?? 如何加強(qiáng)物業(yè)管理

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  小區(qū)物業(yè)管理方案
  為落實(shí)市十三屆人大三次會(huì)議審議通過的《關(guān)于依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，切實(shí)維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，努力提高物業(yè)管理水平，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律、法規(guī)， 結(jié)合我市物業(yè)管理工作實(shí)際，特制定本方案：
  一、指導(dǎo)思想
  以國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù)，以沈陽市城市管理工作會(huì)議精神為指導(dǎo)，以落實(shí)《關(guān)于依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點(diǎn)，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進(jìn)一步加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理工作，推動(dòng)我市物業(yè)管理健康發(fā)展。
  二、目標(biāo)和范圍
  （一）目標(biāo)：
  1、有效解決開發(fā)遺留問題，年底前整改率達(dá)到90%；對存在工程質(zhì)量問題的房屋要及時(shí)維修，維修及時(shí)率達(dá)到90%。
  2、新建住宅小區(qū)推行招投標(biāo)率達(dá)到100%；2005年新進(jìn)入市場的樓盤，在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。
  3、凡從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)，要100%取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》。
  4、強(qiáng)化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率達(dá)到100%，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。
  5、大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理?xiàng)l件的住宅小區(qū)物業(yè)化率達(dá)到100%。
  6、加強(qiáng)業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要達(dá)到80%以上成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)。
  （二）范圍：對全市實(shí)行物業(yè)管理的244個(gè)住宅小區(qū)進(jìn)行排查。根據(jù)排查結(jié)果，進(jìn)行清理整頓，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理行為。
  三、工作內(nèi)容
  （一）完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設(shè)。依據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)配套法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我市物業(yè)管理實(shí)際情況，通過調(diào)研，同時(shí)借鑒國內(nèi)先進(jìn)城市取得的成功經(jīng)驗(yàn)，盡快頒布實(shí)施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》，依法加強(qiáng)我市物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理。
  （二）全力解決開發(fā)建設(shè)遺留問題。開發(fā)建設(shè)單位作為行為主體要切實(shí)承擔(dān)起責(zé)任，按照規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工標(biāo)準(zhǔn)，對住宅小區(qū)存在的問題從新進(jìn)行完善，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門，按照各部門職責(zé)，落實(shí)到責(zé)任單位，做到誰的問題、誰負(fù)責(zé)、誰解決。并對存在開發(fā)建設(shè)遺留問題的住宅小區(qū)，逐個(gè)建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質(zhì)量問題的房屋要確保及時(shí)維修，年底前房屋維修責(zé)任要全實(shí)到單位、到個(gè)人，維修及時(shí)率確保在90%以上。同時(shí)，有關(guān)部門要抓緊制定相應(yīng)的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度，杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設(shè)遺留問題。
  （三）加大對物業(yè)市場的監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理行為。
  一是加強(qiáng)物業(yè)管理招投標(biāo)的監(jiān)督和指導(dǎo)，全面推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)機(jī)制，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)管理的專業(yè)化、市場化和社會(huì)化。依據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招投標(biāo)辦法》，及時(shí)制定符合我市實(shí)際的《沈陽市前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理辦法》。要求新建住宅小區(qū)實(shí)行招投標(biāo)制度，建筑面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅區(qū)，必須采取公開招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，建筑面積5萬米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、縣（市）房產(chǎn)行政主管部門的批準(zhǔn)下可以采用邀標(biāo)和議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時(shí)，鼓勵(lì)業(yè)主大會(huì)采用招投標(biāo)的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且，及時(shí)簽訂《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主（臨時(shí)）公約》，對于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。
  二是嚴(yán)格物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查。在我市從事物業(yè)管理活動(dòng)的物業(yè)管理企業(yè)，要按照國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求依法取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》，并遵照建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，按物業(yè)管理企業(yè)取得資質(zhì)等級，承接物業(yè)管理項(xiàng)目。同時(shí)，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質(zhì)評定，出現(xiàn)違規(guī)違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。
  三是強(qiáng)化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高物業(yè)管理水平。建立物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案和準(zhǔn)入、退出機(jī)制，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員以及物業(yè)管理企業(yè)履行《物業(yè)服務(wù)合同》情況，對物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理，實(shí)行實(shí)名誠信考評制度，如物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理出現(xiàn)違法、違規(guī)、違諾現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度，扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，年終進(jìn)行綜合考評，考評結(jié)果作為物業(yè)管理企業(yè)年檢和定級的要件，報(bào)房產(chǎn)行政主管部門，并在沈陽房產(chǎn)信息網(wǎng)予以公布。督促物業(yè)企業(yè)按照《合同》約定的標(biāo)準(zhǔn)提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，提高管理服務(wù)水平。同時(shí)，加強(qiáng)對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，與建設(shè)部培訓(xùn)中心聯(lián)合，繼續(xù)對我市物業(yè)管理從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到從業(yè)人員要持證上崗。特別是要對物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理以及項(xiàng)目經(jīng)理（物業(yè)管理處主任）進(jìn)行培訓(xùn)，在取得建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書》的基礎(chǔ)上，市房產(chǎn)行政主管部門與中國物業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合進(jìn)行上崗培訓(xùn)制度，經(jīng)過實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)，考試合格的頒發(fā)中物協(xié)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作專業(yè)崗位證書》，不合格的取消其上崗資格。
  四是規(guī)范業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，積極引導(dǎo)業(yè)主正確行使權(quán)力和履行義務(wù)。根據(jù)國家和建設(shè)部的有關(guān)文件，結(jié)合我市實(shí)際，爭取年底前出臺《關(guān)于加強(qiáng)組建業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)工作的指導(dǎo)意見》，明確各部門職責(zé)，充分調(diào)動(dòng)街道、社區(qū)的積極性，依據(jù)《條例》依法成立業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，使這項(xiàng)關(guān)系到群眾利益、社區(qū)穩(wěn)定的工作，更具規(guī)范性、操作性。引導(dǎo)業(yè)主大會(huì)，在充分尊重全體業(yè)主意愿的基礎(chǔ)上，按照合法程序選舉熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定組織能力的業(yè)主進(jìn)入業(yè)主委員會(huì)。規(guī)范業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的行為，促進(jìn)業(yè)主自律和民主決策，切實(shí)維護(hù)自身的合法權(quán)益。
  （四）建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責(zé)明確責(zé)任體系。對于具備物業(yè)管理?xiàng)l件的住宅小區(qū)，要明確由物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理，爭取年底前物業(yè)化率達(dá)到100%；對于尚不具備物業(yè)管理?xiàng)l件的住宅區(qū)，要確定管理單位，實(shí)行專項(xiàng)服務(wù)，待具備條件后，推行物業(yè)管理。逐步形成以社區(qū)為主，專業(yè)管理和業(yè)主自治管理相結(jié)合的新型管理體制。各涉及物業(yè)管理活動(dòng)的相關(guān)單位、部門按各自的職責(zé)承擔(dān)社會(huì)管理的責(zé)任，為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的環(huán)境。
  （五）采取多種形式，加大對物業(yè)管理方面法規(guī)的宣傳工作。制定具體的宣傳方案，分階段、有步驟、深入細(xì)致宣傳國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)配套文件，引起社會(huì)各界物業(yè)管理的重視，讓廣大業(yè)主不斷了解物業(yè)管理的政策法規(guī)，引導(dǎo)全社會(huì)樹立正確的消費(fèi)觀念，促進(jìn)社會(huì)的和諧。
  三、組織領(lǐng)導(dǎo)
  為使這項(xiàng)工作落到實(shí)處，市政府成立領(lǐng)導(dǎo)小組。
  組 長：邢 凱
  副組長：王 鐵
  成員單位：市房產(chǎn)局、建委、規(guī)劃局、公安局、行政執(zhí)法局、民政局、各區(qū)政府。
  領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市房產(chǎn)局，負(fù)責(zé)日常的組織協(xié)調(diào)。各區(qū)政府也要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，抓好具體的組織實(shí)施。
  四、職責(zé)分工
  規(guī)范物業(yè)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要堅(jiān)持“條塊結(jié)合、區(qū)域負(fù)責(zé)”的原則，市領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)；市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的日常指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、檢查；各區(qū)政府要針對物業(yè)管理存在的問題負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的具體實(shí)施；各相關(guān)部門按照職責(zé)分工，密切配合各區(qū)政府實(shí)施整改工作。各單位、各部門要明確分工，落實(shí)責(zé)任，相互配合，加強(qiáng)檢查驗(yàn)收，切實(shí)提高我市的物業(yè)管理水平。
  市房產(chǎn)局為全市住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門，具體負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督，并會(huì)同相關(guān)部門抓好物業(yè)管理企業(yè)和住宅小區(qū)存在問題的整改工作，如：物業(yè)管理立法、前期物業(yè)管理招投標(biāo)、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審查、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)組建、物業(yè)管理工作的調(diào)研和宣傳等工作。
  市建委、規(guī)劃局為開發(fā)、建設(shè)單位的管理部門。一是在進(jìn)行住宅小區(qū)前期規(guī)劃時(shí)，要規(guī)劃建設(shè)必要的物業(yè)管理服務(wù)用房等相關(guān)配套設(shè)施，以方便后期的物業(yè)管理工作；二是嚴(yán)格按照規(guī)劃對住宅小區(qū)進(jìn)行竣工驗(yàn)收，不按規(guī)劃建設(shè)的住宅小區(qū)，不能予以驗(yàn)收，并限期整改；三是對開發(fā)建設(shè)遺留問題，要制定整改工作方案，積極組織整改，達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。
  市行政執(zhí)法局、公安局負(fù)責(zé)對物業(yè)管理行為的查處工作，使物業(yè)管理活動(dòng)更加規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)管理水平的提高。
  各區(qū)政府為
  物業(yè)管理工作的責(zé)任主體，要針對目前物業(yè)管理工作存在的問題，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關(guān)部門，加大管理力度，認(rèn)真組織整改，使問題得到及時(shí)有效的解決。
  五、實(shí)施步驟
  依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理是一項(xiàng)長期工作，為確保完成本方案確定的工作內(nèi)容，今年要分三個(gè)階段進(jìn)行實(shí)施。
  （一）排查階段（2005年5月10日至5月31日）
  由市領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)、公安、行政執(zhí)法等相關(guān)部門配合，各區(qū)政府組織實(shí)施，對開發(fā)建設(shè)遺留問題、物業(yè)管理和住宅小區(qū)存在的問題進(jìn)行一次拉網(wǎng)式排查，并進(jìn)行登記造冊，建立管理檔案。
  （二）整改完善階段（2005年6月1日至10月31日）
  各區(qū)政府對排查中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行認(rèn)真分析，查找根源，制定相應(yīng)的整改措施，報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)小組審查，審查合格后，方可按責(zé)任分工認(rèn)真組織整改。
  （三）驗(yàn)收階段（2005年11月1日至11月15日）
  領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位按照工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，集中時(shí)間，認(rèn)真組織，對整改后的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)逐個(gè)進(jìn)行審核，確保達(dá)標(biāo)。
  六、保障措施
  （一）提高認(rèn)識，明確責(zé)任。各級領(lǐng)導(dǎo)要把加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理工作當(dāng)作重要工作來抓，實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，層層落實(shí)責(zé)任。建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責(zé)明確的責(zé)任體系和長效管理機(jī)制。市政府有關(guān)職能部門要按照各自的職責(zé)承擔(dān)起社會(huì)管理責(zé)任，切實(shí)把居民小區(qū)物業(yè)管理工作抓細(xì)、抓實(shí)、抓出成效。
  （二）密切配合，抓好整改。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要上下聯(lián)動(dòng)，密切配合，針對物業(yè)管理存在的問題，制定切實(shí)可行的整改措施，認(rèn)真抓好整改。對整改不及時(shí)或不徹底的，有關(guān)部門要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處，確保全部達(dá)標(biāo)。
  （三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要結(jié)合開展“貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》，整頓規(guī)范物業(yè)管理市場”活動(dòng)，大力宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，使廣大居民了解物業(yè)管理的有關(guān)政策和權(quán)利義務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)參與意識和維權(quán)意識，樹立正確的消費(fèi)觀念，使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道。
  （四）強(qiáng)化管理，鞏固成果。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要把物業(yè)管理作為社會(huì)管理的重要組成部分，分工負(fù)責(zé)，強(qiáng)化管理。特別是對存在問題進(jìn)行整改后，要進(jìn)一步明確管理單位和管理責(zé)任，避免類似問題的再次發(fā)生，切實(shí)維護(hù)廣大居民的切身利益和社會(huì)穩(wěn)定

  查看全文↓ 2018-07-13 23:03:45
• 132****2053

  1、全天候服務(wù)，24小時(shí)值守，也就是我們通常說的物業(yè)服務(wù)沒有雙休日、節(jié)假日的服務(wù)，這就要做到晝夜監(jiān)控、隨時(shí)服務(wù)；
  2、必須實(shí)行專業(yè)化管理和服務(wù)，配備各類專業(yè)技術(shù)人員，按計(jì)劃運(yùn)行，按規(guī)程操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，使設(shè)施、設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，延長業(yè)主物業(yè)使用壽命，這其實(shí)暗含了替業(yè)主管理資產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)職能；
  3、按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務(wù)，降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督，同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)陽光操作，取信于業(yè)主；
  4、不斷提高運(yùn)用現(xiàn)代化手段服務(wù)水平，不斷改進(jìn)服務(wù)方式方法，比如電腦收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)溝通、首問責(zé)任制、一站式服務(wù)等；
  5、實(shí)行人性化管理，親情化服務(wù)。物業(yè)管理的**高境界就是情感管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須真心誠意地為業(yè)主服務(wù)，把業(yè)主當(dāng)親人，視服務(wù)為天職，真正做到想業(yè)主所想、急業(yè)主所急、幫業(yè)主所需。有了這樣的職業(yè)態(tài)度和服務(wù)意識，就沒有管不好的物業(yè)、服務(wù)不好的業(yè)主。

  查看全文↓ 2018-07-13 23:03:24
• 138****7493

  目前的物業(yè)管理市場競爭相當(dāng)?shù)募ち?，要想從中取得一席之地，本公司有較好的品牌效應(yīng)，從而“樹立企業(yè)的形象、創(chuàng)出企業(yè)的品牌”。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是本公司的一項(xiàng)寶貴的無形資產(chǎn)。本公司要想樹立自身的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是**重要的途徑。只要我們服務(wù)好，才能得到廣大業(yè)主的對我們服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會(huì)中提高本公司良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)本公司的市場競爭力。要如何提高本公司的物業(yè)服務(wù)水平，創(chuàng)造公司更大的經(jīng)濟(jì)效益，要從以下幾個(gè)方面入手：
  （一） 從公司內(nèi)部著手，加強(qiáng)自身服務(wù)意識的培養(yǎng)。
  要把服務(wù)工作做好，首先要從公司內(nèi)部著手，通過培養(yǎng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)公司內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變公司的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變公司的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。公司內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。
  1 、加快公司人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。
  任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期檢查、績效考核等方式，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
  2 、改變公司內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識。
  現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘或調(diào)任其它職務(wù)；加強(qiáng)人才專業(yè)、專長的對口，將專業(yè)崗位工作實(shí)施專業(yè)人員選用，保證擁有專業(yè)技術(shù)的人員在公司能夠得到重用。通過公司內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺階。
  （二）規(guī)范服務(wù)或?qū)I(yè)服務(wù)行為
  1 、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工程、保安、財(cái)務(wù)等與業(yè)主打交道。在這些打交道的過程中，相關(guān)人員的服務(wù)行為規(guī)范與否，成了廣大業(yè)主衡量本公司物業(yè)管理服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也成為公司自身企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切這些行為都有公司物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足第一國際廣大業(yè)主的服務(wù)需求，也才能滿足公司發(fā)展壯大的需要。
  2 、在日?？蛻舴?wù)管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。
  物業(yè)管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，同時(shí)，還能夠?yàn)槠髽I(yè)管理的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質(zhì)量體系認(rèn)證，才能保證該物業(yè)公司是一個(gè)服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個(gè)服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。
  3 、做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。
  物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)公司在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
  同時(shí)，物業(yè)公司在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊對小區(qū)居民的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使業(yè)主對我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。
  （三） 要積極完善的服務(wù)體系
  一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)、簡化以往繁瑣的工作程序。物業(yè)公司應(yīng)針對各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶工作生活需要，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，塑造良好有償服務(wù)空間。
  1 、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活辦公環(huán)境的良好。
  對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對業(yè)主的基本承諾。對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘至誠、萬家美專業(yè)保潔公司，將保潔工作轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，如此既能更加有效的提高保潔工作的服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)約公司內(nèi)部勞動(dòng)力，從而可調(diào)用或組織一批人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)等有償服務(wù)。這樣也更好的滿足廣大客戶日益增長的物質(zhì)文化需求。
  2 、針對客戶生活工作需求，提供更多方便客戶的有償服務(wù)。
  根據(jù)目前客戶的日常生活工作需求可提供以下便民有償服務(wù)：
  （1） 室內(nèi)清潔、油煙機(jī)清洗、搬家、代郵寄包裹、代接**生、鐘點(diǎn)式保姆等服務(wù)；
  （2） 物業(yè)工程部小技術(shù)型的維修通馬桶工作；
  （3） 物業(yè)工程部小電器維修、燈具更換工作；
  （4） 各塔樓大堂張貼公司經(jīng)營性產(chǎn)品宣傳資料，有取一定的擺放管理費(fèi)用；
  （5） 代辦租賃合同和代辦房產(chǎn)證件（永泉公司）；
  （6） 業(yè)主房屋出租或出售中介服務(wù)（思創(chuàng)動(dòng)力）；
  （7） 代業(yè)主收租金和代業(yè)主交納各項(xiàng)管理費(fèi)用；
  （8） 代購物品、代購機(jī)票、代購火車票；
  （9） 物業(yè)開辦了商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)。
  經(jīng)過籌劃組織和投入相關(guān)設(shè)備成本可開設(shè)的有償服務(wù)：
  （1） 外聘合作單位或招募家用電器維修人員進(jìn)行家電維修和保養(yǎng)；
  （2） 購置洗衣設(shè)置，成立洗衣中心；
  （3） 根據(jù)公司員工餐廳擴(kuò)充，供應(yīng)商業(yè)辦公室工作餐和公寓快餐；
  （4） 會(huì)議室出租。
  （5） 購置液晶電視或引進(jìn)傳媒廣告公司在各塔樓大堂、電梯等公共地方做反投資料盈利經(jīng)營滲活動(dòng)。
  3 、日?？蛻舴?wù)迅速、工作處理以程序簡化和
  （1） 工程保修維護(hù)反應(yīng)快速，要做到隨傳隨到，**慢不得超過15分鐘；
  （2） 客戶反映的問題要第一時(shí)間快速回復(fù)處理結(jié)果；
  （3） 給客戶辦理出入證或相關(guān)手續(xù)要合理安排工作方式，簡化繁瑣的工作流程，按照公司規(guī)定的大原則快捷辦理給項(xiàng)手續(xù)；
  （4） 日?？头ぷ饕獙I(yè)，流程熟知，一對一的“一站式”服務(wù)；
  （5） 小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用，使業(yè)主感受到現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)達(dá)，足不出戶，可做天下事；
  （6） 所有更新的科學(xué)技術(shù)在小區(qū)物業(yè)管理中的運(yùn)用，勢必將提高物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活的品質(zhì)，使物業(yè)的服務(wù)更加的快捷和方便。
  以上是物業(yè)部對目前第一國際商業(yè)經(jīng)營或市場現(xiàn)狀，針對物業(yè)公司如何提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，以滿足客戶之需，急客戶之急，滿足客戶的生活需求，在他們心目中物業(yè)為他們解決了大忙，花多少錢都愿意。同時(shí)，也使物業(yè)公司取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。我相信，物業(yè)管理企業(yè)通過提高自身的管理水平，增強(qiáng)自身服務(wù)意識，完善自身的管理機(jī)制，充分地了解市場，有針對性的開展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好，勢必會(huì)帶動(dòng)物業(yè)管理水平向著更高更好的方向發(fā)展。

  查看全文↓ 2018-07-13 23:02:48
• 137****5214

  一、物業(yè)管理服務(wù)要做到“五知”：
  1、知人——知道我們服務(wù)對象是誰。一個(gè)管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個(gè)比較繁雜的群體，有男女老幼，有當(dāng)官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。因此我們對服務(wù)對對象盡量做到熟知，很有利于我們有針對性的做好服務(wù)。
  2、知心——要了解為主服務(wù)的心里需求，一般來講，業(yè)主有以下十個(gè)方面的需求：
  （1）業(yè)主需要受到尊重——“業(yè)主是我們的衣食父母”；
  （2）業(yè)主需要誠信——“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”
  （3）業(yè)主需要受到關(guān)注——“業(yè)主的冷暖我先知”；
  （4）業(yè)主需要及時(shí)溝通——真城面對、坦誠直言；
  （5）業(yè)主需要小區(qū)安全——安全才是美夢的港灣；
  （6）業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境——好環(huán)境才有好心情；
  （7）業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷——瑣事帶來的是煩惱；
  （8）業(yè)主需要看到員工的微笑——員工生機(jī)勃勃，滿面春風(fēng)；
  （9）業(yè)主需要家的感覺——?jiǎng)偎朴H人一家人；
  （10）業(yè)主需要超值享受——“這點(diǎn)費(fèi)用交得很值”
  3、知愛——我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深，愛像陽光雨露，滋潤萬物，愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對業(yè)主愛得深厚，我們的服務(wù)追求才會(huì)無怨無悔，我們要有博愛的胸懷，才容得下業(yè)主的一切。
  4、知事——知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)，只有知道要做什么事，才能爭取服務(wù)主動(dòng)性，物業(yè)管理服務(wù)**怕心中無數(shù)，心中無數(shù)就會(huì)被動(dòng)挨打。
  5、知為——知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。物管企業(yè)要長期提倡向雷鋒同志學(xué)習(xí)，人人爭做好人好事。
  二、做好物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面：
  1、追求物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量——做到精益求精，細(xì)致入微，持續(xù)改進(jìn)，無可挑剔：
  2、樹立物業(yè)管理服務(wù)形象——語言帶微笑的親和力，行為顯文明的感染力：
  3、提高物業(yè)管理服務(wù)能力——力求職業(yè)化、專業(yè)化，員工做到一門精多門通：
  4、講究物業(yè)管理服務(wù)特色——根據(jù)業(yè)主的需要，不斷推出具有特色的個(gè)性化服務(wù)；
  5、注重物業(yè)管理的服務(wù)效果——業(yè)主的滿意率+驚喜+社會(huì)口碑；
  （三）做好物業(yè)管理服務(wù)四點(diǎn)要求：
  1、堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)目的的一致性。
  2、物業(yè)管理服務(wù)要有透明度。
  3、要保持物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)的持久性、擴(kuò)展性。
  4、加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范性。
  　　物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對物的管理，實(shí)現(xiàn)對人的服務(wù)。只有在這種理念的支配下，才能真正做好物業(yè)管理工作。抓好服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率。"把溫馨留給業(yè)戶"，為業(yè)戶營造一個(gè)優(yōu)雅、舒適、溫馨的生活環(huán)境，使業(yè)戶心理上感受到文明、熱情的服務(wù)，這是社會(huì)發(fā)展對物業(yè)管理行業(yè)提出的新要求。

  查看全文↓ 2018-07-13 23:02:29

相關(guān)問題

• 問 ??物業(yè)管理如何
  答

  如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作：（一） 物業(yè)管理服務(wù)要做到“五知”： 1、 知人——知道服務(wù)對象是誰。一個(gè)管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個(gè)比較繁雜的群體，有男女老幼，有當(dāng)官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。 因此我們對服務(wù)對對象盡量做到熟知，很有利于有針對性的做好服務(wù)。 2、 知心——要了解為主服務(wù)的心里需求，一般來講，業(yè)主有以下十個(gè)方面的需求： （1） 業(yè)主需要受到尊重——“業(yè)主是我們的衣食父母”；（2） 業(yè)主需要誠信——“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙” （3） 業(yè)主需要受到關(guān)注——“業(yè)主的冷暖我先知”； （4） 業(yè)主需要及時(shí)溝通——真城面對、坦誠直言； （5） 業(yè)主需要小區(qū)安全——安全才是美夢的港灣； （6） 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境——好環(huán)境才有好心情； （7） 業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷——瑣事帶來的是煩惱； （8） 業(yè)主需要看到員工的微笑——員工生機(jī)勃勃，滿面春風(fēng)； （9） 業(yè)主需要家的感覺——?jiǎng)偎朴H人一家人； （10） 業(yè)主需要超值享受——“這點(diǎn)費(fèi)用交得很值” 3、 知愛——要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深，愛像陽光雨露，滋潤萬物，愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對業(yè)主愛得深厚，我們的服務(wù)追求才會(huì)無怨無悔， 我們要有博愛的胸懷， 才容得下業(yè)主的一切。 4、 知事——知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)，只有知道要做什么事，才能爭取服務(wù)主動(dòng)性，物業(yè)管理服務(wù)**怕心中無數(shù)，心中無數(shù)就會(huì)被動(dòng)挨打。 5、 知為——知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。物管企業(yè)要長期提倡向雷鋒同志學(xué)習(xí)，人人爭做好人好事。 （二） 做好物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面： 1、 追求物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量——做到精益求精，細(xì)致入微，持續(xù)改進(jìn)，無可挑剔： 2、 樹立物業(yè)管理服務(wù)形象——語言帶微笑的親和力，行為顯文明的感染力： 3、 提高物業(yè)管理服務(wù)能力——力求職業(yè)化、專業(yè)化，員工做到一門精多門通： 4、 講究物業(yè)管理服務(wù)特色——根據(jù)業(yè)主的需要，不斷推出具有特色的個(gè)性化服務(wù)； 5、 注重物業(yè)管理的服務(wù)效果——業(yè)主的滿意率+驚喜+社會(huì)口碑； （三） 做好物業(yè)管理服務(wù)四點(diǎn)要求： 1、 堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)目的的一致性。 2、 物業(yè)管理服務(wù)要有透明度。 3、 要保持物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)的持久性、擴(kuò)展性。 4、 加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范性。

  全部5個(gè)回答>
• 問 ?? 物業(yè)管理如何
  答

  各個(gè)行業(yè)都有它的發(fā)展前途和上升的空間，要看你了解不了解這個(gè)行業(yè)了。電子我是不了解，我說說物業(yè)吧。物業(yè)工作往大了說可以是全國總公司的總經(jīng)理了，手下有幾十個(gè)項(xiàng)目。往小了說，1個(gè)安管的班長，手下有十幾個(gè)隊(duì)員。所以物業(yè)是個(gè)很大的行業(yè)，發(fā)展空間是很大的。而且現(xiàn)在中國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的這么快，還愁沒有平臺給你發(fā)揮嗎！

  全部3個(gè)回答>
• 問 ?? 物業(yè)管理如何
  答

  制定一定的行為規(guī)范，在不違反法律和業(yè)主公約的條件下讓小區(qū)業(yè)主遵守這一規(guī)范，維護(hù)小區(qū)的環(huán)境和治安！物業(yè)人員也要盡心職責(zé)，為業(yè)主服務(wù)！

  全部3個(gè)回答>
• 問 物業(yè)管理都包括什么 物業(yè)管理如何收費(fèi)
  答

  物業(yè)管理都包括什么？物業(yè)服務(wù)企業(yè)是指按合法程序成立并具備相應(yīng)的資質(zhì)條，獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。必須有明確的經(jīng)營宗旨和經(jīng)政府主管部門認(rèn)可的管理章程，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事和經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。獲得物業(yè)管理行政部門頒發(fā)的資質(zhì)證書。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要職能是依照委托管理的契約，施行“自我運(yùn)轉(zhuǎn)、自我發(fā)展、自我完善”的運(yùn)行機(jī)制，對受托物業(yè)及委托人提供管理服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)權(quán)利：1、根據(jù)法律、法規(guī)，結(jié)合具體情況，制訂物業(yè)管理辦法、規(guī)章制度。 2、按照物業(yè)服務(wù)合同和管理辦法、規(guī)章制度對物業(yè)實(shí)施相應(yīng)的管理。 3、依照物業(yè)服務(wù)合同和有關(guān)規(guī)定收取服務(wù)報(bào)酬。 4、有權(quán)制止違反物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。 5、有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理。 6、有權(quán)選聘專營公司承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。 7、可以實(shí)行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)。 義務(wù);1、履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營，對業(yè)主負(fù)責(zé)。 2、接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主的監(jiān)督。 3、重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議批準(zhǔn)方可實(shí)施。 4、接受物業(yè)行政主管監(jiān)督及指導(dǎo)。 5、在一定時(shí)間內(nèi)應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用收支賬目。 6、提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化。 7、發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告。 8、物業(yè)管理合同終止時(shí)，必須向業(yè)主委員會(huì)移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財(cái)務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)，包括管理費(fèi)、公共收入累計(jì)形成的資產(chǎn)。同時(shí)，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)指定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)。 物業(yè)管理的范圍比較廣泛，它幾乎囊括了人們衣、食、住、行、文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生等各個(gè)方面，概括起來，大致有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： 1、房屋的維護(hù)與修繕管理；2、綠化管理；3、衛(wèi)生管理；4、治安管理；5、車輛交通管理；6、公用市政設(shè)施管理。進(jìn)行供水、供電、供氣、供熱、郵電、通訊等市政設(shè)施的委托管理，包括代收代交有關(guān)費(fèi)用；7、違章建筑的管理；8、多種生活服務(wù)。  

• 問 ?? 物業(yè)管理如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新管理
  答

  物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的幾點(diǎn)思考物業(yè)管理是接受業(yè)主及使用人委托，依照物業(yè)管理委托合同，對房屋及設(shè)備設(shè)施、場地、環(huán)境的維護(hù)管理，同時(shí)，對集合在這一物業(yè)上的業(yè)主提供綜合性服務(wù)的行業(yè)。對房屋、設(shè)備設(shè)施、場地環(huán)境的維護(hù)管理是企業(yè)的常規(guī)服務(wù)，也是保障性服務(wù)。而對所有業(yè)主、用戶提供綜合性服務(wù)，即創(chuàng)新服務(wù)，則是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競爭中各企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。 一、通過服務(wù)創(chuàng)新，滿足業(yè)主多元化需求 服務(wù)創(chuàng)新不意味著新推出的服務(wù)項(xiàng)目必須是空前絕后，聞所未聞。只要在該小區(qū)從未出現(xiàn)過的服務(wù)項(xiàng)目，或者說，雖然不是新的項(xiàng)目，但是重新定義賦予新的服務(wù)內(nèi)容，仍然可以認(rèn)為是服務(wù)創(chuàng)新。 僅以住宅類物業(yè)為例，服務(wù)項(xiàng)目就不勝枚舉。例如，洗衣、裁剪、娛樂、健身、餐飲、零售等等，雖然服務(wù)項(xiàng)目可以羅列很多，但是，我們應(yīng)該清楚地看到，不是所有的項(xiàng)目在任何一個(gè)小區(qū)都是可行的，也不是所有的項(xiàng)目在任何小區(qū)都是受歡迎的。因?yàn)楦鱾€(gè)小區(qū)的情況不同，住的人不同，商機(jī)也不同。另外，隨著社會(huì)的快速運(yùn)轉(zhuǎn)，業(yè)主和使用人的需求也在發(fā)生著變化，因此服務(wù)項(xiàng)目也應(yīng)該隨之變化。同時(shí)，對原有的服務(wù)項(xiàng)目，通過市場調(diào)查、總結(jié)分析，重新進(jìn)行評定，沒有市場或者住戶不滿意的服務(wù)項(xiàng)目要采取改進(jìn)、放棄等措施。因此，服務(wù)項(xiàng)目的確定要通過一個(gè)科學(xué)的步驟慎重考慮、嚴(yán)格分析，而**為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是“市場挖掘”。 “市場挖掘”，就是獲知住戶需求，從而開拓服務(wù)市場，增加服務(wù)項(xiàng)目。因?yàn)樽舻男枨蟛皇潜憩F(xiàn)在表面上，甚至住戶自身沒有直接的表述，物業(yè)管理公司的工作人員需要一定的方法挖掘他們的需求信息。 1 、對服務(wù)對象進(jìn)行分析：我們所從事的行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，強(qiáng)調(diào)“以人為本”。物業(yè)管理一度被單純認(rèn)為是對房屋及其設(shè)施、設(shè)備的管理，即不動(dòng)產(chǎn)管理和維護(hù)，更多強(qiáng)調(diào)房屋完好率、設(shè)備狀況、大中修、房屋接管驗(yàn)收、配套情況等等。但是，將物業(yè)管理工作所面對的方方面面、多層次的服務(wù)對象看成是一種管理主體以外的附屬物則是一個(gè)嚴(yán)重的誤區(qū)。 某小區(qū)的物業(yè)管理公司為了開拓服務(wù)市場，近期不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，但是業(yè)主似乎不買賬，頻頻因?yàn)樾碌姆?wù)項(xiàng)目與物業(yè)管理公司發(fā)生沖突。究其原因，在于這家物業(yè)管理公司未能抓住根本，物業(yè)管理工作雖冠以管理之名，卻是不打折扣的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的對象是人，而不是物。每個(gè)小區(qū)的住戶都不一樣，要分析他們的特點(diǎn)、分析這些特定人群的各個(gè)特征，比如，年齡層次、國籍、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣、家庭結(jié)構(gòu)、民族、性別、消費(fèi)心理或消費(fèi)觀念等，研究這些特征對分析他們的需求有很大幫助。如果物業(yè)管理公司只從自身感覺出發(fā)，不去研究業(yè)主、客戶的真實(shí)需求，迫使業(yè)主被動(dòng)接受服務(wù)，只會(huì)引來業(yè)主的不滿與抱怨。 2 、對資料、信息進(jìn)行分析：從文獻(xiàn)資料上分析得到信息。例如，某物業(yè)管理公司在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)主論壇上看到，有業(yè)主抱怨去郵局取包裹要倒兩趟車，費(fèi)時(shí)又費(fèi)勁。此時(shí)的物業(yè)管理公司就應(yīng)該考慮與郵局協(xié)商，在小區(qū)設(shè)置郵政代辦點(diǎn)，開展郵政信報(bào)服務(wù)。再如住在某城北的小區(qū)業(yè)主們紛紛抱怨，該小區(qū)挨著一個(gè)垃圾周轉(zhuǎn)站，每天臭哄哄的，甚至有的業(yè)主抱怨說，“每天開門就聞到大糞味”?？吹綐I(yè)主對環(huán)境的抱怨，物業(yè)管理公司就應(yīng)該想到業(yè)主們對改善環(huán)境的迫切需求。物業(yè)管理公司除了要代表業(yè)主和開發(fā)商、環(huán)保部門共同協(xié)商解決外，還可以預(yù)料到銷售空氣清新劑、花草等有助改善空氣質(zhì)量的產(chǎn)品將會(huì)在小區(qū)受到歡迎。 除此之外，物業(yè)管理企業(yè)還可以通過直接觀察、電話調(diào)查、走訪調(diào)查、業(yè)主座談等方法，與客戶交流，征求住戶的不滿、建議，分析其內(nèi)在要求，制訂出合理的新政策。 二、推行服務(wù)細(xì)分化，解決業(yè)主差異化需求 目前，我國物業(yè)管理行業(yè)頻繁出現(xiàn)矛盾，主要原因是物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)沒有完全按照市場的規(guī)則行事，有的業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)并不認(rèn)可。在同一個(gè)住宅區(qū)域內(nèi)有幾百乃至上千的住戶，這些個(gè)體對物業(yè)管理需求的差異是非常大的。如果讓一個(gè)住宅小區(qū)的所有業(yè)主都接受同一種服務(wù)模式、同一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是非常難的。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的內(nèi)容上進(jìn)行細(xì)化，并根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求情況提供相應(yīng)的服務(wù)，從而解決需求的差異。 1 、針對老舊小區(qū)，服務(wù)細(xì)分化必須是根據(jù)業(yè)主的需求來劃分的，細(xì)分后的結(jié)果應(yīng)該是更容易操作的。舉個(gè)例子來說，如對某物業(yè)管理公司所管轄的某某項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，則首先針對該小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果來決定提供什么樣的服務(wù)。分為兩個(gè)方面：一方面是基礎(chǔ)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如針對園區(qū)業(yè)主設(shè)定若干服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均對應(yīng)一個(gè)服務(wù)價(jià)格。但一些基礎(chǔ)服務(wù)：包括保潔、保安、公共區(qū)域的維修養(yǎng)護(hù)等，這些均是一個(gè)物業(yè)小區(qū)必不可少的服務(wù)內(nèi)容。因此，在基礎(chǔ)服務(wù)這一塊應(yīng)服務(wù)于小區(qū)的業(yè)主。但業(yè)主可選擇適合自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選擇相應(yīng)的服務(wù)價(jià)格進(jìn)行一些特約服務(wù)；另一方面是基礎(chǔ)服務(wù)以外的所有服務(wù)項(xiàng)目，我們可以根據(jù)企業(yè)的服務(wù)能力設(shè)定幾十甚至上百項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容，并把這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格公布出來，再針對小區(qū)業(yè)主進(jìn)行問卷調(diào)查，**后根據(jù)調(diào)查結(jié)果來決定提供哪些服務(wù)，為哪些人提供服務(wù)，以及提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，并收取怎樣的服務(wù)費(fèi)用等等，從而確定簽什么樣的合同。如此一來，就會(huì)使每一個(gè)業(yè)主**大限度地實(shí)現(xiàn)自身需求，并使個(gè)體的需求與整個(gè)小區(qū)的需求實(shí)現(xiàn)有機(jī)的結(jié)合，由于是業(yè)主自己選擇的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)價(jià)格，因此，物業(yè)管理公司提供的服務(wù)就會(huì)**大程度地滿足業(yè)主的實(shí)際需求，也可以**大限度地避免在物業(yè)收費(fèi)上的糾紛。 2 、對于新開發(fā)項(xiàng)目的前期物業(yè)管理而言，服務(wù)細(xì)分化的標(biāo)準(zhǔn)是按照物業(yè)的規(guī)模、價(jià)位、園區(qū)的配套、銷售的對象等等方面來劃分的。比如一個(gè)高檔小區(qū)，就可以把保潔、保安、公共區(qū)域的維修養(yǎng)護(hù)、綠化、甚至可以把為業(yè)主會(huì)所所提供的服務(wù)、一些經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目等都列入**基本的服務(wù)中來。 物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)并不是只有高檔的住宅小區(qū)，普通的小區(qū)也需要物業(yè)管理。所以，物業(yè)管理是每一個(gè)小區(qū)都需要的，只是物業(yè)管理公司應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇合適的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或者用其他的方式來解決小區(qū)**基本的問題。 由此可見，文中所提出的基本服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的指標(biāo)，要看物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況來確定，在實(shí)際運(yùn)作過程中切不可一刀切，尤其對于普通小區(qū)，設(shè)定幾項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為**基本的服務(wù)范疇都是很正常的，且收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)相對調(diào)整。對于高檔項(xiàng)目，可以提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，但絕大多數(shù)的服務(wù)可與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行商議，在收費(fèi)上采取靈活的方式，保證后期工作的順利進(jìn)行，

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