??物業(yè)管理如何

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• 138****1227

  如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作：
  （一） 物業(yè)管理服務(wù)要做到“五知”：
  1、 知人——知道服務(wù)對象是誰。一個管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個比較繁雜的群體，有男女老幼，有當(dāng)官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。 因此我們對服務(wù)對對象盡量做到熟知，很有利于有針對性的做好服務(wù)。
  2、 知心——要了解為主服務(wù)的心里需求，一般來講，業(yè)主有以下十個方面的需求： （1） 業(yè)主需要受到尊重——“業(yè)主是我們的衣食父母”；
  （2） 業(yè)主需要誠信——“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”
  （3） 業(yè)主需要受到關(guān)注——“業(yè)主的冷暖我先知”；
  （4） 業(yè)主需要及時溝通——真城面對、坦誠直言；
  （5） 業(yè)主需要小區(qū)安全——安全才是美夢的港灣；
  （6） 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境——好環(huán)境才有好心情；
  （7） 業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷——瑣事帶來的是煩惱；
  （8） 業(yè)主需要看到員工的微笑——員工生機勃勃，滿面春風(fēng)；
  （9） 業(yè)主需要家的感覺——勝似親人一家人；
  （10） 業(yè)主需要超值享受——“這點費用交得很值”
  3、 知愛——要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深，愛像陽光雨露，滋潤萬物，愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對業(yè)主愛得深厚，我們的服務(wù)追求才會無怨無悔， 我們要有博愛的胸懷， 才容得下業(yè)主的一切。
  4、 知事——知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)，只有知道要做什么事，才能爭取服務(wù)主動性，物業(yè)管理服務(wù)**怕心中無數(shù)，心中無數(shù)就會被動挨打。
  5、 知為——知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。物管企業(yè)要長期提倡向雷鋒同志學(xué)習(xí)，人人爭做好人好事。
  （二） 做好物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的五個方面：
  1、 追求物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量——做到精益求精，細致入微，持續(xù)改進，無可挑剔：
  2、 樹立物業(yè)管理服務(wù)形象——語言帶微笑的親和力，行為顯文明的感染力：
  3、 提高物業(yè)管理服務(wù)能力——力求職業(yè)化、專業(yè)化，員工做到一門精多門通：
  4、 講究物業(yè)管理服務(wù)特色——根據(jù)業(yè)主的需要，不斷推出具有特色的個性化服務(wù)；
  5、 注重物業(yè)管理的服務(wù)效果——業(yè)主的滿意率+驚喜+社會口碑；
  （三） 做好物業(yè)管理服務(wù)四點要求：
  1、 堅持物業(yè)管理服務(wù)目的的一致性。
  2、 物業(yè)管理服務(wù)要有透明度。
  3、 要保持物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)的持久性、擴展性。
  4、 加強物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范性。

  查看全文↓ 2018-07-15 01:08:48
• 146****0129

  沒有什么特別的技巧，
  還是要從物業(yè)工作中來在到物業(yè)工作中去，
  明確你的職責(zé)和身份，切實把個人工作和團隊工作做到位

  查看全文↓ 2018-07-15 01:08:05
• 158****7792

  1、全天候服務(wù)，24小時值守，也就是我們通常說的物業(yè)服務(wù)沒有雙休日、節(jié)假日的服務(wù)，這就要做到晝夜監(jiān)控、隨時服務(wù)；
  2、必須實行專業(yè)化管理和服務(wù)，配備各類專業(yè)技術(shù)人員，按計劃運行，按規(guī)程操作，按標準服務(wù)，使設(shè)施、設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)，延長業(yè)主物業(yè)使用壽命，這其實暗含了替業(yè)主管理資產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)職能；
  3、按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務(wù)，降低服務(wù)質(zhì)量標準，并隨時接受業(yè)主的監(jiān)督，同時還要強調(diào)陽光操作，取信于業(yè)主；
  4、不斷提高運用現(xiàn)代化手段服務(wù)水平，不斷改進服務(wù)方式方法，比如電腦收費、網(wǎng)絡(luò)溝通、首問責(zé)任制、一站式服務(wù)等；
  5、實行人性化管理，親情化服務(wù)。物業(yè)管理的**高境界就是情感管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須真心誠意地為業(yè)主服務(wù)，把業(yè)主當(dāng)親人，視服務(wù)為天職，真正做到想業(yè)主所想、急業(yè)主所急、幫業(yè)主所需。有了這樣的職業(yè)態(tài)度和服務(wù)意識，就沒有管不好的物業(yè)、服務(wù)不好的業(yè)主。

  查看全文↓ 2018-07-15 01:07:50
• 158****1233

  首先，擺正服務(wù)與管理的位置，樹立“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。要站在業(yè)主的角度處理問題，想業(yè)主所想，樹立以為業(yè)主服務(wù)為宗旨。
  其次，服務(wù)要務(wù)實求細。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責(zé)任心，做到精細管理，細微服務(wù)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。
  第三，急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，就要及時受理業(yè)主各種投訴或需求，提高服務(wù)工作效率，主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。
  第四，加強與業(yè)主之間的溝通，拉近與業(yè)主的距離，宣傳物業(yè)知識，讓業(yè)主了解我們的工作。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。無論任何人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。學(xué)會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。
  第五，一崗多技。好的技術(shù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)看似簡單，其實，對專業(yè)性技術(shù)和綜合知識要求很高?，F(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、保潔開荒等項目。保安員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學(xué)會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，精益求精。
  第六，溫馨提示，溫馨提示一般不是物業(yè)服務(wù)合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、**終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

  查看全文↓ 2018-07-15 01:07:28
• 155****6823

  春晚小品《鄰居》生動地演繹了在我國大多數(shù)小區(qū)普遍存在的諸多問題，它把物業(yè)管理的一些所作所為表現(xiàn)得淋漓盡致。有觀眾認為，業(yè)主們的物業(yè)被物業(yè)管理公司管的漏水的漏水，被盜的被盜，斷了電，缺了氣，原有的喬遷之喜倒變成了煩心事。住進小區(qū)后接踵而來的竟是“敲、鑿、鉆”裝修交響曲。水泥、鋼筋、木料、瓷磚等裝修材料隨處可見。敲、鑿、撞、鉆不絕于耳。樓門口，大小的裝修隊往來穿梭。建筑垃圾到處亂堆，風(fēng)起時，小區(qū)里沙塵彌漫，完全像一個大工地。而作為物業(yè)管理者有時對大興土木裝修的業(yè)主也徒呼奈何，既沒有罰款的權(quán)力，整治起來也難有實際措施。
  其實，物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但在選擇物業(yè)管理公司之前，業(yè)主好像是對物業(yè)管理無能為力的，其實不然，物業(yè)應(yīng)該具備硬件、軟件兩方面的條件，才可能搭建好的物業(yè)管理平臺，簡單說就是要有完善的設(shè)備、設(shè)施和配套的完美的人性化服務(wù)。選擇好的物業(yè)管理公司固然很重要，但好馬配好鞍，沒有好的物業(yè)（建筑）作基礎(chǔ)，再好的物業(yè)服務(wù)管理手段也不會讓業(yè)主有如沐春風(fēng)的感覺。
  具體說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在以下十個方面：
  １、完善的服務(wù)設(shè)備。
  硬件設(shè)施的完好運行是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。這些設(shè)備不可或缺，還要不斷提高其科技含量，才能使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用得當(dāng)和使用效能。
  ２、 熱情的服務(wù)態(tài)度。
  物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀。
  ３、嫻熟的服務(wù)技能。
  服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。這樣才能使物業(yè)服務(wù)得心應(yīng)手，事半功倍。
  ４、齊全的服務(wù)項目。
  在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主享受到盡善盡美的服務(wù)。這就要求物業(yè)有提升的空間，可以根據(jù)業(yè)主的生活需求有完善的余地。
  ５、靈活的服務(wù)方式。
  物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主著想，努力為業(yè)主提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主提供方便。
  ６、規(guī)范的服務(wù)程序。
  服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時進行處置，保證業(yè)主人身安全和物業(yè)財產(chǎn)安全。
  ７、統(tǒng)一的服務(wù)標準。
  服務(wù)標準是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。
  ８、合理的服務(wù)收費。
  物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費標準不應(yīng)高于政府規(guī)定的收費標準；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主需要為目的，不可亂收費或收費多服務(wù)少等。
  ９、健全的服務(wù)制度。
  物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。
  １０、快速的服務(wù)效率。
  服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。

  查看全文↓ 2018-07-15 01:07:13

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• 問 ?? 物業(yè)管理如何
  答

  各個行業(yè)都有它的發(fā)展前途和上升的空間，要看你了解不了解這個行業(yè)了。電子我是不了解，我說說物業(yè)吧。物業(yè)工作往大了說可以是全國總公司的總經(jīng)理了，手下有幾十個項目。往小了說，1個安管的班長，手下有十幾個隊員。所以物業(yè)是個很大的行業(yè)，發(fā)展空間是很大的。而且現(xiàn)在中國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的這么快，還愁沒有平臺給你發(fā)揮嗎！

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• 問 ?? 物業(yè)管理如何
  答

  制定一定的行為規(guī)范，在不違反法律和業(yè)主公約的條件下讓小區(qū)業(yè)主遵守這一規(guī)范，維護小區(qū)的環(huán)境和治安！物業(yè)人員也要盡心職責(zé)，為業(yè)主服務(wù)！

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• 問 物業(yè)管理都包括什么 物業(yè)管理如何收費
  答

  物業(yè)管理都包括什么？物業(yè)服務(wù)企業(yè)是指按合法程序成立并具備相應(yīng)的資質(zhì)條，獨立法人資格的經(jīng)濟實體。必須有明確的經(jīng)營宗旨和經(jīng)政府主管部門認可的管理章程，能夠獨立承擔(dān)民事和經(jīng)濟、法律責(zé)任。獲得物業(yè)管理行政部門頒發(fā)的資質(zhì)證書。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要職能是依照委托管理的契約，施行“自我運轉(zhuǎn)、自我發(fā)展、自我完善”的運行機制，對受托物業(yè)及委托人提供管理服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)權(quán)利：1、根據(jù)法律、法規(guī)，結(jié)合具體情況，制訂物業(yè)管理辦法、規(guī)章制度。 2、按照物業(yè)服務(wù)合同和管理辦法、規(guī)章制度對物業(yè)實施相應(yīng)的管理。 3、依照物業(yè)服務(wù)合同和有關(guān)規(guī)定收取服務(wù)報酬。 4、有權(quán)制止違反物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。 5、有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理。 6、有權(quán)選聘專營公司承擔(dān)專項管理業(yè)務(wù)。 7、可以實行多種經(jīng)營，以其收益補充管理經(jīng)費。 義務(wù);1、履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營，對業(yè)主負責(zé)。 2、接受業(yè)主委員會和業(yè)主的監(jiān)督。 3、重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準方可實施。 4、接受物業(yè)行政主管監(jiān)督及指導(dǎo)。 5、在一定時間內(nèi)應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費用收支賬目。 6、提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化。 7、發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機關(guān)報告。 8、物業(yè)管理合同終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費、公共收入累計形成的資產(chǎn)。同時，業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)。 物業(yè)管理的范圍比較廣泛，它幾乎囊括了人們衣、食、住、行、文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生等各個方面，概括起來，大致有以下幾個方面的內(nèi)容： 1、房屋的維護與修繕管理；2、綠化管理；3、衛(wèi)生管理；4、治安管理；5、車輛交通管理；6、公用市政設(shè)施管理。進行供水、供電、供氣、供熱、郵電、通訊等市政設(shè)施的委托管理，包括代收代交有關(guān)費用；7、違章建筑的管理；8、多種生活服務(wù)。  

• 問 ?? 物業(yè)管理如何實現(xiàn)創(chuàng)新管理
  答

  物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的幾點思考物業(yè)管理是接受業(yè)主及使用人委托，依照物業(yè)管理委托合同，對房屋及設(shè)備設(shè)施、場地、環(huán)境的維護管理，同時，對集合在這一物業(yè)上的業(yè)主提供綜合性服務(wù)的行業(yè)。對房屋、設(shè)備設(shè)施、場地環(huán)境的維護管理是企業(yè)的常規(guī)服務(wù)，也是保障性服務(wù)。而對所有業(yè)主、用戶提供綜合性服務(wù)，即創(chuàng)新服務(wù)，則是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競爭中各企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。 一、通過服務(wù)創(chuàng)新，滿足業(yè)主多元化需求 服務(wù)創(chuàng)新不意味著新推出的服務(wù)項目必須是空前絕后，聞所未聞。只要在該小區(qū)從未出現(xiàn)過的服務(wù)項目，或者說，雖然不是新的項目，但是重新定義賦予新的服務(wù)內(nèi)容，仍然可以認為是服務(wù)創(chuàng)新。 僅以住宅類物業(yè)為例，服務(wù)項目就不勝枚舉。例如，洗衣、裁剪、娛樂、健身、餐飲、零售等等，雖然服務(wù)項目可以羅列很多，但是，我們應(yīng)該清楚地看到，不是所有的項目在任何一個小區(qū)都是可行的，也不是所有的項目在任何小區(qū)都是受歡迎的。因為各個小區(qū)的情況不同，住的人不同，商機也不同。另外，隨著社會的快速運轉(zhuǎn)，業(yè)主和使用人的需求也在發(fā)生著變化，因此服務(wù)項目也應(yīng)該隨之變化。同時，對原有的服務(wù)項目，通過市場調(diào)查、總結(jié)分析，重新進行評定，沒有市場或者住戶不滿意的服務(wù)項目要采取改進、放棄等措施。因此，服務(wù)項目的確定要通過一個科學(xué)的步驟慎重考慮、嚴格分析，而**為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是“市場挖掘”。 “市場挖掘”，就是獲知住戶需求，從而開拓服務(wù)市場，增加服務(wù)項目。因為住戶的需求不是表現(xiàn)在表面上，甚至住戶自身沒有直接的表述，物業(yè)管理公司的工作人員需要一定的方法挖掘他們的需求信息。 1 、對服務(wù)對象進行分析：我們所從事的行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，強調(diào)“以人為本”。物業(yè)管理一度被單純認為是對房屋及其設(shè)施、設(shè)備的管理，即不動產(chǎn)管理和維護，更多強調(diào)房屋完好率、設(shè)備狀況、大中修、房屋接管驗收、配套情況等等。但是，將物業(yè)管理工作所面對的方方面面、多層次的服務(wù)對象看成是一種管理主體以外的附屬物則是一個嚴重的誤區(qū)。 某小區(qū)的物業(yè)管理公司為了開拓服務(wù)市場，近期不斷推出新的服務(wù)項目，但是業(yè)主似乎不買賬，頻頻因為新的服務(wù)項目與物業(yè)管理公司發(fā)生沖突。究其原因，在于這家物業(yè)管理公司未能抓住根本，物業(yè)管理工作雖冠以管理之名，卻是不打折扣的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的對象是人，而不是物。每個小區(qū)的住戶都不一樣，要分析他們的特點、分析這些特定人群的各個特征，比如，年齡層次、國籍、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活習(xí)慣、家庭結(jié)構(gòu)、民族、性別、消費心理或消費觀念等，研究這些特征對分析他們的需求有很大幫助。如果物業(yè)管理公司只從自身感覺出發(fā)，不去研究業(yè)主、客戶的真實需求，迫使業(yè)主被動接受服務(wù)，只會引來業(yè)主的不滿與抱怨。 2 、對資料、信息進行分析：從文獻資料上分析得到信息。例如，某物業(yè)管理公司在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)主論壇上看到，有業(yè)主抱怨去郵局取包裹要倒兩趟車，費時又費勁。此時的物業(yè)管理公司就應(yīng)該考慮與郵局協(xié)商，在小區(qū)設(shè)置郵政代辦點，開展郵政信報服務(wù)。再如住在某城北的小區(qū)業(yè)主們紛紛抱怨，該小區(qū)挨著一個垃圾周轉(zhuǎn)站，每天臭哄哄的，甚至有的業(yè)主抱怨說，“每天開門就聞到大糞味”?？吹綐I(yè)主對環(huán)境的抱怨，物業(yè)管理公司就應(yīng)該想到業(yè)主們對改善環(huán)境的迫切需求。物業(yè)管理公司除了要代表業(yè)主和開發(fā)商、環(huán)保部門共同協(xié)商解決外，還可以預(yù)料到銷售空氣清新劑、花草等有助改善空氣質(zhì)量的產(chǎn)品將會在小區(qū)受到歡迎。 除此之外，物業(yè)管理企業(yè)還可以通過直接觀察、電話調(diào)查、走訪調(diào)查、業(yè)主座談等方法，與客戶交流，征求住戶的不滿、建議，分析其內(nèi)在要求，制訂出合理的新政策。 二、推行服務(wù)細分化，解決業(yè)主差異化需求 目前，我國物業(yè)管理行業(yè)頻繁出現(xiàn)矛盾，主要原因是物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)沒有完全按照市場的規(guī)則行事，有的業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)并不認可。在同一個住宅區(qū)域內(nèi)有幾百乃至上千的住戶，這些個體對物業(yè)管理需求的差異是非常大的。如果讓一個住宅小區(qū)的所有業(yè)主都接受同一種服務(wù)模式、同一個收費標準，是非常難的。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的內(nèi)容上進行細化，并根據(jù)業(yè)主的實際需求情況提供相應(yīng)的服務(wù)，從而解決需求的差異。 1 、針對老舊小區(qū)，服務(wù)細分化必須是根據(jù)業(yè)主的需求來劃分的，細分后的結(jié)果應(yīng)該是更容易操作的。舉個例子來說，如對某物業(yè)管理公司所管轄的某某項目進行服務(wù)細分，則首先針對該小區(qū)進行物業(yè)管理服務(wù)項目的問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果來決定提供什么樣的服務(wù)。分為兩個方面：一方面是基礎(chǔ)服務(wù)的服務(wù)標準和收費標準，如針對園區(qū)業(yè)主設(shè)定若干服務(wù)標準，每個服務(wù)標準均對應(yīng)一個服務(wù)價格。但一些基礎(chǔ)服務(wù)：包括保潔、保安、公共區(qū)域的維修養(yǎng)護等，這些均是一個物業(yè)小區(qū)必不可少的服務(wù)內(nèi)容。因此，在基礎(chǔ)服務(wù)這一塊應(yīng)服務(wù)于小區(qū)的業(yè)主。但業(yè)主可選擇適合自己的服務(wù)標準，選擇相應(yīng)的服務(wù)價格進行一些特約服務(wù)；另一方面是基礎(chǔ)服務(wù)以外的所有服務(wù)項目，我們可以根據(jù)企業(yè)的服務(wù)能力設(shè)定幾十甚至上百項的服務(wù)內(nèi)容，并把這些服務(wù)的標準和價格公布出來，再針對小區(qū)業(yè)主進行問卷調(diào)查，**后根據(jù)調(diào)查結(jié)果來決定提供哪些服務(wù)，為哪些人提供服務(wù)，以及提供什么標準的服務(wù)，并收取怎樣的服務(wù)費用等等，從而確定簽什么樣的合同。如此一來，就會使每一個業(yè)主**大限度地實現(xiàn)自身需求，并使個體的需求與整個小區(qū)的需求實現(xiàn)有機的結(jié)合，由于是業(yè)主自己選擇的服務(wù)項目、服務(wù)標準和服務(wù)價格，因此，物業(yè)管理公司提供的服務(wù)就會**大程度地滿足業(yè)主的實際需求，也可以**大限度地避免在物業(yè)收費上的糾紛。 2 、對于新開發(fā)項目的前期物業(yè)管理而言，服務(wù)細分化的標準是按照物業(yè)的規(guī)模、價位、園區(qū)的配套、銷售的對象等等方面來劃分的。比如一個高檔小區(qū)，就可以把保潔、保安、公共區(qū)域的維修養(yǎng)護、綠化、甚至可以把為業(yè)主會所所提供的服務(wù)、一些經(jīng)常性的服務(wù)項目等都列入**基本的服務(wù)中來。 物業(yè)管理服務(wù)的消費并不是只有高檔的住宅小區(qū)，普通的小區(qū)也需要物業(yè)管理。所以，物業(yè)管理是每一個小區(qū)都需要的，只是物業(yè)管理公司應(yīng)該根據(jù)自身的實際情況選擇合適的消費標準，或者用其他的方式來解決小區(qū)**基本的問題。 由此可見，文中所提出的基本服務(wù)是一個動態(tài)的指標，要看物業(yè)項目的實際情況來確定，在實際運作過程中切不可一刀切，尤其對于普通小區(qū)，設(shè)定幾項服務(wù)標準作為**基本的服務(wù)范疇都是很正常的，且收費的標準也會相對調(diào)整。對于高檔項目，可以提高服務(wù)標準，提供質(zhì)價相符的服務(wù)，但絕大多數(shù)的服務(wù)可與業(yè)主委員會進行商議，在收費上采取靈活的方式，保證后期工作的順利進行，

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• 問 ?? 如何加強物業(yè)管理
  答

  小區(qū)物業(yè)管理方案 為落實市十三屆人大三次會議審議通過的《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》，進一步規(guī)范物業(yè)管理活動，切實維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，努力提高物業(yè)管理水平，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律、法規(guī)， 結(jié)合我市物業(yè)管理工作實際，特制定本方案： 一、指導(dǎo)思想 以國家《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導(dǎo)，以落實《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進一步加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作，推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。 二、目標和范圍 （一）目標： 1、有效解決開發(fā)遺留問題，年底前整改率達到90%；對存在工程質(zhì)量問題的房屋要及時維修，維修及時率達到90%。 2、新建住宅小區(qū)推行招投標率達到100%；2005年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。 3、凡從事物業(yè)管理活動的企業(yè)，要100%取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》。 4、強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率達到100%，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。 5、大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)物業(yè)化率達到100%。 6、加強業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要達到80%以上成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。 （二）范圍：對全市實行物業(yè)管理的244個住宅小區(qū)進行排查。根據(jù)排查結(jié)果，進行清理整頓，進一步規(guī)范物業(yè)管理行為。 三、工作內(nèi)容 （一）完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設(shè)。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我市物業(yè)管理實際情況，通過調(diào)研，同時借鑒國內(nèi)先進城市取得的成功經(jīng)驗，盡快頒布實施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》，依法加強我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。 （二）全力解決開發(fā)建設(shè)遺留問題。開發(fā)建設(shè)單位作為行為主體要切實承擔(dān)起責(zé)任，按照規(guī)劃設(shè)計和施工標準，對住宅小區(qū)存在的問題從新進行完善，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門，按照各部門職責(zé)，落實到責(zé)任單位，做到誰的問題、誰負責(zé)、誰解決。并對存在開發(fā)建設(shè)遺留問題的住宅小區(qū)，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質(zhì)量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修責(zé)任要全實到單位、到個人，維修及時率確保在90%以上。同時，有關(guān)部門要抓緊制定相應(yīng)的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度，杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設(shè)遺留問題。 （三）加大對物業(yè)市場的監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理行為。 一是加強物業(yè)管理招投標的監(jiān)督和指導(dǎo)，全面推行前期物業(yè)管理招投標機制，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境，促進物業(yè)管理的專業(yè)化、市場化和社會化。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標辦法》，及時制定符合我市實際的《沈陽市前期物業(yè)管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區(qū)實行招投標制度，建筑面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅區(qū)，必須采取公開招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，建筑面積5萬米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、縣（市）房產(chǎn)行政主管部門的批準下可以采用邀標和議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時，鼓勵業(yè)主大會采用招投標的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且，及時簽訂《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主（臨時）公約》，對于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。 二是嚴格物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查。在我市從事物業(yè)管理活動的物業(yè)管理企業(yè)，要按照國家《物業(yè)管理條例》的要求依法取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》，并遵照建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，按物業(yè)管理企業(yè)取得資質(zhì)等級，承接物業(yè)管理項目。同時，加強物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質(zhì)評定，出現(xiàn)違規(guī)違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節(jié)嚴重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。 三是強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高物業(yè)管理水平。建立物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案和準入、退出機制，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員以及物業(yè)管理企業(yè)履行《物業(yè)服務(wù)合同》情況，對物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項目經(jīng)理，實行實名誠信考評制度，如物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項目經(jīng)理出現(xiàn)違法、違規(guī)、違諾現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)的嚴重程度，扣除相應(yīng)的分數(shù)，年終進行綜合考評，考評結(jié)果作為物業(yè)管理企業(yè)年檢和定級的要件，報房產(chǎn)行政主管部門，并在沈陽房產(chǎn)信息網(wǎng)予以公布。督促物業(yè)企業(yè)按照《合同》約定的標準提供質(zhì)價相符的服務(wù)，提高管理服務(wù)水平。同時，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，與建設(shè)部培訓(xùn)中心聯(lián)合，繼續(xù)對我市物業(yè)管理從業(yè)人員進行培訓(xùn)，達到從業(yè)人員要持證上崗。特別是要對物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理以及項目經(jīng)理（物業(yè)管理處主任）進行培訓(xùn)，在取得建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書》的基礎(chǔ)上，市房產(chǎn)行政主管部門與中國物業(yè)協(xié)會聯(lián)合進行上崗培訓(xùn)制度，經(jīng)過實務(wù)操作培訓(xùn)，考試合格的頒發(fā)中物協(xié)《物業(yè)管理實務(wù)操作專業(yè)崗位證書》，不合格的取消其上崗資格。 四是規(guī)范業(yè)主大會和業(yè)主委員會，積極引導(dǎo)業(yè)主正確行使權(quán)力和履行義務(wù)。根據(jù)國家和建設(shè)部的有關(guān)文件，結(jié)合我市實際，爭取年底前出臺《關(guān)于加強組建業(yè)主大會、業(yè)主委員會工作的指導(dǎo)意見》，明確各部門職責(zé)，充分調(diào)動街道、社區(qū)的積極性，依據(jù)《條例》依法成立業(yè)主大會、業(yè)主委員會，使這項關(guān)系到群眾利益、社區(qū)穩(wěn)定的工作，更具規(guī)范性、操作性。引導(dǎo)業(yè)主大會，在充分尊重全體業(yè)主意愿的基礎(chǔ)上，按照合法程序選舉熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強、有一定組織能力的業(yè)主進入業(yè)主委員會。規(guī)范業(yè)主大會、業(yè)主委員會的行為，促進業(yè)主自律和民主決策，切實維護自身的合法權(quán)益。 （四）建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責(zé)明確責(zé)任體系。對于具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)，要明確由物業(yè)管理企業(yè)實行專業(yè)化管理，爭取年底前物業(yè)化率達到100%；對于尚不具備物業(yè)管理條件的住宅區(qū)，要確定管理單位，實行專項服務(wù)，待具備條件后，推行物業(yè)管理。逐步形成以社區(qū)為主，專業(yè)管理和業(yè)主自治管理相結(jié)合的新型管理體制。各涉及物業(yè)管理活動的相關(guān)單位、部門按各自的職責(zé)承擔(dān)社會管理的責(zé)任，為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的環(huán)境。 （五）采取多種形式，加大對物業(yè)管理方面法規(guī)的宣傳工作。制定具體的宣傳方案，分階段、有步驟、深入細致宣傳國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套文件，引起社會各界物業(yè)管理的重視，讓廣大業(yè)主不斷了解物業(yè)管理的政策法規(guī)，引導(dǎo)全社會樹立正確的消費觀念，促進社會的和諧。 三、組織領(lǐng)導(dǎo) 為使這項工作落到實處，市政府成立領(lǐng)導(dǎo)小組。 組 長：邢 凱 副組長：王 鐵 成員單位：市房產(chǎn)局、建委、規(guī)劃局、公安局、行政執(zhí)法局、民政局、各區(qū)政府。 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市房產(chǎn)局，負責(zé)日常的組織協(xié)調(diào)。各區(qū)政府也要成立相應(yīng)的組織機構(gòu)，抓好具體的組織實施。 四、職責(zé)分工 規(guī)范物業(yè)管理工作是一項系統(tǒng)工程，要堅持“條塊結(jié)合、區(qū)域負責(zé)”的原則，市領(lǐng)導(dǎo)小組全面負責(zé)此項工作的監(jiān)督、指導(dǎo)；市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體負責(zé)此項工作的日常指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、檢查；各區(qū)政府要針對物業(yè)管理存在的問題負責(zé)此項工作的具體實施；各相關(guān)部門按照職責(zé)分工，密切配合各區(qū)政府實施整改工作。各單位、各部門要明確分工，落實責(zé)任，相互配合，加強檢查驗收，切實提高我市的物業(yè)管理水平。 市房產(chǎn)局為全市住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門，具體負責(zé)全市物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督，并會同相關(guān)部門抓好物業(yè)管理企業(yè)和住宅小區(qū)存在問題的整改工作，如：物業(yè)管理立法、前期物業(yè)管理招投標、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審查、業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建、物業(yè)管理工作的調(diào)研和宣傳等工作。 市建委、規(guī)劃局為開發(fā)、建設(shè)單位的管理部門。一是在進行住宅小區(qū)前期規(guī)劃時，要規(guī)劃建設(shè)必要的物業(yè)管理服務(wù)用房等相關(guān)配套設(shè)施，以方便后期的物業(yè)管理工作；二是嚴格按照規(guī)劃對住宅小區(qū)進行竣工驗收，不按規(guī)劃建設(shè)的住宅小區(qū)，不能予以驗收，并限期整改；三是對開發(fā)建設(shè)遺留問題，要制定整改工作方案，積極組織整改，達到合格標準。 市行政執(zhí)法局、公安局負責(zé)對物業(yè)管理行為的查處工作，使物業(yè)管理活動更加規(guī)范，促進物業(yè)管理水平的提高。 各區(qū)政府為 物業(yè)管理工作的責(zé)任主體，要針對目前物業(yè)管理工作存在的問題，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關(guān)部門，加大管理力度，認真組織整改，使問題得到及時有效的解決。 五、實施步驟 依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理是一項長期工作，為確保完成本方案確定的工作內(nèi)容，今年要分三個階段進行實施。 （一）排查階段（2005年5月10日至5月31日） 由市領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)、公安、行政執(zhí)法等相關(guān)部門配合，各區(qū)政府組織實施，對開發(fā)建設(shè)遺留問題、物業(yè)管理和住宅小區(qū)存在的問題進行一次拉網(wǎng)式排查，并進行登記造冊，建立管理檔案。 （二）整改完善階段（2005年6月1日至10月31日） 各區(qū)政府對排查中出現(xiàn)的各類問題進行認真分析，查找根源，制定相應(yīng)的整改措施，報市領(lǐng)導(dǎo)小組審查，審查合格后，方可按責(zé)任分工認真組織整改。 （三）驗收階段（2005年11月1日至11月15日） 領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位按照工作內(nèi)容和標準，集中時間，認真組織，對整改后的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)逐個進行審核，確保達標。 六、保障措施 （一）提高認識，明確責(zé)任。各級領(lǐng)導(dǎo)要把加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作當(dāng)作重要工作來抓，實行“一把手”負責(zé)制，層層落實責(zé)任。建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責(zé)明確的責(zé)任體系和長效管理機制。市政府有關(guān)職能部門要按照各自的職責(zé)承擔(dān)起社會管理責(zé)任，切實把居民小區(qū)物業(yè)管理工作抓細、抓實、抓出成效。 （二）密切配合，抓好整改。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要上下聯(lián)動，密切配合，針對物業(yè)管理存在的問題，制定切實可行的整改措施，認真抓好整改。對整改不及時或不徹底的，有關(guān)部門要按照相關(guān)規(guī)定進行查處，確保全部達標。 （三）加強宣傳，營造氛圍。要結(jié)合開展“貫徹《物業(yè)管理條例》，整頓規(guī)范物業(yè)管理市場”活動，大力宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，使廣大居民了解物業(yè)管理的有關(guān)政策和權(quán)利義務(wù)，進一步增強參與意識和維權(quán)意識，樹立正確的消費觀念，使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道。 （四）強化管理，鞏固成果。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要把物業(yè)管理作為社會管理的重要組成部分，分工負責(zé)，強化管理。特別是對存在問題進行整改后，要進一步明確管理單位和管理責(zé)任，避免類似問題的再次發(fā)生，切實維護廣大居民的切身利益和社會穩(wěn)定

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