?? 小區(qū)物業(yè)管理如何實現(xiàn)良性發(fā)展

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• 134****2654

  隨著去年國家《物業(yè)管理條例》的頒布實施，以及一系列配套辦法的出臺，使我國的物業(yè)管理進(jìn)入了一個更加健康、規(guī)范的快速發(fā)展時期，特別是《物業(yè)管理招投標(biāo)辦法》、《企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的出臺，使得物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭秩序更加公平、規(guī)范，競爭也將更加激烈。那末，物業(yè)管理企業(yè)如何在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展、壯大?應(yīng)該是企業(yè)管理層認(rèn)真研究的課題。今天，我僅從以下幾個方面闡述自己的看法，與同行探討：一、強(qiáng)化法律意識，規(guī)范企業(yè)行為，學(xué)法、知法、用法、宣傳法，在合法經(jīng)營中求生存。1、物業(yè)管理一直是投訴較多、糾紛不斷的行業(yè)，如果不能及時化解的話，就會導(dǎo)致下面這樣一個惡性循環(huán)：少數(shù)業(yè)主不滿意——少數(shù)業(yè)主不交費(fèi)——物業(yè)公司收不抵支或達(dá)不到預(yù)期效益——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降——更多的業(yè)主更大的不滿意——物業(yè)公司失盤。造成這種局面有兩個方面的原因：一方面，是物業(yè)公司的問題?？赡苁俏飿I(yè)公司服務(wù)不到位或出現(xiàn)管理失誤;也可能并不是物業(yè)公司的事，但工作人員解釋不及時、不到位造成的;這說明物業(yè)公司沒有依法履行合同。所以，物業(yè)公司首先要強(qiáng)化自身的法律意識，要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《條例》等有關(guān)法律知識，依法規(guī)范管理，規(guī)避法律風(fēng)險。另一方面，是業(yè)主的問題。可能是由于業(yè)主不了解有關(guān)法規(guī)，不清楚甲、乙雙方的法律關(guān)系，不知道交了費(fèi)究竟應(yīng)該享受什么樣的服務(wù)。為了避免這種情況的發(fā)生，物業(yè)公司要向業(yè)主進(jìn)行《條例》等法律、法規(guī)知識的宣傳解釋工作，消除業(yè)主的誤解，引導(dǎo)業(yè)主在依法享受權(quán)利的同時依法履行義務(wù)。2、要和有關(guān)政府部門建立良好的關(guān)系。按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)，該申報的申報，該備案的備案，積極配合政府的監(jiān)督指導(dǎo)工作;積極參加協(xié)會的工作，加強(qiáng)與同行的交流，隨時掌握有關(guān)的法律政策、市場信息，在遇到問題時能及時獲得政府、協(xié)會、同行的支持和幫助，以保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。3、在前期物業(yè)管理階段，還要依法處理好與開發(fā)商的關(guān)系，本著公平、公道的原則，積極主動地協(xié)調(diào)好開發(fā)商與業(yè)主的關(guān)系。這有利于日后的管理服務(wù)及保修期遺留問題的處理。總之，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要正確理解合法經(jīng)營，不要簡單地認(rèn)為合法僅僅是約束自己的;其實，只有懂法才能**大限度地利用法律武器來保護(hù)自己的利益，規(guī)避法律風(fēng)險。二、以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)，建立規(guī)范的質(zhì)量保證體系，大力推進(jìn)精品戰(zhàn)略。1、以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)，不應(yīng)該只是掛在嘴上做秀的，而要實實在在的貫徹落實到工作流程中的每個細(xì)節(jié)上，要建立規(guī)范的質(zhì)量保證體系，要有質(zhì)量監(jiān)督部門進(jìn)行服務(wù)過程控制，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要主抓服務(wù)質(zhì)量，要常抓不懈，要有“管一個項目，創(chuàng)一個精品”的決心。2、物業(yè)管理服務(wù)作為一種產(chǎn)品，是以隨時生產(chǎn)、隨時提供的形式存在的。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)這種產(chǎn)品的評價具有很大的即時性、隨機(jī)性、片面性。一般情況下，業(yè)主不可能用什么科學(xué)的方法來考評你的服務(wù)質(zhì)量，而是憑一次或幾次他親歷的事件來評價你的服務(wù)質(zhì)量，不滿意的經(jīng)歷印象更為深刻。所以，作為提供服務(wù)的人——我們的員工必須要有很強(qiáng)的服務(wù)意識。加強(qiáng)員工服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識的培訓(xùn)是非常重要的。為此，我們公司嘗試開展了“業(yè)主滿意員工”的評選工作，每季度末，把管理處所有員工的工作照公示在大廈大堂的顯著位置，旁邊擺上投票箱和選票，請業(yè)主給自己滿意的保潔員、保安員、維修人員及客戶服務(wù)人員投票，根據(jù)業(yè)主投票結(jié)果，確定業(yè)主滿意員工人選暨當(dāng)季度公司優(yōu)秀員工，予以表彰。通過這個活動，達(dá)到了兩個目的，一方面讓公司的員工認(rèn)識到企業(yè)的管理目標(biāo)就是以業(yè)主滿意為目標(biāo)，讓員工在工作中眼睛盯著業(yè)主、心里想著業(yè)主，多琢磨如何努力讓業(yè)主滿意，而不是盯著領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)來了一個樣，領(lǐng)導(dǎo)不在一個樣，讓服務(wù)意識深入人心，體現(xiàn)在行動上。另一方面，也是向業(yè)主傳遞一種信息，這個企業(yè)是真正把業(yè)主滿意放在第一位的，是值得信賴的。3、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，定期上門回訪，征詢業(yè)主的意見和建議，通報近期物業(yè)公司所做的工作以及下一步的打算。這樣做，一是和業(yè)主聯(lián)絡(luò)了感情;二是征詢了意見，有利于我們改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量;還有，物業(yè)公司服務(wù)的內(nèi)容很多，而且是全天候的，可業(yè)主們所看到的不過是保潔、保安、維修工作中的一部分，大量的工作我們都在默默無聞地進(jìn)行。那么，適當(dāng)?shù)馗嬖V他們我們都在做什么也是很有必要的。4、大膽進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，研究業(yè)主需求，拓展延伸服務(wù)項目，增加收入，提高服務(wù)檔次。要研究不同群體不同的服務(wù)需求，可以采用問卷調(diào)查的形式，和其他相似物業(yè)相比照的形式確定服務(wù)項目，還要敢想敢做，服務(wù)是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就**了，你就走在前面了。三、樹立正確的人才觀，對外廣納賢才，對內(nèi)加強(qiáng)培訓(xùn)，優(yōu)化人力資源，為員工提供發(fā)展平臺，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁。企業(yè)的競爭就是人才的競爭，企業(yè)需要什么樣的人才哪?1、人們一般認(rèn)為，人才就是高學(xué)歷、高職稱的人，毋庸置疑是對的，但這也是不全面的，我認(rèn)為，能夠盡職盡責(zé)地把自己的工作創(chuàng)造性地做好，他就是公司有用的人才。企業(yè)就要重視他、關(guān)心他、留住他。如果他是個保潔員，就把他樹立成保潔員的榜樣，讓他的行為影響其他人，你就會發(fā)現(xiàn)保潔員中努力工作的人一天比一天多了。一個企業(yè)，需要不同層次、不同崗位的員工，每個崗位上都不容忽視。你別小看一個保潔員、一個保安員，他如果做的好，他就會讓一處潔凈、會保一方安全;如果他做的不好，也許就會因為他的疏忽，惹來一次投訴、出現(xiàn)一次事故，給公司帶來損失。所以說，水能載舟，亦能覆舟。2、要重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)，研究員工的特點(diǎn)，幫助那些有潛質(zhì)的員工設(shè)計成長發(fā)展計劃，有的放矢的進(jìn)行培訓(xùn)，給他們提供鍛煉的機(jī)會。在物業(yè)管理人才普遍缺乏的今天，物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該擔(dān)當(dāng)起培養(yǎng)人才的任務(wù)，這是自己企業(yè)發(fā)展的需要，也是行業(yè)發(fā)展的需要。3、要重視工程技術(shù)人才，吸納他們并進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，智能化已廣泛應(yīng)用于房地產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理的科技含量將不斷提高;物業(yè)管理的領(lǐng)域?qū)⑦M(jìn)一步延伸為設(shè)施管理、資產(chǎn)管理。那么，既懂技術(shù)又會管理的復(fù)合型人才是提升企業(yè)競爭力的巨大財富。四、樹立市場營銷觀念，拓寬經(jīng)營思路，把握市場脈搏，積極參與物業(yè)管理招投標(biāo)，提高企業(yè)實戰(zhàn)水平。西部大開發(fā)，帶動了西北房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是西安地區(qū)良好的房地產(chǎn)開發(fā)又帶動了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。但是，西安本土物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀并不樂觀。據(jù)**新統(tǒng)計，西安市共有物業(yè)管理企業(yè)230家，擁有一級資質(zhì)的企業(yè)只有一家，二級資質(zhì)的企業(yè)也為數(shù)不多，總的物業(yè)管理面積只有3000萬平方米，其他物業(yè)管理企業(yè)的平均管理面積只有10萬平方米。
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  查看全文↓ 2018-07-15 00:54:17
• 132****0230

  　　小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)涵及其意義
  　　(一)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)涵及其意義
  　　小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化，即是指在住宅小區(qū)物業(yè)及其物業(yè)管理中，以現(xiàn)代技術(shù)創(chuàng)新和科學(xué)管理為宗旨，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，使物業(yè)的硬件與軟件管理，走向科學(xué)化、制度化與規(guī)范化管理的活動過程。
  　　住宅小區(qū)物業(yè)及其物業(yè)管理作為我國新興的轉(zhuǎn)型性行業(yè)，正在迅速發(fā)展與崛起，它是改革、開放以及建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)的客觀需要，是我國城鄉(xiāng)住宅房屋管理體制，由粗放型管理向集約型與現(xiàn)代化管理轉(zhuǎn)換的客觀需要。因而，其管理與服務(wù)職能的發(fā)揮，必須以實現(xiàn) 管理現(xiàn)代化為前提，**大限度的使用現(xiàn)代化手段，如科技創(chuàng)新手段、計算機(jī)管理手段等，去實施硬件(如房屋、設(shè)備與設(shè)施等)和軟件(如產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)籍、組織制度、管理方法等)的科學(xué)管 理。通過內(nèi)部不同層次的管理活動，進(jìn)而達(dá)到科學(xué)化、制度化與規(guī)范化管理以及管理層與作業(yè)層人員素質(zhì)不斷提高的目的。顯而易見，小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的實際意義就在于：
  　　首先，它要求管理思想更新。即要確立現(xiàn)代企業(yè)管理意識，包括經(jīng)營戰(zhàn)略、市場觀念、 資金運(yùn)用、服務(wù)質(zhì)量、時間、效益等觀念更新。也就是說要打破傳統(tǒng)的行政福利性的房產(chǎn)管理理念，樹立起社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的現(xiàn)代化小區(qū)物業(yè)管理新思想、新觀念。
  　　其次，它是實現(xiàn)組織管理現(xiàn)代化的需要。就是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)組織原則，建立和完善企業(yè)管理體制，設(shè)置和選擇管理組織機(jī)構(gòu)，目的是提高工作效率，適應(yīng)房地產(chǎn)物業(yè)管理需要。
  　　第三，它是管理方法實現(xiàn)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。就是要根據(jù)企業(yè)自身的技術(shù)水平，選用一系列與其相應(yīng)的現(xiàn)代管理方法，如現(xiàn)代經(jīng)營決策方法、計劃管理方法、經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)方法等等。
  　　第四，它是管理手段實現(xiàn)現(xiàn)代化管理的反映。就是要運(yùn)用一系列企業(yè)現(xiàn)代管理必須的管理工具，如先進(jìn)的監(jiān)控手段、電子計算機(jī)、管理信息系統(tǒng)等等。
  　　第五，它是實現(xiàn)管理人才現(xiàn)代化需要。人才現(xiàn)代化是小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化實現(xiàn)的根本。 一切先進(jìn)的管理方法、手段都要在人的使用下才能發(fā)揮作用。管理人才現(xiàn)代化就是要培訓(xùn)和造就一大批掌握現(xiàn)代管理藝術(shù)，具有指揮才能、參謀才能、監(jiān)督、執(zhí)行才能和各種專業(yè)知識 的現(xiàn)代管理人才。
  　　(二)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的必然性
  　　小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化已是跨世紀(jì)管理的時代要求與必然。即是社會實踐與社會發(fā)展的客觀需要。就現(xiàn)階段而言，這種必然性主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢
  　　黨的十四大提出我國經(jīng)濟(jì)體制改革的目標(biāo)是建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制。我國目前正逐 步由傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)體制向社會主義市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。市場經(jīng)濟(jì)的建立，要求企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制，因而也就勢必要求企業(yè)在管理思想、管理組織等方面適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的 房屋管理思想，樹立現(xiàn)代的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的經(jīng)營型管理思想，這樣從思想上與市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求保持一致性，進(jìn)而在組織上、管理方法、手段及人才上逐步適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì) 的發(fā)展要求。
  　　社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使住宅物業(yè)才能以企業(yè)化形式出現(xiàn)，小區(qū)物業(yè)房屋已不再是 福利分配，而是商品置業(yè)或經(jīng)營。這一觀點(diǎn)的確立，才使得一些城市的房管部門率先把小區(qū)物業(yè)視為商品來經(jīng)營，對小區(qū)物業(yè)開始從單純的管理型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，小區(qū)物業(yè)管理才發(fā)展 成一個新興行業(yè)，而市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展又離不開管理的現(xiàn)代化。管理現(xiàn)代化是經(jīng)濟(jì)體制改革的一項重要內(nèi)容，而小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化只有盡早抓起，才能跟得上時代的步伐，才能在市場 經(jīng)濟(jì)的大潮中顯示出旺盛的生命力，也才能發(fā)揮其應(yīng)有的職能作用。因此，小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)代化是我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢和要求。 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化是我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求
  　　在許多國家或地區(qū)，房地產(chǎn)業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，素有經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“晴雨表”之稱 。而房地產(chǎn)業(yè)在我國興起，房地產(chǎn)市場在經(jīng)濟(jì)中涌現(xiàn)，是黨的十一屆三中全會以來改革開放的產(chǎn)物，短短的十多年來，對我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，起著重要的促進(jìn)作用，隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 ，房地產(chǎn)綜合開發(fā)的成效十分顯著，大量的住宅小區(qū)和高層樓宇及各類房屋都投入了市場，建設(shè)項目的增多，建設(shè)規(guī)模的擴(kuò)大，建設(shè)方式的多樣化以及產(chǎn)權(quán)多元化的格局，都給房地產(chǎn) 管理特別是房地產(chǎn)進(jìn)入流通領(lǐng)域后的物業(yè)管理提出了新的要求。隨著房地產(chǎn)的市場化，原有的那套行政性福利型的房屋管理體制越來越不適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，在這種情況下，物業(yè) 管理作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)和住房體制改革相配套的綜合性管理形式必然要滿足房地產(chǎn)發(fā)展的需要，這種需要的實質(zhì)，是必須擺脫過去那種自建自管的分散管理體制，克服了過去各自為政、多頭管理、互相扯皮、互相推諉的舊體制的種種弊端，盡快建立起組織機(jī)構(gòu)健全，以其社會化、專業(yè)化和企業(yè)化的現(xiàn)代化管理服務(wù)于新建住宅小區(qū)的住宅商品化的消費(fèi)管理。我國 房地產(chǎn)業(yè)的健康、順利發(fā)展，也就越是需要小區(qū)走物業(yè)規(guī)模化經(jīng)營之路，提高管理水平，在客觀上必然要求小區(qū)物業(yè)管理實現(xiàn)現(xiàn)代化。 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化，能夠滿足住區(qū)群眾日益增長的對改善居住環(huán)境的需求
  　　小區(qū)物業(yè)管理的一個重要功能就是為業(yè)主和租戶創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、文明、和 諧的生活和工作的環(huán)境。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對生活和工作空間及環(huán)境都有了越來越高的要求，特別是住宅小區(qū)的大量涌現(xiàn)和房改的不斷深化，當(dāng)人們遷入寬 敞明亮、裝飾一新的居室后，就會更加期待有一個文明、詳和、安全、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，呼喚著房屋維修、安全保衛(wèi)有保障，渴望生活服務(wù)設(shè)施健全并實施現(xiàn)代化小區(qū)管理。滿 足住區(qū)群眾的這種要求，以“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，不斷健全管理制度，完善服務(wù)機(jī)構(gòu)，向小區(qū)住戶提供全方位的綜合服務(wù)，為建設(shè)優(yōu)美、安全、文明的居住環(huán)境創(chuàng)造條件， 是小區(qū)物業(yè)管理的義不容辭的責(zé)任，因此，小區(qū)物業(yè)管理只有以現(xiàn)代化管理為手段，才能不斷滿足住區(qū)群眾日益增長的對改善住區(qū)環(huán)境的需求。 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化有利于推進(jìn)城市管理的現(xiàn)代化
  　　小區(qū)物業(yè)管理推行的是變過去那種單純的房屋維修為實施全方位的維修、養(yǎng)護(hù)及綜合服 務(wù)管理，變政府部門行政性、福利型管理為企業(yè)化、專業(yè)化、經(jīng)營型的有償服務(wù)管理，因而，通過小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的實施必然為城市管理的現(xiàn)代化帶來生機(jī)。使物業(yè)管理成為城市 管理現(xiàn)代化的一個窗口行業(yè)。由于小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)代化，必然會在小區(qū)管理與服務(wù)中，推進(jìn)城市管理現(xiàn)代化的進(jìn)程。由于小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化不僅僅是房屋及設(shè)備、設(shè)施、管理，而 且它還包括小區(qū)地產(chǎn)管理、治安、環(huán)衛(wèi)、生活服務(wù)等的管理，在實施社會化、專業(yè)化的小區(qū)物業(yè)管理當(dāng)中，就會大大提高城市管理的社會化和專業(yè)化水平，因此，小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化 必然是加快城市現(xiàn)代化管理水平的客觀需要。

  查看全文↓ 2018-07-15 00:53:55
• 137****7192

  “物業(yè)”一詞譯自英語property或estate，由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義為財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。該詞自20世紀(jì)80年代引入國內(nèi)，現(xiàn)已形成了一個完整的概念，即：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)如，辦公樓宇、商業(yè)大廈、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。 通行的觀點(diǎn)認(rèn)為物業(yè)管理是一新興行業(yè)。
  一般認(rèn)為，物業(yè)管理在我國僅有20年左右的發(fā)展歷史，首先發(fā)端于沿海發(fā)達(dá)城市，逐步向內(nèi)陸地區(qū)延伸，在國外，物業(yè)管理已經(jīng)有一百多年的歷史。
  從國外物業(yè)管理的起源來看，近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國。1908年，由美國芝加哥大樓的所有者和管理者喬治·A·霍爾特組織的芝加哥建筑物管理人員組織（CBMO——Chicago Building Managers Organization）召開了第一次全國性會議，宣告了全世界第一個專門的物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生。
  從國內(nèi)的物業(yè)管理的起源來看，從19世紀(jì)中葉到20世紀(jì)20年代，是舊中國房地產(chǎn)業(yè)萌芽和初步發(fā)展的時期。在這個時期，上海、天津、武漢、廣州、哈爾濱等城市建立了許多八九層高的建筑，在上海，出現(xiàn)了28座10層以上的高層建筑。在當(dāng)時的房地產(chǎn)市場上，已經(jīng)出現(xiàn)了代理租賃、清潔衛(wèi)生，保安服務(wù)等專業(yè)性的經(jīng)營公司，這些專業(yè)公司的管理方式正是我國物業(yè)管理的早期形式。
  由于我國物業(yè)管理行業(yè)起步晚，市場化程度較低，行業(yè)在發(fā)展的過程中出現(xiàn)過不少問題。在行業(yè)初創(chuàng)的很長一段時間里，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平良莠不齊，管理價質(zhì)不符、違規(guī)、侵權(quán)的現(xiàn)象時有發(fā)生，投訴率居高不下。
  歷經(jīng)三十余年的發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)正努力擺脫市場發(fā)展無序、缺乏配套性法規(guī)和規(guī)范性文件輔助行業(yè)發(fā)展的局面。不少地區(qū)都相繼出臺相應(yīng)的法律規(guī)范，協(xié)助行業(yè)往良性發(fā)展的道路上走。在市場進(jìn)一步規(guī)范化發(fā)展的道路上，優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將抓住機(jī)遇實現(xiàn)做大做強(qiáng)。
  目前我國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)將近7萬余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達(dá)到120多億平方米，主要一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當(dāng)?shù)谿DP的2.5%以上。
  物業(yè)服務(wù)企業(yè)將部分服務(wù)進(jìn)行分包，一方面可以降低企業(yè)管理運(yùn)營成本，充分利用社會資源，提高企業(yè)的運(yùn)營效率;一方面專業(yè)的保安、保潔、綠化、設(shè)備維修管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)相對單一，專業(yè)化優(yōu)勢突出，有利于提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。
  實際上，業(yè)務(wù)分包也存在著服務(wù)提供時間較滯后、協(xié)調(diào)管理難度大等問題，這需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同時細(xì)化相關(guān)條款，加強(qiáng)對日常工作的管理、與外包公司的監(jiān)控與協(xié)調(diào)，嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，真正使專業(yè)分工成為提升服務(wù)品質(zhì)的推力。
  行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的發(fā)展提供了良好的外部條件，行業(yè)的專業(yè)化分工有利于提高工作效率、控制服務(wù)質(zhì)量。
  同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷改進(jìn)創(chuàng)新，鞏固專業(yè)**能力，提供新的、技術(shù)含量較高的管理服務(wù)內(nèi)容。我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)即將迎來良性競爭的快速發(fā)展時代。
  20世紀(jì)80年代初，隨著我國改革開放的國策實施，市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物之——物業(yè)管理才由香港引入。深圳是公認(rèn)的我國物業(yè)管理的發(fā)源地，在我國物業(yè)管理的進(jìn)程中，創(chuàng)造了無數(shù)個第一，深圳物業(yè)人是我國物業(yè)管理的先行人和推動者，時至今日，深圳的物業(yè)管理在國內(nèi)仍然是高水準(zhǔn)的，其管理概念和實踐經(jīng)驗仍然值得效仿和推廣。標(biāo)志性的事件有：
  1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳物業(yè)管理公司正式成立，開始對深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的涉外商品房實行統(tǒng)一的物業(yè)管理，這是我國國內(nèi)物業(yè)管理邁出的第一步，標(biāo)志著這一新興行業(yè)的誕生。
  1993年6月30日，深圳成立了國內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會；1994年深圳市頒布了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》。
  1994年4月建設(shè)部頒布了33號令，《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理”。
  2003年9月1日，我國第一部《物業(yè)管理條例》正式施行，對規(guī)范物業(yè)管理，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，提供了重要的法律依據(jù)。
  《房地產(chǎn)業(yè)十二五發(fā)展規(guī)劃》指出，“十二五”期間繼續(xù)增加住房有效供應(yīng)，抑制投資投機(jī)性需求，積極發(fā)展住房二級市場和租賃市場，繼續(xù)加強(qiáng)房地產(chǎn)市場監(jiān)測。 隨著物業(yè)管理行業(yè)競爭的不斷加劇，物業(yè)管理企業(yè)愈來愈需要把握瞬息萬變的市場變化，國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理生產(chǎn)企業(yè)愈來愈重視對行業(yè)市場的研究，特別是對企業(yè)發(fā)展環(huán)境和客戶需求趨勢變化的深入研究。正因為如此，一大批國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌迅速崛起，逐漸成為物業(yè)管理行業(yè)中的翹楚！
  中國住宅市場規(guī)模在保障房制度的推進(jìn)下將穩(wěn)定增長，住宅物業(yè)的需求在樓市逐漸回暖的背景下將保持相對穩(wěn)定，商業(yè)物業(yè)的增長勢頭較為明顯。在未來三年中，整體的物業(yè)管理面積增長較為緩慢，年均6.2%左右，預(yù)計 2014年達(dá)到200億平方米，營業(yè)收入達(dá)到7800億的規(guī)模。 高端物業(yè)服務(wù)包括對建筑、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理與維護(hù)保養(yǎng)，管轄區(qū)域的安全秩序管理、環(huán)境管理與環(huán)境保護(hù)，以及對物業(yè)客戶自尊與服務(wù)享受的滿足，這些服務(wù)構(gòu)成了產(chǎn)品所提供的核心利益。
  2011年中國的高端物業(yè)管理面積23.7億平方米，市場規(guī)模約595億元，占整個物業(yè)管理市場的14.2%。由于高端物業(yè)服務(wù)對象多為星級寫字樓和高檔住宅，受房地產(chǎn)行業(yè)景氣影響相對較小。隨著物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)化程度提升和中國對高端物業(yè)需求的上升，未來三年中國高端物業(yè)市場規(guī)模將保持較快增長。預(yù)計到2014年，高端物業(yè)管理市場將達(dá)到1162億元，占整體市場的14.8%。 2005年12月1日
  《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》、《物業(yè)管理師資格考試實施辦法》、《物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試辦法》開始實施；
  2006年8月
  《注冊物業(yè)管理師》執(zhí)業(yè)資格考試參考教材由中國建筑工業(yè)出版社出版，全套五本，4門課程，包括《物業(yè)管理實務(wù)》《物業(yè)管理基本制度與政策》《物業(yè)管理綜合能力》《物業(yè)經(jīng)營管理》及《考試大綱》；
  2006年9月
  全國《注冊物業(yè)管理師》第一批師資培訓(xùn)舉行；
  2006年11月至 2007年5月
  第一批符合條件的一千余位全國注冊物業(yè)管理師認(rèn)定考試大會舉行，認(rèn)定人員只參加《物業(yè)管理實務(wù)》考試；
  2007年至2009年
  全國各地方物業(yè)協(xié)會與北京亞太教育物業(yè)管理研究中心累計舉辦注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)一萬五千人次；
  2010年5月
  《注冊物業(yè)管理師》新版考試輔導(dǎo)教材由亞太教育物業(yè)管理研究中心組編出版。
  2010年5月27日
  國家人力資源和社會保障部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于《2010年度全國物業(yè)管理師資格考試的通知》（人社廳發(fā)[2010]49號）已正式下發(fā)，文件規(guī)定2010年度全國物業(yè)管理師資格考試（以下簡稱資格考試）于10月23日和24日舉行。符合考試文件規(guī)定免考部分科目條件的報考人員，向當(dāng)?shù)刭Y格考試主管部門申請辦理免考事宜。
  2011年注冊物業(yè)管理師考試時間為9.17和9.18兩天.
  
  

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相關(guān)問題

• 問 ?? 物業(yè)管理如何實現(xiàn)創(chuàng)新管理
  答

  物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的幾點(diǎn)思考物業(yè)管理是接受業(yè)主及使用人委托，依照物業(yè)管理委托合同，對房屋及設(shè)備設(shè)施、場地、環(huán)境的維護(hù)管理，同時，對集合在這一物業(yè)上的業(yè)主提供綜合性服務(wù)的行業(yè)。對房屋、設(shè)備設(shè)施、場地環(huán)境的維護(hù)管理是企業(yè)的常規(guī)服務(wù)，也是保障性服務(wù)。而對所有業(yè)主、用戶提供綜合性服務(wù)，即創(chuàng)新服務(wù)，則是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競爭中各企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。 一、通過服務(wù)創(chuàng)新，滿足業(yè)主多元化需求 服務(wù)創(chuàng)新不意味著新推出的服務(wù)項目必須是空前絕后，聞所未聞。只要在該小區(qū)從未出現(xiàn)過的服務(wù)項目，或者說，雖然不是新的項目，但是重新定義賦予新的服務(wù)內(nèi)容，仍然可以認(rèn)為是服務(wù)創(chuàng)新。 僅以住宅類物業(yè)為例，服務(wù)項目就不勝枚舉。例如，洗衣、裁剪、娛樂、健身、餐飲、零售等等，雖然服務(wù)項目可以羅列很多，但是，我們應(yīng)該清楚地看到，不是所有的項目在任何一個小區(qū)都是可行的，也不是所有的項目在任何小區(qū)都是受歡迎的。因為各個小區(qū)的情況不同，住的人不同，商機(jī)也不同。另外，隨著社會的快速運(yùn)轉(zhuǎn)，業(yè)主和使用人的需求也在發(fā)生著變化，因此服務(wù)項目也應(yīng)該隨之變化。同時，對原有的服務(wù)項目，通過市場調(diào)查、總結(jié)分析，重新進(jìn)行評定，沒有市場或者住戶不滿意的服務(wù)項目要采取改進(jìn)、放棄等措施。因此，服務(wù)項目的確定要通過一個科學(xué)的步驟慎重考慮、嚴(yán)格分析，而**為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是“市場挖掘”。 “市場挖掘”，就是獲知住戶需求，從而開拓服務(wù)市場，增加服務(wù)項目。因為住戶的需求不是表現(xiàn)在表面上，甚至住戶自身沒有直接的表述，物業(yè)管理公司的工作人員需要一定的方法挖掘他們的需求信息。 1 、對服務(wù)對象進(jìn)行分析：我們所從事的行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，強(qiáng)調(diào)“以人為本”。物業(yè)管理一度被單純認(rèn)為是對房屋及其設(shè)施、設(shè)備的管理，即不動產(chǎn)管理和維護(hù)，更多強(qiáng)調(diào)房屋完好率、設(shè)備狀況、大中修、房屋接管驗收、配套情況等等。但是，將物業(yè)管理工作所面對的方方面面、多層次的服務(wù)對象看成是一種管理主體以外的附屬物則是一個嚴(yán)重的誤區(qū)。 某小區(qū)的物業(yè)管理公司為了開拓服務(wù)市場，近期不斷推出新的服務(wù)項目，但是業(yè)主似乎不買賬，頻頻因為新的服務(wù)項目與物業(yè)管理公司發(fā)生沖突。究其原因，在于這家物業(yè)管理公司未能抓住根本，物業(yè)管理工作雖冠以管理之名，卻是不打折扣的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的對象是人，而不是物。每個小區(qū)的住戶都不一樣，要分析他們的特點(diǎn)、分析這些特定人群的各個特征，比如，年齡層次、國籍、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣、家庭結(jié)構(gòu)、民族、性別、消費(fèi)心理或消費(fèi)觀念等，研究這些特征對分析他們的需求有很大幫助。如果物業(yè)管理公司只從自身感覺出發(fā)，不去研究業(yè)主、客戶的真實需求，迫使業(yè)主被動接受服務(wù)，只會引來業(yè)主的不滿與抱怨。 2 、對資料、信息進(jìn)行分析：從文獻(xiàn)資料上分析得到信息。例如，某物業(yè)管理公司在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)主論壇上看到，有業(yè)主抱怨去郵局取包裹要倒兩趟車，費(fèi)時又費(fèi)勁。此時的物業(yè)管理公司就應(yīng)該考慮與郵局協(xié)商，在小區(qū)設(shè)置郵政代辦點(diǎn)，開展郵政信報服務(wù)。再如住在某城北的小區(qū)業(yè)主們紛紛抱怨，該小區(qū)挨著一個垃圾周轉(zhuǎn)站，每天臭哄哄的，甚至有的業(yè)主抱怨說，“每天開門就聞到大糞味”。看到業(yè)主對環(huán)境的抱怨，物業(yè)管理公司就應(yīng)該想到業(yè)主們對改善環(huán)境的迫切需求。物業(yè)管理公司除了要代表業(yè)主和開發(fā)商、環(huán)保部門共同協(xié)商解決外，還可以預(yù)料到銷售空氣清新劑、花草等有助改善空氣質(zhì)量的產(chǎn)品將會在小區(qū)受到歡迎。 除此之外，物業(yè)管理企業(yè)還可以通過直接觀察、電話調(diào)查、走訪調(diào)查、業(yè)主座談等方法，與客戶交流，征求住戶的不滿、建議，分析其內(nèi)在要求，制訂出合理的新政策。 二、推行服務(wù)細(xì)分化，解決業(yè)主差異化需求 目前，我國物業(yè)管理行業(yè)頻繁出現(xiàn)矛盾，主要原因是物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)沒有完全按照市場的規(guī)則行事，有的業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)并不認(rèn)可。在同一個住宅區(qū)域內(nèi)有幾百乃至上千的住戶，這些個體對物業(yè)管理需求的差異是非常大的。如果讓一個住宅小區(qū)的所有業(yè)主都接受同一種服務(wù)模式、同一個收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是非常難的。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的內(nèi)容上進(jìn)行細(xì)化，并根據(jù)業(yè)主的實際需求情況提供相應(yīng)的服務(wù)，從而解決需求的差異。 1 、針對老舊小區(qū)，服務(wù)細(xì)分化必須是根據(jù)業(yè)主的需求來劃分的，細(xì)分后的結(jié)果應(yīng)該是更容易操作的。舉個例子來說，如對某物業(yè)管理公司所管轄的某某項目進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，則首先針對該小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)項目的問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果來決定提供什么樣的服務(wù)。分為兩個方面：一方面是基礎(chǔ)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如針對園區(qū)業(yè)主設(shè)定若干服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均對應(yīng)一個服務(wù)價格。但一些基礎(chǔ)服務(wù)：包括保潔、保安、公共區(qū)域的維修養(yǎng)護(hù)等，這些均是一個物業(yè)小區(qū)必不可少的服務(wù)內(nèi)容。因此，在基礎(chǔ)服務(wù)這一塊應(yīng)服務(wù)于小區(qū)的業(yè)主。但業(yè)主可選擇適合自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選擇相應(yīng)的服務(wù)價格進(jìn)行一些特約服務(wù)；另一方面是基礎(chǔ)服務(wù)以外的所有服務(wù)項目，我們可以根據(jù)企業(yè)的服務(wù)能力設(shè)定幾十甚至上百項的服務(wù)內(nèi)容，并把這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和價格公布出來，再針對小區(qū)業(yè)主進(jìn)行問卷調(diào)查，**后根據(jù)調(diào)查結(jié)果來決定提供哪些服務(wù)，為哪些人提供服務(wù)，以及提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，并收取怎樣的服務(wù)費(fèi)用等等，從而確定簽什么樣的合同。如此一來，就會使每一個業(yè)主**大限度地實現(xiàn)自身需求，并使個體的需求與整個小區(qū)的需求實現(xiàn)有機(jī)的結(jié)合，由于是業(yè)主自己選擇的服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)價格，因此，物業(yè)管理公司提供的服務(wù)就會**大程度地滿足業(yè)主的實際需求，也可以**大限度地避免在物業(yè)收費(fèi)上的糾紛。 2 、對于新開發(fā)項目的前期物業(yè)管理而言，服務(wù)細(xì)分化的標(biāo)準(zhǔn)是按照物業(yè)的規(guī)模、價位、園區(qū)的配套、銷售的對象等等方面來劃分的。比如一個高檔小區(qū)，就可以把保潔、保安、公共區(qū)域的維修養(yǎng)護(hù)、綠化、甚至可以把為業(yè)主會所所提供的服務(wù)、一些經(jīng)常性的服務(wù)項目等都列入**基本的服務(wù)中來。 物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)并不是只有高檔的住宅小區(qū)，普通的小區(qū)也需要物業(yè)管理。所以，物業(yè)管理是每一個小區(qū)都需要的，只是物業(yè)管理公司應(yīng)該根據(jù)自身的實際情況選擇合適的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或者用其他的方式來解決小區(qū)**基本的問題。 由此可見，文中所提出的基本服務(wù)是一個動態(tài)的指標(biāo)，要看物業(yè)項目的實際情況來確定，在實際運(yùn)作過程中切不可一刀切，尤其對于普通小區(qū)，設(shè)定幾項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為**基本的服務(wù)范疇都是很正常的，且收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)也會相對調(diào)整。對于高檔項目，可以提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供質(zhì)價相符的服務(wù)，但絕大多數(shù)的服務(wù)可與業(yè)主委員會進(jìn)行商議，在收費(fèi)上采取靈活的方式，保證后期工作的順利進(jìn)行，

  全部3個回答>
• 問 物業(yè)管理的發(fā)展前景如何？
  答

  深圳的一家物管公司吧，應(yīng)該不錯。

  全部6個回答>
• 問 物業(yè)管理需要共同協(xié)商來實現(xiàn)
  答

  物業(yè)管理要了解相關(guān)的專業(yè)知識、法律知識、行業(yè)動態(tài)和市場情況。應(yīng)當(dāng)做的工作如果只服務(wù)內(nèi)容一般包括物業(yè)的維修、維護(hù)；環(huán)境維護(hù)，秩序維護(hù)和客戶服務(wù)。怎么管理要依據(jù)物業(yè)類型、物業(yè)狀況和業(yè)主需求來制定具體的管理服務(wù)方案。管理方法有很多，關(guān)鍵是對具體的項目要有針對性，不可泛泛而論。如有具體需要可聯(lián)系。

  全部9個回答>
• 問 ?? 小區(qū)物業(yè)管理如何
  答

  物業(yè)管理其實很重要，因為有物業(yè)小區(qū)才會整潔美好，物業(yè)其實對一個小區(qū)有增值作用，所以做好物業(yè)管理很重要方法/步驟物業(yè)相當(dāng)于業(yè)主的管家，目前好多公司推出管家式服務(wù)，比如代收郵包，代接送孩子等等衍生服務(wù)，這對于業(yè)主來說很好的體驗，如果公司運(yùn)營狀況良好的話，可以增設(shè)這些額外有償無償服務(wù)如何做好物業(yè)管理做好物業(yè)，必須先把本職工作做好，若本職工作都沒做好，還衍生其他有償業(yè)務(wù)明顯是本末倒置。物業(yè)的根本就是保持房屋增值，讓業(yè)主有一個良好的生活環(huán)境。如何做好物業(yè)管理那么物業(yè)的本職工作是什么呢？綠化養(yǎng)護(hù)以及小區(qū)環(huán)境的清潔，走廊及樓道的衛(wèi)生清潔，安保設(shè)施及小區(qū)出入人員管理等等，其實物業(yè)本職工作很多。如何做好物業(yè)管理在做好本職工作的前提下，可以明碼標(biāo)價，維修業(yè)主暖氣及水龍頭等等業(yè)務(wù)，這樣既方便了業(yè)主，也給公司額外創(chuàng)收了如何做好物業(yè)管理物業(yè)管理**忌諱收不到物業(yè)費(fèi)，服務(wù)質(zhì)量下滑這樣的惡性循環(huán)，所以一定要提高服務(wù)質(zhì)量，目前的業(yè)主都不差這幾個物業(yè)費(fèi)，服務(wù)好了，其實很多業(yè)主都是交物業(yè)費(fèi)的如何做好物業(yè)管理物業(yè)和業(yè)主其實是一個利益共同體，一榮俱榮，一損俱損，只有環(huán)境美好的小區(qū)，才能讓業(yè)主倍感舒心，有家的感覺如何做好物業(yè)管理物業(yè)客服人員就是公司的形象，也是門面，一定要禮貌待人，不要糊弄業(yè)主，說話不算話，業(yè)主的問題一定要登記在冊，并及時進(jìn)行處理，業(yè)主也是人，會感受到物業(yè)的那份溫暖的

  全部5個回答>
• 問 物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展會出現(xiàn)什么問題 物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展要注意什么
  答

  物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè),雖然發(fā)展的歷史只有短短20多年，但它已成為房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分。本文結(jié)合目前國內(nèi)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，分析了物業(yè)管理行業(yè)存在的諸多問題，探討了促進(jìn)我國物業(yè)管理發(fā)展的有效對策，對構(gòu)建和諧社會及社會物質(zhì)精神文明建設(shè)有著極其重要的作用。 物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀 一、我國物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀 １．１物業(yè)收費(fèi)難是目前多數(shù)物業(yè)管理公司所面臨的窘境 物業(yè)管理費(fèi)收繳率低，使許多物業(yè)管理公司入不敷出。一般來說，物業(yè)費(fèi)收繳率低于８０％，物業(yè)公司將難以維持正常的經(jīng)營管理活動。業(yè)主與物業(yè)出現(xiàn)糾紛時， 大多業(yè)主以不交物業(yè)管理費(fèi)為抗議手段。調(diào)查顯示，凡已設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)的小區(qū)，均不同程度地存在業(yè)主拖欠管理費(fèi)的現(xiàn)象，拖欠時間短則數(shù)月，長則數(shù)年，即使是全國優(yōu)秀的物業(yè)管理小區(qū)也**多能實現(xiàn)９０％的收繳率；而且在一些小區(qū)，因業(yè)主與物業(yè)管理公司間的糾紛，甚至出現(xiàn)集體拒交物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象。物業(yè)管理費(fèi)用的收取，直接影響到物業(yè)管理公司的贏利與否。 １．２物業(yè)管理公司自身還處在一個較低水平，服務(wù)能力不強(qiáng) 物業(yè)管理公司是接受全體業(yè)主委托，為其提供服務(wù)的具有專業(yè)管理能力的服務(wù)機(jī)構(gòu)，它的權(quán)利和職責(zé)范圍由全體業(yè)主賦予。 但現(xiàn)實生活中，物業(yè)管理公司的觀念常常錯位，將服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚叩慕巧Ｎ飿I(yè)管理公司常常將共有部分隨意處置收取設(shè)置費(fèi)和使用費(fèi)、挪用房屋建設(shè)維修資金、擅自改變物業(yè)用房、限制甚至排除共有權(quán)人行使共有權(quán)。 物業(yè)管理公司服務(wù)能力不強(qiáng)表現(xiàn)在以下幾個方面： （１）物業(yè)管理公司人員普遍具有 “朝八晚五”的落后觀念。業(yè)主到單位上班時，物業(yè)管理人員到小區(qū)來上班；業(yè)主下班回到小區(qū)，物業(yè)管理人員也下班離開小區(qū)，業(yè)主真正需要服務(wù)的時候卻看不到物業(yè)管理人員。這種落后觀念，使得物業(yè)管理公司及服務(wù)人員管理意識多，服務(wù)意識少。 （２）專項維修資金管理不規(guī)范，物業(yè)管理收費(fèi)糾紛突出。對物業(yè)維修基金的籌集、使用、管理缺少規(guī)范，造成物業(yè)專項維修資金籌集不到位，或被不 當(dāng)挪用，或不能按業(yè)主意愿使用，或使用時手續(xù)繁瑣等問題突出。 （３）缺乏專業(yè)管理人員。由于我國物業(yè)管理專業(yè)教育起步晚，培養(yǎng)的專業(yè)物業(yè)管理人才有限，加之尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，在職專業(yè)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)不足和各種上崗專業(yè)培訓(xùn)流于形式、監(jiān)管不足，使得我國物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，制約了行業(yè)的發(fā)展。 二、我國物業(yè)管理公司發(fā)展與完善的對策 ２．１努力提高物業(yè)管理公司及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)管理是指物業(yè)小區(qū)的業(yè)主通過由全體業(yè)主組成的自治機(jī)構(gòu)（如業(yè)主大會），對物業(yè)小區(qū)進(jìn)行的維護(hù)和管理。因此，物業(yè)管理的主體是全體業(yè)主，而不是物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司只不過是通過提供專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)而進(jìn)行營利的經(jīng)營實體，就好像律師事務(wù)所能提供專業(yè)的法律服務(wù)一樣。所以， 嚴(yán)格來說，物業(yè)管理公司應(yīng)該叫物業(yè)管理服務(wù)公司。物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系是一種服務(wù)和被服務(wù)的合同關(guān)系，也是一種代理與被代理的關(guān)系，物業(yè)管理公司在提供管理服務(wù)的過程中，必然要行使一些日常管理物業(yè)小區(qū)的權(quán)力，而這些權(quán)力都來源于業(yè)主的授權(quán)。物業(yè)管理公司必須意識到物業(yè)管理的本質(zhì)體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上，始終貫穿“服務(wù)質(zhì)量**重要，服務(wù)水平創(chuàng)一流”的經(jīng)營理念和“以人為本” 服務(wù)理念。服務(wù)是以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，物業(yè)管理公司應(yīng)不斷查知業(yè)主的真正需求，并提供給業(yè)主；服務(wù)應(yīng)以消費(fèi)者滿意為評價標(biāo)準(zhǔn)，無論是物業(yè)管理的高層領(lǐng)導(dǎo)還是普通員工，都應(yīng)具有消費(fèi)者滿意的服務(wù)理念，想盡辦法為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。根據(jù)美國和其他發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗，一個好的物管人員，必須具備下列基本的素質(zhì)要求： （１）由于物業(yè)管理是一種服務(wù)，因而物業(yè)管理人員首先要具備的條件就是心理學(xué)方面的常識和人際溝通方面的技能，要善解人意，善于與各種各樣的人打交道。對于業(yè)主提出的每一個要求和每一個投訴，都要認(rèn)真聽取和對待；凡是在物業(yè)管理合同授權(quán)范圍之內(nèi)的，都應(yīng)及時和認(rèn)真處理；凡是在物業(yè)管理合同授權(quán)范圍之外的，則應(yīng)耐心解釋或向業(yè)主大會反映。 （２）加強(qiáng)思想素質(zhì)教育，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，樹立正確的服務(wù)意識。物業(yè)管理是通過為客戶服務(wù)來實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的，要牢固樹立“服務(wù)第一，用戶至上”的觀念，服務(wù)者必須做到儀表端莊、言談有理、行為適度，用自己的一言一行向業(yè)主傳達(dá)企業(yè)良好的管理風(fēng)范和高超的服務(wù)水平。 ２．２加強(qiáng)對物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)管力度 物業(yè)管理服務(wù)公司提供物業(yè)管理服務(wù)的范圍，以及物業(yè)小區(qū)業(yè)主授權(quán)物業(yè)管理服務(wù)公司行使管理權(quán)力的范圍，可以由物業(yè)管理服務(wù)合同加以明確和具體的規(guī)定。但是在現(xiàn)實生活中，物業(yè)管理公司和業(yè)主就服務(wù)內(nèi)容總是發(fā)生糾紛。大多數(shù)服務(wù)沒有一個參照系數(shù)，有些合同條款本身就含混不清，比如保安服務(wù)大部分物管合同只是簡單的表述為“提供２４小時保安服務(wù)” ，而保安如何服務(wù)、承擔(dān)什么樣的責(zé)任沒有約定，這樣就造成業(yè)主與物業(yè)管理公司在理解上很難達(dá)成一致，在發(fā)生糾紛時彼此爭執(zhí)，都認(rèn)為自己有理，甚至導(dǎo)致雙方關(guān)系惡化?？梢娢覈谖飿I(yè)管理的監(jiān)管方面做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，政府職能缺位、監(jiān)管薄弱的現(xiàn)象比較普遍。行政監(jiān)管薄弱使得物管公司取得管理權(quán)、業(yè)主大會召開成立（包括物業(yè)管理委員會成立）這兩個后續(xù)糾紛的 “源頭”就不能得到有效地規(guī)范，發(fā)生問題各方也投訴無門或投訴無果，后期其它問題的預(yù)防與發(fā)生后的處理情況可想而知。政府作為監(jiān)管主體，需要進(jìn)一步完善立法和司法，加強(qiáng)監(jiān)管力度。雖然《物業(yè)管理條例》已經(jīng)開始運(yùn)行，但仍需要地方立法加以細(xì)化，強(qiáng)化法規(guī)的可執(zhí)行性和可操作性，特別是在不交物業(yè)管理費(fèi)的制約等方面做出具體規(guī)定，以化解當(dāng)前大量出現(xiàn)的一些突出糾紛與矛盾。對此可以借鑒美國物業(yè)管理的經(jīng)驗， 加大對物業(yè)服務(wù)中每一方違約違規(guī)的處罰力度，遏制“賴賬”、“不依約盡責(zé)”等不良現(xiàn)象的發(fā)展。比如針對業(yè)主不交管理費(fèi)的現(xiàn)象，美國各州的區(qū)分所有物業(yè)產(chǎn)權(quán)法規(guī)定，如果某一房屋單元的業(yè)主欠繳管理費(fèi)，從到期之日開始，便構(gòu)成業(yè)主協(xié)會對欠費(fèi)業(yè)主房屋單元設(shè)定的不動產(chǎn)留置權(quán)，可按法律規(guī)定的程序，強(qiáng)制拍賣欠費(fèi)業(yè)主的房屋單元，并從售房款中優(yōu)先受償。除了收回全部欠費(fèi)外，還包括利息、滯納金及小區(qū)業(yè)主協(xié)會因追討欠費(fèi)所支付的訴訟費(fèi)及合理的律師費(fèi)。物業(yè)管理這個新興產(chǎn)業(yè)道路曲折，前途廣闊。隨著我國城市化進(jìn)展，物業(yè)管理這個關(guān)系到每個居民日常生活的行業(yè)必將取得飛躍發(fā)展。規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場、提高物業(yè)服務(wù)水平，克服前進(jìn)路上出現(xiàn)的困難，尚需要全社會的共同努力。