jié)的安全規(guī)范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天氣提示用戶關(guān)好門窗、陽臺上的花盆收回家里等，以保障大廈或小區(qū)內(nèi)的人生安全。
  6、“以人為本”的物業(yè)管理即“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念。物業(yè)管理是為業(yè)主服務(wù)的，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。要設(shè)身處地為業(yè)主著想，給業(yè)主創(chuàng)造一個安全、整潔、舒適、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境，使業(yè)主回到物管區(qū)就能有歸屬感。通過體貼入微的家庭式關(guān)懷，使他們在享受服務(wù)的同時得到精神上的滿足。只有在前期介入時做好各項工作，以后的管理才會得心應(yīng)手。
  7、在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭很大程度上就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，**大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，怎么將服務(wù)提升到專業(yè)化的水平，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的**大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。
  8、公司是以服務(wù)為主導(dǎo)的行業(yè)，員工的每一個行為都會影響公司形象，對客戶的態(tài)度要熱情誠懇，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境。要設(shè)身處地為業(yè)主著想，做每件事都要注意細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。讓大家本著科學(xué)、認(rèn)真的工作態(tài)度，以細(xì)心、換位思考的原則思考，共創(chuàng)公司美好的將來！
  9、服務(wù)行業(yè)要在競爭中脫穎而出，靠的是從細(xì)微做起的實(shí)力，而不是憑借華麗的外表和豪華的裝飾。要換個角度來檢驗自身的不足，并且不斷的進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工學(xué)習(xí)吸收外界的服務(wù)精髓，這才可以真正的提升企業(yè)本身的服務(wù)質(zhì)量，并在這累積精華的過程中，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
  10、物業(yè)管理中企業(yè)員工特別是管理處一線員工直接面對業(yè)主，業(yè)主對服務(wù)過程的不滿與投訴是非常直接的，當(dāng)我們接到顧客投訴時，必須給業(yè)主一個比較具體的處理時間和方法，讓業(yè)主有所期望，同時還得進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)跟蹤回訪，了解業(yè)主對我們的評價和意見、建議這樣我們的服務(wù)管理才能有所提高。
  11、我們除了要注意服務(wù)的熱情外，還要注意服務(wù)的技巧，而要做到這點(diǎn)就要求我們在處理和客戶交往中，善于觀察客戶的眼、神、情和語，善于在適當(dāng)?shù)臅r候說適當(dāng)?shù)脑?，做適當(dāng)?shù)氖拢挥羞@樣客戶才會真正體會到我們的服務(wù)，才會認(rèn)同我們的服務(wù)，服務(wù)才能算到位。
  12、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位，引起了業(yè)戶不滿和投訴，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：（1）責(zé)任原則；（2）記錄原則；（3）及時原則；（4）徹底原則；（5）改進(jìn)原則；
  13、如果我們服務(wù)人員遵循規(guī)范的服務(wù)程序，使用文明禮貌的語言，去說服、勸說客人，也許投訴事件就不會發(fā)生，我們應(yīng)大力倡導(dǎo)：“請用你的語言表達(dá)你的誠意”。為此，建議公司發(fā)展大堂“服務(wù)之星”的活動，或者“大廈形象代言人”的評比，以促進(jìn)各大廈大堂服務(wù)水平的提高，豎立公司一級物業(yè)服務(wù)的新形象。
  14、作為物業(yè)管理服務(wù)公司的一員，我們有很多方面還需要做精、做細(xì)。在公司一級資質(zhì)的前提下，提高自己的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)自己的不足，使公司的服務(wù)水平能夠向更高的層次發(fā)展。
  15、如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實(shí)處，如何給公司創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實(shí)際問題。首先，要博學(xué)多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會經(jīng)驗，多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當(dāng)?shù)膸椭@對物業(yè)工作的開展將是很有成效的。
  其次，要嚴(yán)格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說?！?br/>作為員工，個人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應(yīng)該做到的。

  查看全文↓ 2018-07-14 23:30:51
• 152****3481

  物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實(shí)踐，總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個基本途徑：一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)；三是培養(yǎng) ISO9001 質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊力量，而這個團(tuán)隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。 以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在 IS09001∶2000 版標(biāo)準(zhǔn)的八項質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。 把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺 : 不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過意不去。 以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時，就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。 那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？應(yīng)主要從以下幾方面著手：
  一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項綜合素質(zhì) 物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)主從逐漸了解到**終理解、信賴公司。
  二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源 業(yè)主的投訴是送給公司**好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成**寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。[1]

  查看全文↓ 2018-07-14 23:30:33

相關(guān)問題

• 問 ?? 如何提高物業(yè)管理人員的慎獨(dú)
  答

  所以，就要求我們護(hù)理人員在無人監(jiān)督，沒有人在場，人獨(dú)處的時候，也不會為所欲為。一般情況下，我們在單位和同事共同處事時，要做到按照各項規(guī)章制度和操作規(guī)程進(jìn)行操作比較容易，因為無意中有一相互的約束力，但是我們的護(hù)理工作經(jīng)常會有一個人進(jìn)行操作的時候，那么，在失去外力約束的這種情況下，能做到堅持按章辦事，就要取決于自我的慎獨(dú)意識了。比如，我們每天接觸**多的就是靜脈輸液，在給病人進(jìn)行穿刺時，消毒范圍的小，無菌操作技術(shù)的實(shí)施，都要靠我們的自覺地去執(zhí)行，因為此類情況，即使違反了操作規(guī)程，也不容易被發(fā)現(xiàn)，對患者造成的傷害也無法衡量，當(dāng)然，毋庸置疑，它影響了護(hù)理質(zhì)量，也損害了患者的利益。 2 護(hù)士要做到慎獨(dú)，必須經(jīng)常地自我校正，自我反省 自覺反思自己的行為，在自我反思、自我批評中不斷完善道德修養(yǎng)，護(hù)理人員也是普通人，凡是人總會有犯錯誤的時候，但是只要及時反省，立即糾正，尤其是在無人知曉或未被察覺的情況下做到這一點(diǎn)，才能逐步達(dá)到慎獨(dú)的境界。比如，今天空氣消毒沒有在原來規(guī)定的時間進(jìn)行，時間已經(jīng)過去了，也沒有人知道，也不會因此而立即發(fā)生什么不良后果，但是當(dāng)你認(rèn)識到這是失責(zé)的時候，就應(yīng)該馬上采取補(bǔ)救措施。 3 護(hù)士要做到慎獨(dú)，還必須表現(xiàn)在時時處處的細(xì)小之處 每一位護(hù)理人員，當(dāng)你踏上護(hù)理崗位的那一刻起，就肩負(fù)著維護(hù)和促進(jìn)患者健康的道德責(zé)任，這種道德責(zé)任和義務(wù)，促使護(hù)理人員應(yīng)該自覺地履行自己的義務(wù)，并把職業(yè)道德作為自己行動的準(zhǔn)則，無論在任何環(huán)境，不管有無他人監(jiān)督，不分白天晝夜，不管患者有無感知，不論患者貧富貴賤，都會一視同仁，不做有損于患者的事。比如，由于在工作繁忙的時候，加藥時不慎將藥液打翻，你是否會賠償給患者，或者在稀釋粉劑時，有些藥液很難溶解，你能否做到保證正確的劑量加入等等，這些都是慎獨(dú)意識強(qiáng)弱的體現(xiàn)。

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• 問 ?? 物業(yè)管理人員如何獎懲
  答

  如何提高員工士氣影響員工士氣的因素至少包括三個層面：公司層面、管理者層面、員工個人層面。要提高員工士氣應(yīng)該從這三個方面著手：1、 公司層面公司層面的影響因素很多，薪酬與福利體系、獎懲體系、績效管理體系、員工晉升體系、培訓(xùn)與發(fā)展體系、勞動保護(hù)與安全、工作環(huán)境等，這些因素都會影響到員工的士氣，因此公司必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行變革，適應(yīng)公司發(fā)展要求。比如：薪酬與福利體系必須認(rèn)真進(jìn)行周密的薪酬外部調(diào)查，綜合考慮同行業(yè)的薪酬水平，也要考慮當(dāng)?shù)氐男匠晁?，保證薪酬的外部公平；另一個方面要進(jìn)行崗位評價，保證薪酬的內(nèi)部公平，不同崗位之間根據(jù)崗位的貢獻(xiàn)價值，設(shè)定不同的薪酬水平，避免大鍋飯同時又要適當(dāng)拉開距離。2、 管理者層面除了公司層面進(jìn)行改進(jìn)之外，更重要的是作為公司的中層、基層管理者要掌握提高員工士氣的一些技能。建議中基層主管在提高員工士氣時加強(qiáng)以下幾個方面工作：1） 深入了解員工的需求了解員工的需求可以通過平時的溝通、會議、員工的抱怨、調(diào)查問卷等形式。只有深入了解下屬的需求，我們才能有效地激勵他們，充分調(diào)動他們的工作積極性。2） 創(chuàng)造良好的工作氛圍誰都不愿意在這樣的工作氛圍下工作：干活就出錯，一出錯就被指責(zé)；大事小事都要請示；辦公/現(xiàn)場環(huán)境亂七八糟；周圍凈是聊天、打私人電話、吵架、不干活；團(tuán)隊成員相互拆臺、不負(fù)責(zé)任；人際關(guān)系復(fù)雜；上司總是板著臉。都愿意在這樣的工作氛圍下工作：寬松，和諧自由的氣氛；辦公/現(xiàn)場整潔溫馨；團(tuán)隊成員相互幫助，精誠合作；人際關(guān)系簡單明了；敢于嘗試，不會受到指責(zé)；微小的進(jìn)步和成績都獲得上司和同事的認(rèn)可和賞識。因此創(chuàng)造一個良好的工作氛圍是我們中基層主管日常管理工作的一項重要工作之一。3） 認(rèn)可與贊美人的天性是喜歡得到別人的認(rèn)可與贊美，員工的微小進(jìn)步，我們應(yīng)該及時給予真誠的認(rèn)可與贊美。在批評員工時也要適當(dāng)注意技巧，不能傷害到員工的自尊，一般狀況下批評盡可能在私下進(jìn)行。4） 促進(jìn)員工成長在工作中不斷得到成長，是絕大部分員工的期望，作為主管，幫助員工不斷成長是我們的一項重要工作職責(zé)。3、 員工個人層面員工士氣的高低**終決定因素是員工自己，只有自己才能對自己的士氣做主。士氣決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn)。所以我們自己的命運(yùn)決定于我們自己的士氣。只有我們每一位員工始終保持著積極的心態(tài)，做自己積極心態(tài)的主人，我們公司的員工士氣才能更高，自己的人生才能更輝煌。以上三個方面提升員工士氣的建議還需要針對公司的具體情況分重點(diǎn)進(jìn)行，**好是公司進(jìn)行一次調(diào)查，了解員工的真正需求，然后根據(jù)需求采取針對性的措施。提升員工士氣是一個長期努力的過程，期望立竿見影的效果是不現(xiàn)實(shí)的，**重要的是一點(diǎn)一滴不斷持續(xù)行動。

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• 問 ??怎樣做好物業(yè)管理人員
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  1、全天候服務(wù)，24小時值守，也就是我們通常說的物業(yè)服務(wù)沒有雙休日、節(jié)假日的服務(wù)，這就要做到晝夜監(jiān)控、隨時服務(wù)； 2、必須實(shí)行專業(yè)化管理和服務(wù)，配備各類專業(yè)技術(shù)人員，按計劃運(yùn)行，按規(guī)程操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，使設(shè)施、設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，延長業(yè)主物業(yè)使用壽命，這其實(shí)暗含了替業(yè)主管理資產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)職能； 3、按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務(wù)，降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并隨時接受業(yè)主的監(jiān)督，同時還要強(qiáng)調(diào)陽光操作，取信于業(yè)主； 4、不斷提高運(yùn)用現(xiàn)代化手段服務(wù)水平，不斷改進(jìn)服務(wù)方式方法，比如電腦收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)溝通、首問責(zé)任制、一站式服務(wù)等； 5、實(shí)行人性化管理，親情化服務(wù)。物業(yè)管理的**高境界就是情感管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須真心誠意地為業(yè)主服務(wù)，把業(yè)主當(dāng)親人，視服務(wù)為天職，真正做到想業(yè)主所想、急業(yè)主所急、幫業(yè)主所需。有了這樣的職業(yè)態(tài)度和服務(wù)意識，就沒有管不好的物業(yè)、服務(wù)不好的業(yè)主。

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• 問 物業(yè)管理人員工作內(nèi)容有哪些
  答

  物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。 其基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。 一是常規(guī)性的公共服務(wù)，主要有以下幾項： ①房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督； ②房屋設(shè)備、設(shè)施的管理； ③環(huán)境衛(wèi)生的管理； ④綠化管理； ⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作； ⑥車輛道路管理； ⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)； 二是針對性的專項服務(wù)： ①日常生活類； ②商業(yè)服務(wù)類； ③文化、教育、衛(wèi)生、體育類； ④金融服務(wù)類； ⑤經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)； ⑥社會福利類； 三是委托性的特約服務(wù)： 物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時，第一大類是**基本的工作，是必須做好的。同時，根據(jù)自身的能力和住用人的要求，確定第二、第三大類中的具體服務(wù)項目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營機(jī)制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深度。

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• 問 淺談物業(yè)管理人員應(yīng)具備的能力
  答

  ——物流員（具備以下條件之一者）（1）取得相關(guān)職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)物流員級職業(yè)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作5年以上。（3）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等職業(yè)**本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書?！砦锪鲙煟ň邆湟韵聴l件之一者）（1）取得本職業(yè)物流員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物流師級職業(yè)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)物流員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作5年以上。（3）取得高級技工**或經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)**本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。（4）具有本專業(yè)及相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。（5）具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上?！锪鲙煟ň邆湟韵聴l件之一者）（1）取得本職業(yè)助理物流師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)物流師級職業(yè)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)助理物流師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。（3）具有本專業(yè)及相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上?！呒壩锪鲙煟ň邆湟韵聴l件之一者）（1）取得本職業(yè)物流師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)高級物流師級職業(yè)培訓(xùn)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)物流師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。（3）具有本專業(yè)及相關(guān)專業(yè)大學(xué)碩士研究生及以上學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。*注：相關(guān)專業(yè)（職業(yè)）指經(jīng)濟(jì)管理、企業(yè)管理、工程管理、物資管理、倉儲管理、交通運(yùn)輸、信息管理。本專業(yè)為運(yùn)營管理、物流管理、物流工程，或國際貿(mào)易物流方向、電子商務(wù)物流方向，大專有物流管理、供應(yīng)鏈管理、儲運(yùn)專業(yè)、倉儲專業(yè)) 。詳情查看：全國物流師統(tǒng)考考生資格審核相關(guān)問題的說明

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