?? 物業(yè)管理如何實現(xiàn)創(chuàng)新管理

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• 156****8119

  物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的幾點思考
  
  物業(yè)管理是接受業(yè)主及使用人委托，依照物業(yè)管理委托合同，對房屋及設(shè)備設(shè)施、場地、環(huán)境的維護管理，同時，對集合在這一物業(yè)上的業(yè)主提供綜合性服務(wù)的行業(yè)。對房屋、設(shè)備設(shè)施、場地環(huán)境的維護管理是企業(yè)的常規(guī)服務(wù)，也是保障性服務(wù)。而對所有業(yè)主、用戶提供綜合性服務(wù)，即創(chuàng)新服務(wù)，則是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競爭中各企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。
  
  一、通過服務(wù)創(chuàng)新，滿足業(yè)主多元化需求
  
  服務(wù)創(chuàng)新不意味著新推出的服務(wù)項目必須是空前絕后，聞所未聞。只要在該小區(qū)從未出現(xiàn)過的服務(wù)項目，或者說，雖然不是新的項目，但是重新定義賦予新的服務(wù)內(nèi)容，仍然可以認為是服務(wù)創(chuàng)新。 僅以住宅類物業(yè)為例，服務(wù)項目就不勝枚舉。
  
  例如，洗衣、裁剪、娛樂、健身、餐飲、零售等等，雖然服務(wù)項目可以羅列很多，但是，我們應(yīng)該清楚地看到，不是所有的項目在任何一個小區(qū)都是可行的，也不是所有的項目在任何小區(qū)都是受歡迎的。因為各個小區(qū)的情況不同，住的人不同，商機也不同。另外，隨著社會的快速運轉(zhuǎn)，業(yè)主和使用人的需求也在發(fā)生著變化，因此服務(wù)項目也應(yīng)該隨之變化。
  
  同時，對原有的服務(wù)項目，通過市場調(diào)查、總結(jié)分析，重新進行評定，沒有市場或者住戶不滿意的服務(wù)項目要采取改進、放棄等措施。因此，服務(wù)項目的確定要通過一個科學的步驟慎重考慮、嚴格分析，而**為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是“市場挖掘”。
  
  “市場挖掘”，就是獲知住戶需求，從而開拓服務(wù)市場，增加服務(wù)項目。因為住戶的需求不是表現(xiàn)在表面上，甚至住戶自身沒有直接的表述，物業(yè)管理公司的工作人員需要一定的方法挖掘他們的需求信息。
  
  1 、對服務(wù)對象進行分析：我們所從事的行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，強調(diào)“以人為本”。物業(yè)管理一度被單純認為是對房屋及其設(shè)施、設(shè)備的管理，即不動產(chǎn)管理和維護，更多強調(diào)房屋完好率、設(shè)備狀況、大中修、房屋接管驗收、配套情況等等。但是，將物業(yè)管理工作所面對的方方面面、多層次的服務(wù)對象看成是一種管理主體以外的附屬物則是一個嚴重的誤區(qū)。
  
  某小區(qū)的物業(yè)管理公司為了開拓服務(wù)市場，近期不斷推出新的服務(wù)項目，但是業(yè)主似乎不買賬，頻頻因為新的服務(wù)項目與物業(yè)管理公司發(fā)生沖突。究其原因，在于這家物業(yè)管理公司未能抓住根本，物業(yè)管理工作雖冠以管理之名，卻是不打折扣的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的對象是人，而不是物。
  
  每個小區(qū)的住戶都不一樣，要分析他們的特點、分析這些特定人群的各個特征，比如，年齡層次、國籍、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活習慣、家庭結(jié)構(gòu)、民族、性別、消費心理或消費觀念等，研究這些特征對分析他們的需求有很大幫助。如果物業(yè)管理公司只從自身感覺出發(fā)，不去研究業(yè)主、客戶的真實需求，迫使業(yè)主被動接受服務(wù)，只會引來業(yè)主的不滿與抱怨。
  
  2 、對資料、信息進行分析：從文獻資料上分析得到信息。例如，某物業(yè)管理公司在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)主論壇上看到，有業(yè)主抱怨去郵局取包裹要倒兩趟車，費時又費勁。此時的物業(yè)管理公司就應(yīng)該考慮與郵局協(xié)商，在小區(qū)設(shè)置郵政代辦點，開展郵政信報服務(wù)。
  
  再如住在某城北的小區(qū)業(yè)主們紛紛抱怨，該小區(qū)挨著一個垃圾周轉(zhuǎn)站，每天臭哄哄的，甚至有的業(yè)主抱怨說，“每天開門就聞到大糞味”?？吹綐I(yè)主對環(huán)境的抱怨，物業(yè)管理公司就應(yīng)該想到業(yè)主們對改善環(huán)境的迫切需求。物業(yè)管理公司除了要代表業(yè)主和開發(fā)商、環(huán)保部門共同協(xié)商解決外，還可以預(yù)料到銷售空氣清新劑、花草等有助改善空氣質(zhì)量的產(chǎn)品將會在小區(qū)受到歡迎。
  
  除此之外，物業(yè)管理企業(yè)還可以通過直接觀察、電話調(diào)查、走訪調(diào)查、業(yè)主座談等方法，與客戶交流，征求住戶的不滿、建議，分析其內(nèi)在要求，制訂出合理的新政策。
  
  二、推行服務(wù)細分化，解決業(yè)主差異化需求
  
  目前，我國物業(yè)管理行業(yè)頻繁出現(xiàn)矛盾，主要原因是物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)沒有完全按照市場的規(guī)則行事，有的業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)并不認可。在同一個住宅區(qū)域內(nèi)有幾百乃至上千的住戶，這些個體對物業(yè)管理需求的差異是非常大的。如果讓一個住宅小區(qū)的所有業(yè)主都接受同一種服務(wù)模式、同一個收費標準，是非常難的。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的內(nèi)容上進行細化，并根據(jù)業(yè)主的實際需求情況提供相應(yīng)的服務(wù)，從而解決需求的差異。
  
  1 、針對老舊小區(qū)，服務(wù)細分化必須是根據(jù)業(yè)主的需求來劃分的，細分后的結(jié)果應(yīng)該是更容易操作的。舉個例子來說，如對某物業(yè)管理公司所管轄的某某項目進行服務(wù)細分，則首先針對該小區(qū)進行物業(yè)管理服務(wù)項目的問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果來決定提供什么樣的服務(wù)。
  
  分為兩個方面：一方面是基礎(chǔ)服務(wù)的服務(wù)標準和收費標準，如針對園區(qū)業(yè)主設(shè)定若干服務(wù)標準，每個服務(wù)標準均對應(yīng)一個服務(wù)價格。但一些基礎(chǔ)服務(wù)：包括保潔、保安、公共區(qū)域的維修養(yǎng)護等，這些均是一個物業(yè)小區(qū)必不可少的服務(wù)內(nèi)容。因此，在基礎(chǔ)服務(wù)這一塊應(yīng)服務(wù)于小區(qū)的業(yè)主。但業(yè)主可選擇適合自己的服務(wù)標準，選擇相應(yīng)的服務(wù)價格進行一些特約服務(wù)；另一方面是基礎(chǔ)服務(wù)以外的所有服務(wù)項目，我們可以根據(jù)企業(yè)的服務(wù)能力設(shè)定幾十甚至上百項的服務(wù)內(nèi)容，并把這些服務(wù)的標準和價格公布出來，再針對小區(qū)業(yè)主進行問卷調(diào)查，**后根據(jù)調(diào)查結(jié)果來決定提供哪些服務(wù)，為哪些人提供服務(wù)，以及提供什么標準的服務(wù)，并收取怎樣的服務(wù)費用等等，從而確定簽什么樣的合同。
  
  如此一來，就會使每一個業(yè)主**大限度地實現(xiàn)自身需求，并使個體的需求與整個小區(qū)的需求實現(xiàn)有機的結(jié)合，由于是業(yè)主自己選擇的服務(wù)項目、服務(wù)標準和服務(wù)價格，因此，物業(yè)管理公司提供的服務(wù)就會**大程度地滿足業(yè)主的實際需求，也可以**大限度地避免在物業(yè)收費上的糾紛。
  
  2 、對于新開發(fā)項目的前期物業(yè)管理而言，服務(wù)細分化的標準是按照物業(yè)的規(guī)模、價位、園區(qū)的配套、銷售的對象等等方面來劃分的。比如一個高檔小區(qū)，就可以把保潔、保安、公共區(qū)域的維修養(yǎng)護、綠化、甚至可以把為業(yè)主會所所提供的服務(wù)、一些經(jīng)常性的服務(wù)項目等都列入**基本的服務(wù)中來。
  
  物業(yè)管理服務(wù)的消費并不是只有高檔的住宅小區(qū)，普通的小區(qū)也需要物業(yè)管理。所以，物業(yè)管理是每一個小區(qū)都需要的，只是物業(yè)管理公司應(yīng)該根據(jù)自身的實際情況選擇合適的消費標準，或者用其他的方式來解決小區(qū)**基本的問題。
  
  由此可見，文中所提出的基本服務(wù)是一個動態(tài)的指標，要看物業(yè)項目的實際情況來確定，在實際運作過程中切不可一刀切，尤其對于普通小區(qū)，設(shè)定幾項服務(wù)標準作為**基本的服務(wù)范疇都是很正常的，且收費的標準也會相對調(diào)整。對于高檔項目，可以提高服務(wù)標準，提供質(zhì)價相符的服務(wù)，但絕大多數(shù)的服務(wù)可與業(yè)主委員會進行商議，在收費上采取靈活的方式，保證后期工作的順利進行，

  查看全文↓ 2018-07-14 21:57:58
• 138****9799

  　1、建立系統(tǒng)的人力資源規(guī)劃體系，優(yōu)化人力資源配置
  　　人力資源規(guī)劃是人力資源開發(fā)與管理中科技含量**高、技術(shù)手段**集中的環(huán)節(jié)之一，在知識經(jīng)濟時代，社會對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求越來越大，也就對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理提出了更高、更新的要求。這也勢必要求企業(yè)要建立更具前瞻性、能適應(yīng)環(huán)境變遷、社會發(fā)展的人力資源規(guī)劃體系。物業(yè)管理是一個典型的以人力資源及智力輸出為特征的服務(wù)性行業(yè)，其人才結(jié)構(gòu)特征決定了這個行業(yè)具有很大的流動性，尤其是基層一線人員的流動。如秩序維護員、保潔員、技術(shù)員等的變動在一般企業(yè)是很常見的，盡管是基層的員工，但由于他們是與業(yè)主（客戶）**直接接觸提供服務(wù)的人員，關(guān)系著企業(yè)的正常運作，因此，對每一個層次的人力資源規(guī)劃都不容忽視。
  　　2、 建立科學、完善的招聘管理系統(tǒng)
  　　物業(yè)管理行業(yè)是一個流動性較強的行業(yè)，行業(yè)的人才結(jié)構(gòu)特點決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招聘時必須根據(jù)崗位的不同，需要的不同采取合適的招聘渠道和手段。要建立公開招聘、公平競爭的用人機制,完善任職資格標準體系,實現(xiàn)人力資源的使用市場化、社會化,建立符合現(xiàn)代市場經(jīng)濟規(guī)律的人才流動機制，優(yōu)化人力資源配置體系。
  　　3、 提高行業(yè)整體素質(zhì)，改革人才培養(yǎng)方式
  　　鑒于我國物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)整體偏低的現(xiàn)狀，行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)各類培訓機構(gòu)和企業(yè)領(lǐng)導人，應(yīng)當以戰(zhàn)略眼光多渠道、多形式地培養(yǎng)物業(yè)管理人才，使之適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)管理的需要，為物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的人力資源。提高行業(yè)整個人員素質(zhì)要采取有效的途徑，做好兩個結(jié)合，即企業(yè)培訓與行業(yè)培訓相結(jié)合，學歷教育與非學歷教育（成人教育）相結(jié)合。在培訓內(nèi)容上，傳統(tǒng)的“大而全”的人才培訓方式，已無法適應(yīng)未來發(fā)展的需要。為此，可探索舉辦主題明確、針對性強的管理人員專題培訓，如專門的人力資源培訓、財務(wù)培訓等，聘請國內(nèi)外知名學者作為授課老師，使培訓效果更為顯著。
  　　從企業(yè)而言，目前不少企業(yè)對于員工的培訓十分重視，普遍采取分階層培訓，有些還設(shè)立獨立的培訓機構(gòu)，負責整體的培訓指導和監(jiān)督，并將培訓工作列入績效考核內(nèi)容。從培訓方式來分，一般有入職培訓、上崗培訓、轉(zhuǎn)崗培訓等，從培訓內(nèi)容來分，一般有思想道德和職業(yè)道德培訓、應(yīng)知應(yīng)會培訓、技能提高培訓等。不少企業(yè)的培訓模式頗有特色，如萬科物業(yè)的“工廠化制造人才”，華僑城物業(yè)的“創(chuàng)想訓練營”、“主任俱樂部”等，都是對人才內(nèi)部培訓方式的創(chuàng)新。
  　　4、創(chuàng)建合適的企業(yè)文化，制定合理、公平的激勵機制
  　　從企業(yè)管理的發(fā)展來看，目前我國已經(jīng)進入柔性管理階段，在這一階段，企業(yè)必須拋棄傳統(tǒng)文化中對人性的錯誤認識，正確理解人力資源的作用與地位，建立“以人為本”的企業(yè)文化。知識經(jīng)濟時代，也只有“以人為本”的企業(yè)文化才能適應(yīng)當今社會發(fā)展的需要。物業(yè)管理作為新興的服務(wù)行業(yè)，更要建立適合企業(yè)特點的企業(yè)文化和激勵機制。激勵機制不單單是物質(zhì)刺激，還包含企業(yè)對員工的精神向心力，員工對企業(yè)的忠誠度等，做到待遇留人、感情留人、事業(yè)留人、前景留人。合理的激勵機制是人力資源充分開發(fā)利用的根本保證。
  　　5、加大人才保護力度，促進人才合理有序流動
  　　對于在實踐中涌現(xiàn)的優(yōu)秀人才，政府和行業(yè)協(xié)會應(yīng)當逐步探索建立有效的保護機制，如進一步落實每個物業(yè)管理區(qū)域管理處主任或項目經(jīng)理必須具備物業(yè)管理師資格，建立行業(yè)優(yōu)秀人才信息庫實現(xiàn)人力資源共享等。既為優(yōu)秀管理人才提供政策保護，加強職業(yè)吸引力，增加人才數(shù)量，又使得人才可以根據(jù)個人職業(yè)規(guī)劃在行業(yè)內(nèi)合理有序流動，**大程度實現(xiàn)自己的個人價值，從而建立對人才的動態(tài)保護機制。

  查看全文↓ 2018-07-14 21:57:23
• 132****7181

  一、經(jīng)營物業(yè)管理企業(yè)的前期戰(zhàn)略預(yù)備
  如何經(jīng)營好一個物業(yè)管理企業(yè)，主要有以下幾個方面：
  1. 樹立正確的經(jīng)營理念。即以人為本，以服務(wù)為中心；講質(zhì)量、講誠信、創(chuàng)品牌；實現(xiàn)兼顧社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益并全面發(fā)展。
  2. 確定“雙贏”的經(jīng)營方針。即以實現(xiàn)物業(yè)增值保值和為居民提供高質(zhì)量的生活環(huán)境和條件為目標，去經(jīng)營好小區(qū)，并獲取利潤。而決不能搞短期行為，只看眼前利益而損害消費者的利益，這無異于殺雞取卵。
  3. 要做好集約化經(jīng)營這篇文章。集約化經(jīng)營是物業(yè)管理經(jīng)營的重要特點。這篇文章做得好壞，直接影響物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營效益，直接影響物業(yè)管理的質(zhì)量和水平。因此積極研究和探索物業(yè)管理企業(yè)集約化經(jīng)營之路是當務(wù)之急。
  4. 要搞好品牌經(jīng)營。要千方百計地創(chuàng)企業(yè)管理品牌、服務(wù)品牌、環(huán)境品牌、文化品牌，擴大企業(yè)的影響力。
  二、市場及需求前提下的經(jīng)營系統(tǒng)規(guī)劃
  物業(yè)管理企業(yè)要搞好經(jīng)營，除了要了解市場，把握市場以外，還應(yīng)把握經(jīng)營的方法，抓住重點，充分挖掘企業(yè)在人力、物力、財力、信息資源上的潛力，運用先進的經(jīng)營管理理念和方法，發(fā)揮自身在品牌、管理、信息、地緣以及**貼近業(yè)主和客戶的優(yōu)勢，才能取得好的效果。大致來講，應(yīng)該在下述幾個大的方面進行系統(tǒng)的計劃。
  1. 對業(yè)主進行物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)營
  搞好物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)營無疑是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)工作和主要工作。在這個問題上一方面要提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取優(yōu)價的回報，同時要有效地降低成本。但另一方面要注重的是：要使物業(yè)管理企業(yè)達到長期、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的目標，還應(yīng)關(guān)注以下幾個要點：
  實施品牌戰(zhàn)略，有計劃、有步驟，積極穩(wěn)妥地建立企業(yè)的品牌，充分利用名牌所帶來的巨大的市場效應(yīng)和市場信譽。
  注重宣傳，這種宣傳不僅能提高企業(yè)的知名度和認同感，還應(yīng)起到引導消費，拓展市場的作用。引導消費的作用不應(yīng)忽視，現(xiàn)在我國很多居民受長期免費住房的影響，對住房消費熟悉不足。通過積極的宣傳、引導和示范，讓業(yè)主見到或了解到文明、健康的生活方式和居住環(huán)境對其生活質(zhì)量和生活素質(zhì)的影響，以及對其房產(chǎn)價值保障的作用。不僅能提高居民的住房消費意識，增加物業(yè)管理企業(yè)的收益，而且能大大降低物業(yè)管理的難度，減少與業(yè)主的爭議。
  積極開拓市場，不斷擴大管理規(guī)模，占據(jù)更大的市場份額，此舉對提高物業(yè)管理企業(yè)的總體贏利能力和抗風險能力，壯大公司實力以及顯著降低成本都有重要意義。
  2. 以物業(yè)本身為中心開展多種經(jīng)營。
  這種經(jīng)營是對物業(yè)管理主業(yè)經(jīng)營的很好的輔助和補充，由于物業(yè)管理企業(yè)在先天條件上占有很大的優(yōu)勢，又存在巨大的市場需求，所以一旦經(jīng)營得當，也會得到很好的回報。概括起來，這類經(jīng)營主要有以下幾種：　　
  針對業(yè)主和客戶而提供的有償服務(wù)，如家政服務(wù)和汽車美容服務(wù)等?！　?
  針對物業(yè)管理行業(yè)和其它相關(guān)需求的專業(yè)化服務(wù)。如專業(yè)清潔服務(wù)和機電設(shè)備維修服務(wù)。
  房屋出租出讓中介代理，以及供求信息方面的服務(wù)。如為業(yè)主代理房屋出租。
  3. 專項經(jīng)營活動。
  與上述經(jīng)營行為不同。專項經(jīng)營往往是以較大投資為基礎(chǔ)的較大規(guī)模的系統(tǒng)性的經(jīng)營活動，這種經(jīng)營風險和收益都可能較大。所以首先要進行認真的可行性分析，籌措資金，制定經(jīng)營管理方案。為減少風險，這類經(jīng)營以圍繞物業(yè)本身為主要開展。具有代表性的此類經(jīng)營活動有：
  開辦幼兒園、**；
  經(jīng)營性場所，如餐廳、超市、網(wǎng)吧等；
  會所及康體娛樂設(shè)施；
  裝飾裝修；
  電梯維保；
  環(huán)境景觀工程；
  搬家公司、禮儀服務(wù)公司等。
  4. 與房地產(chǎn)經(jīng)營相聯(lián)系的經(jīng)營。
  通過對經(jīng)營性房產(chǎn)進行技術(shù)性的改造或功能上、環(huán)境上的配套，或者實施對物業(yè)的功能或用途上的改變，提高經(jīng)營性物業(yè)的贏利能力，而使物業(yè)管理企業(yè)獲得回報，這種經(jīng)營在商場、寫字樓及工業(yè)區(qū)等物業(yè)種類上有很大的機會，比如：
  通過對電梯進行技術(shù)改造，美化環(huán)境，建立起多媒體導購系統(tǒng)，再加上適當?shù)妮o助宣傳和活動，使所管理的商業(yè)物業(yè)客流量和營業(yè)額提高，從而帶動鋪面租金的上漲； [FS:PAGE]
  通過興建寬帶上網(wǎng)及其它方法，改善寫字樓物業(yè)的辦公條件，從而提高寫字樓的出租率；
  通過改善商業(yè)、工業(yè)區(qū)的行車、停車條件和貨物裝運條件，方便商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)的廠家，從而改善商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)的投資環(huán)境。
  5. 小區(qū)經(jīng)濟經(jīng)營模式。
  上面從幾個方面簡述了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的一些內(nèi)容，物業(yè)管理企業(yè)要搞好經(jīng)營，要害在于認真分析客戶需求，把握商機，樹立創(chuàng)新意識，同時應(yīng)合理化配置資金和其它資源，才能取得好的效果。如在小區(qū)：
  成立具有法人地位的社區(qū)經(jīng)濟發(fā)展公司。公司的投資主體可以多元化，發(fā)展方向及經(jīng)營項目的特色應(yīng)該是依托于社區(qū)，立足于社區(qū)，服務(wù)于社區(qū)。
  成立社區(qū)經(jīng)濟發(fā)展基金會?；饡嵭卸聲问降氖袌龌?，企業(yè)化運作模式，基金資金的來源有多種渠道，如社區(qū)成員自愿入股、社會渠道入股、政府入股。另外可以考慮，從現(xiàn)有的社區(qū)專用維修基金和社區(qū)房屋維修基金中提出一定比例的資金入股。
  目前，以社區(qū)為經(jīng)濟消費者主體的商業(yè)領(lǐng)域十分廣泛，已包括：社會教育業(yè)；社區(qū)文化娛樂業(yè)；社區(qū)家政業(yè)；社區(qū)商務(wù)服務(wù)；社區(qū)老人服務(wù)；社區(qū)健康服務(wù)業(yè)；社區(qū)中介業(yè)；社區(qū)商業(yè)；社區(qū)餐飲業(yè)；社區(qū)汽車服務(wù)業(yè)以及其它連鎖店。

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• 問 ?? 物業(yè)管理如何創(chuàng)新
  答

  1、管理創(chuàng)新。2、技術(shù)創(chuàng)新。3、節(jié)能創(chuàng)新。4、服務(wù)創(chuàng)新。5、工具創(chuàng)新。6、設(shè)備創(chuàng)新。7、軟件創(chuàng)新。附加：收費創(chuàng)新，呵呵！

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• 問 ?? 小區(qū)物業(yè)管理如何實現(xiàn)良性發(fā)展
  答

  隨著去年國家《物業(yè)管理條例》的頒布實施，以及一系列配套辦法的出臺，使我國的物業(yè)管理進入了一個更加健康、規(guī)范的快速發(fā)展時期，特別是《物業(yè)管理招投標辦法》、《企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的出臺，使得物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭秩序更加公平、規(guī)范，競爭也將更加激烈。那末，物業(yè)管理企業(yè)如何在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展、壯大?應(yīng)該是企業(yè)管理層認真研究的課題。今天，我僅從以下幾個方面闡述自己的看法，與同行探討：一、強化法律意識，規(guī)范企業(yè)行為，學法、知法、用法、宣傳法，在合法經(jīng)營中求生存。1、物業(yè)管理一直是投訴較多、糾紛不斷的行業(yè)，如果不能及時化解的話，就會導致下面這樣一個惡性循環(huán)：少數(shù)業(yè)主不滿意——少數(shù)業(yè)主不交費——物業(yè)公司收不抵支或達不到預(yù)期效益——服務(wù)標準下降——更多的業(yè)主更大的不滿意——物業(yè)公司失盤。造成這種局面有兩個方面的原因：一方面，是物業(yè)公司的問題。可能是物業(yè)公司服務(wù)不到位或出現(xiàn)管理失誤;也可能并不是物業(yè)公司的事，但工作人員解釋不及時、不到位造成的;這說明物業(yè)公司沒有依法履行合同。所以，物業(yè)公司首先要強化自身的法律意識，要組織員工認真學習《條例》等有關(guān)法律知識，依法規(guī)范管理，規(guī)避法律風險。另一方面，是業(yè)主的問題?？赡苁怯捎跇I(yè)主不了解有關(guān)法規(guī)，不清楚甲、乙雙方的法律關(guān)系，不知道交了費究竟應(yīng)該享受什么樣的服務(wù)。為了避免這種情況的發(fā)生，物業(yè)公司要向業(yè)主進行《條例》等法律、法規(guī)知識的宣傳解釋工作，消除業(yè)主的誤解，引導業(yè)主在依法享受權(quán)利的同時依法履行義務(wù)。2、要和有關(guān)政府部門建立良好的關(guān)系。按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)，該申報的申報，該備案的備案，積極配合政府的監(jiān)督指導工作;積極參加協(xié)會的工作，加強與同行的交流，隨時掌握有關(guān)的法律政策、市場信息，在遇到問題時能及時獲得政府、協(xié)會、同行的支持和幫助，以保護企業(yè)的合法權(quán)益。3、在前期物業(yè)管理階段，還要依法處理好與開發(fā)商的關(guān)系，本著公平、公道的原則，積極主動地協(xié)調(diào)好開發(fā)商與業(yè)主的關(guān)系。這有利于日后的管理服務(wù)及保修期遺留問題的處理?？傊髽I(yè)領(lǐng)導要正確理解合法經(jīng)營，不要簡單地認為合法僅僅是約束自己的;其實，只有懂法才能**大限度地利用法律武器來保護自己的利益，規(guī)避法律風險。二、以業(yè)主為關(guān)注焦點，建立規(guī)范的質(zhì)量保證體系，大力推進精品戰(zhàn)略。1、以業(yè)主為關(guān)注焦點，不應(yīng)該只是掛在嘴上做秀的，而要實實在在的貫徹落實到工作流程中的每個細節(jié)上，要建立規(guī)范的質(zhì)量保證體系，要有質(zhì)量監(jiān)督部門進行服務(wù)過程控制，企業(yè)領(lǐng)導要主抓服務(wù)質(zhì)量，要常抓不懈，要有“管一個項目，創(chuàng)一個精品”的決心。2、物業(yè)管理服務(wù)作為一種產(chǎn)品，是以隨時生產(chǎn)、隨時提供的形式存在的。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)這種產(chǎn)品的評價具有很大的即時性、隨機性、片面性。一般情況下，業(yè)主不可能用什么科學的方法來考評你的服務(wù)質(zhì)量，而是憑一次或幾次他親歷的事件來評價你的服務(wù)質(zhì)量，不滿意的經(jīng)歷印象更為深刻。所以，作為提供服務(wù)的人——我們的員工必須要有很強的服務(wù)意識。加強員工服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識的培訓是非常重要的。為此，我們公司嘗試開展了“業(yè)主滿意員工”的評選工作，每季度末，把管理處所有員工的工作照公示在大廈大堂的顯著位置，旁邊擺上投票箱和選票，請業(yè)主給自己滿意的保潔員、保安員、維修人員及客戶服務(wù)人員投票，根據(jù)業(yè)主投票結(jié)果，確定業(yè)主滿意員工人選暨當季度公司優(yōu)秀員工，予以表彰。通過這個活動，達到了兩個目的，一方面讓公司的員工認識到企業(yè)的管理目標就是以業(yè)主滿意為目標，讓員工在工作中眼睛盯著業(yè)主、心里想著業(yè)主，多琢磨如何努力讓業(yè)主滿意，而不是盯著領(lǐng)導，領(lǐng)導來了一個樣，領(lǐng)導不在一個樣，讓服務(wù)意識深入人心，體現(xiàn)在行動上。另一方面，也是向業(yè)主傳遞一種信息，這個企業(yè)是真正把業(yè)主滿意放在第一位的，是值得信賴的。3、加強與業(yè)主的溝通，定期上門回訪，征詢業(yè)主的意見和建議，通報近期物業(yè)公司所做的工作以及下一步的打算。這樣做，一是和業(yè)主聯(lián)絡(luò)了感情;二是征詢了意見，有利于我們改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量;還有，物業(yè)公司服務(wù)的內(nèi)容很多，而且是全天候的，可業(yè)主們所看到的不過是保潔、保安、維修工作中的一部分，大量的工作我們都在默默無聞地進行。那么，適當?shù)馗嬖V他們我們都在做什么也是很有必要的。4、大膽進行服務(wù)創(chuàng)新，研究業(yè)主需求，拓展延伸服務(wù)項目，增加收入，提高服務(wù)檔次。要研究不同群體不同的服務(wù)需求，可以采用問卷調(diào)查的形式，和其他相似物業(yè)相比照的形式確定服務(wù)項目，還要敢想敢做，服務(wù)是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就**了，你就走在前面了。三、樹立正確的人才觀，對外廣納賢才，對內(nèi)加強培訓，優(yōu)化人力資源，為員工提供發(fā)展平臺，增強企業(yè)發(fā)展后勁。企業(yè)的競爭就是人才的競爭，企業(yè)需要什么樣的人才哪?1、人們一般認為，人才就是高學歷、高職稱的人，毋庸置疑是對的，但這也是不全面的，我認為，能夠盡職盡責地把自己的工作創(chuàng)造性地做好，他就是公司有用的人才。企業(yè)就要重視他、關(guān)心他、留住他。如果他是個保潔員，就把他樹立成保潔員的榜樣，讓他的行為影響其他人，你就會發(fā)現(xiàn)保潔員中努力工作的人一天比一天多了。一個企業(yè)，需要不同層次、不同崗位的員工，每個崗位上都不容忽視。你別小看一個保潔員、一個保安員，他如果做的好，他就會讓一處潔凈、會保一方安全;如果他做的不好，也許就會因為他的疏忽，惹來一次投訴、出現(xiàn)一次事故，給公司帶來損失。所以說，水能載舟，亦能覆舟。2、要重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)，研究員工的特點，幫助那些有潛質(zhì)的員工設(shè)計成長發(fā)展計劃，有的放矢的進行培訓，給他們提供鍛煉的機會。在物業(yè)管理人才普遍缺乏的今天，物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導應(yīng)該擔當起培養(yǎng)人才的任務(wù)，這是自己企業(yè)發(fā)展的需要，也是行業(yè)發(fā)展的需要。3、要重視工程技術(shù)人才，吸納他們并進行物業(yè)管理專業(yè)培訓。隨著科學技術(shù)的進步，智能化已廣泛應(yīng)用于房地產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理的科技含量將不斷提高;物業(yè)管理的領(lǐng)域?qū)⑦M一步延伸為設(shè)施管理、資產(chǎn)管理。那么，既懂技術(shù)又會管理的復合型人才是提升企業(yè)競爭力的巨大財富。四、樹立市場營銷觀念，拓寬經(jīng)營思路，把握市場脈搏，積極參與物業(yè)管理招投標，提高企業(yè)實戰(zhàn)水平。西部大開發(fā)，帶動了西北房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是西安地區(qū)良好的房地產(chǎn)開發(fā)又帶動了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。但是，西安本土物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀并不樂觀。據(jù)**新統(tǒng)計，西安市共有物業(yè)管理企業(yè)230家，擁有一級資質(zhì)的企業(yè)只有一家，二級資質(zhì)的企業(yè)也為數(shù)不多，總的物業(yè)管理面積只有3000萬平方米，其他物業(yè)管理企業(yè)的平均管理面積只有10萬平方米。 本回答由提問者推薦

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• 問 物業(yè)管理需要共同協(xié)商來實現(xiàn)
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  物業(yè)管理要了解相關(guān)的專業(yè)知識、法律知識、行業(yè)動態(tài)和市場情況。應(yīng)當做的工作如果只服務(wù)內(nèi)容一般包括物業(yè)的維修、維護；環(huán)境維護，秩序維護和客戶服務(wù)。怎么管理要依據(jù)物業(yè)類型、物業(yè)狀況和業(yè)主需求來制定具體的管理服務(wù)方案。管理方法有很多，關(guān)鍵是對具體的項目要有針對性，不可泛泛而論。如有具體需要可聯(lián)系。

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• 問 ?? 物業(yè)管理如何
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  各個行業(yè)都有它的發(fā)展前途和上升的空間，要看你了解不了解這個行業(yè)了。電子我是不了解，我說說物業(yè)吧。物業(yè)工作往大了說可以是全國總公司的總經(jīng)理了，手下有幾十個項目。往小了說，1個安管的班長，手下有十幾個隊員。所以物業(yè)是個很大的行業(yè)，發(fā)展空間是很大的。而且現(xiàn)在中國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的這么快，還愁沒有平臺給你發(fā)揮嗎！

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• 問 ??物業(yè)管理如何
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  如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作：（一） 物業(yè)管理服務(wù)要做到“五知”： 1、 知人——知道服務(wù)對象是誰。一個管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個比較繁雜的群體，有男女老幼，有當官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。 因此我們對服務(wù)對對象盡量做到熟知，很有利于有針對性的做好服務(wù)。 2、 知心——要了解為主服務(wù)的心里需求，一般來講，業(yè)主有以下十個方面的需求： （1） 業(yè)主需要受到尊重——“業(yè)主是我們的衣食父母”；（2） 業(yè)主需要誠信——“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙” （3） 業(yè)主需要受到關(guān)注——“業(yè)主的冷暖我先知”； （4） 業(yè)主需要及時溝通——真城面對、坦誠直言； （5） 業(yè)主需要小區(qū)安全——安全才是美夢的港灣； （6） 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境——好環(huán)境才有好心情； （7） 業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷——瑣事帶來的是煩惱； （8） 業(yè)主需要看到員工的微笑——員工生機勃勃，滿面春風； （9） 業(yè)主需要家的感覺——勝似親人一家人； （10） 業(yè)主需要超值享受——“這點費用交得很值” 3、 知愛——要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深，愛像陽光雨露，滋潤萬物，愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對業(yè)主愛得深厚，我們的服務(wù)追求才會無怨無悔， 我們要有博愛的胸懷， 才容得下業(yè)主的一切。 4、 知事——知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)，只有知道要做什么事，才能爭取服務(wù)主動性，物業(yè)管理服務(wù)**怕心中無數(shù)，心中無數(shù)就會被動挨打。 5、 知為——知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。物管企業(yè)要長期提倡向雷鋒同志學習，人人爭做好人好事。 （二） 做好物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的五個方面： 1、 追求物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量——做到精益求精，細致入微，持續(xù)改進，無可挑剔： 2、 樹立物業(yè)管理服務(wù)形象——語言帶微笑的親和力，行為顯文明的感染力： 3、 提高物業(yè)管理服務(wù)能力——力求職業(yè)化、專業(yè)化，員工做到一門精多門通： 4、 講究物業(yè)管理服務(wù)特色——根據(jù)業(yè)主的需要，不斷推出具有特色的個性化服務(wù)； 5、 注重物業(yè)管理的服務(wù)效果——業(yè)主的滿意率+驚喜+社會口碑； （三） 做好物業(yè)管理服務(wù)四點要求： 1、 堅持物業(yè)管理服務(wù)目的的一致性。 2、 物業(yè)管理服務(wù)要有透明度。 3、 要保持物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)的持久性、擴展性。 4、 加強物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范性。

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