?? 物業(yè)客服案場服務(wù)如何提升

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• 135****4794

  售前參與項目規(guī)劃、設(shè)計、項目周邊不利因素風(fēng)險評估等。從客戶實際使用的角度出發(fā)，充分考慮到項目規(guī)劃、景觀布局、戶型設(shè)計、各房間使用面積、室內(nèi)功能區(qū)分布、管線走向及客戶居家生活習(xí)慣等綜合因素。為銷售過程中接待針對不同客戶群體做好充分準(zhǔn)備，解決客戶個性化問題，提高客戶購買體驗。
  
  銷售現(xiàn)場進(jìn)行項目紅線內(nèi)、外不利因素公示，規(guī)避風(fēng)險，彰顯企業(yè)誠信。
  
  做好與售后部門的對接，及時反饋客戶問題，做好預(yù)案處理。
  
  協(xié)同物業(yè)辦好業(yè)主交房、入住環(huán)節(jié)。
  
  建立信息傳遞渠道，把售后服務(wù)中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題及時和相關(guān)部門溝通，使問題在初期給予注意和消除，減少返工和后期的售后服務(wù)維修的難度，相應(yīng)節(jié)約后期的維護(hù)費(fèi)用。
  
  做好客戶維系工作，保持對業(yè)主的持續(xù)關(guān)注，定期開展客戶關(guān)懷和客戶體驗，夠?qū)I(yè)夠真誠才能取得客戶的信賴，得到客戶的推薦，換來更高的忠誠度。
  
  做好客戶滿意度調(diào)查，傳遞品牌信心，為后期項目定位和各部門服務(wù)提升、改進(jìn)奠定良好的基礎(chǔ)。
  
  規(guī)范的客戶投訴處理流程，保證投訴能得到及時有效的處理。
  除上列不利因素外，根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣、工作經(jīng)驗來決定對其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是否進(jìn)行公示，包括非餐飲類商鋪位置、垃圾站和變電箱、會所位置等。

  查看全文↓ 2018-07-14 21:40:59
• 149****2444

  前期案場服務(wù)主要是指開發(fā)商售樓處的物業(yè)維護(hù)，比較常見的有水吧服務(wù)，保潔服務(wù)，保安服務(wù)，有時候也要對買房者的物業(yè)方面的問題予以解答

  查看全文↓ 2018-07-14 21:40:28
• 159****3507

  一、售前階段
  　　售前參與項目規(guī)劃、設(shè)計、項目周邊不利因素風(fēng)險評估等。從客戶實際使用的角度出發(fā)，充分考慮到項目規(guī)劃、景觀布局、戶型設(shè)計、各房間使用面積、室內(nèi)功能區(qū)分布、管線走向及客戶居家生活習(xí)慣等綜合因素。為銷售過程中接待針對不同客戶群體做好充分準(zhǔn)備，解決客戶個性化問題，提高客戶購買體驗。 二、售中階段
  　　銷售現(xiàn)場進(jìn)行項目紅線內(nèi)、外不利因素公示，規(guī)避風(fēng)險，彰顯企業(yè)誠信。 1、紅線內(nèi)的不利因素內(nèi)容：
  　　·可能引發(fā)噪音投訴的； ·可能引發(fā)異味投訴的； ·可能引發(fā)電磁輻射投訴的；
  　　除上列不利因素外，根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣、工作經(jīng)驗來決定對其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是否進(jìn)行公示，包括非餐飲類商鋪位置、垃圾站和變電箱、會所位置等。
  　　2、設(shè)置銷售現(xiàn)場（或樣板展示區(qū)）產(chǎn)品體驗區(qū)。展示產(chǎn)品“以客戶為中心的”的設(shè)計理念，表示為客戶的需求而不斷努力。
  　　a.工法樣板間展示； b.設(shè)備、型材品牌展示； c.創(chuàng)新管理，細(xì)節(jié)設(shè)計展示等。 三、售后階段
  　　1、做好與售后部門的對接，及時反饋客戶問題，做好預(yù)案處理。 2、協(xié)同物業(yè)辦好業(yè)主交房、入住環(huán)節(jié)。
  　　3、建立信息傳遞渠道，把售后服務(wù)中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題及時和相關(guān)部門溝通，使問題在初期給予注意和消除，減少返工和后期的售后服務(wù)維修的難度，相應(yīng)節(jié)約后期的維護(hù)費(fèi)用。
  　　4、做好客戶維系工作，保持對業(yè)主的持續(xù)關(guān)注，定期開展客戶關(guān)懷和客戶體驗，夠?qū)I(yè)夠真誠才能取得客戶的信賴，得到客戶的推薦，換來更高的忠誠度。 5、做好客戶滿意度調(diào)查，傳遞品牌信心，為后期項目定位和各部門服務(wù)提升、改進(jìn)奠定良好的基礎(chǔ)。
  　　6、規(guī)范的客戶投訴處理流程，保證投訴能得到及時有效的處理。

  查看全文↓ 2018-07-14 21:39:46

相關(guān)問題

• 問 ?? 如何提升物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量
  答

  一、日常維護(hù)：1. 對業(yè)主房屋的管理：每月進(jìn)行定期檢查并記錄。檢查結(jié)果，如果是空置房，用短信的方式向業(yè)主反饋，并向業(yè)主提出相關(guān)建議，讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時間來看，物業(yè)公司也在照看著，放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋，直接用紙張作好記錄，投入到業(yè)主的信箱中，使業(yè)主對自己的房屋有所了解。（可為業(yè)主的空置房進(jìn)行簡單清掃），業(yè)主的檢查記錄進(jìn)行專門存檔，存放在業(yè)主檔案文件袋中。2. 對公共部位、設(shè)施設(shè)備的管理：每月定期進(jìn)行檢查，把檢查、維修計劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中，使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運(yùn)行情況。3. 維修速度：業(yè)主報修，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)到業(yè)主報修現(xiàn)場，通過檢查判斷，立即向業(yè)主反饋維修信息，絕不斷拖拖拉拉（前提是施工方必須保證維修的及時性），讓業(yè)主感覺到維修的“深圳速度”。4. 對公共設(shè)施采取24小時值班制，晚上也安排人員進(jìn)行值班，以確保設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、環(huán)境衛(wèi)生：為提高及第苑的清潔度，在每層樓的消防樓梯處放置一個垃圾桶，業(yè)主只要把垃圾拿出家里，投放到本樓層的垃圾桶即可，這樣可減少垃圾經(jīng)過電梯影響電梯內(nèi)的衛(wèi)生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶，由環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運(yùn)出小區(qū)。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進(jìn)行清潔、以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時保潔，確保每棟樓達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。三、綠化養(yǎng)護(hù)：定期施肥、及時修剪、除草，確保園區(qū)的園林綠化正常生長。種植時設(shè)計出各種圖案定型，按定型的圖案進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。使及第苑的綠化特色與其他園區(qū)不同。四、交通秩序及車輛停放：為使及第苑的交通順暢，車輛的停放井然有序。設(shè)專門的交通指揮崗，進(jìn)入及第苑的車輛受指揮崗的指揮，業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置，做好只要業(yè)主回來，就指引其往固定的車位停放，避免亂停亂放影響交通秩序。五、安防：根據(jù)物業(yè)公司的安防方案，使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng)，以便人防與技防相結(jié)合，提高園區(qū)的安全系數(shù)。六、收費(fèi)服務(wù)：物業(yè)公司為每戶業(yè)主在銀行開戶，物業(yè)收費(fèi)項目都可以在銀行代交，物業(yè)公司收到銀行代收的費(fèi)用后，用短信反饋給業(yè)主，這樣可以節(jié)省業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交費(fèi)的時間，物業(yè)公司也可以及時收到各種費(fèi)用。七、物業(yè)服務(wù)中心：增設(shè)服務(wù)熱線電話，增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及QQ群，使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理，使物業(yè)對業(yè)主有更貼心的服務(wù)。增設(shè)親和大使，對業(yè)主的孩子及老人重點(diǎn)關(guān)注，孩子及老人的生日、節(jié)日時送小卡片、小禮物等，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。八、特約服務(wù)：增設(shè)更多、更方便的特約服務(wù)，如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購買機(jī)票、訂餐、旅游咨詢等，使業(yè)主更省心。九、制定標(biāo)準(zhǔn)的管理程序：服務(wù)人員統(tǒng)一的服務(wù)方式及服務(wù)程序，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。

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• 問 ?? 如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)
  答

  以人為本，圍繞業(yè)主提供服務(wù)。做好基礎(chǔ)服務(wù)，比如小區(qū)綠化保潔、保安、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、消防設(shè)施維護(hù)、小區(qū)住戶的遷入遷出，還有做好社區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，折損更換，自來水，下水以及高壓配電的維護(hù)，降低停水停電頻率；電梯的日常維護(hù)配件更換，保證電梯運(yùn)行平穩(wěn)降低電梯停運(yùn)次數(shù)等，做好這些也是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的彰顯。另外，當(dāng)業(yè)主提出維修需求時，物業(yè)也應(yīng)該及時響應(yīng)和解決，當(dāng)遇到業(yè)主投訴時，物業(yè)應(yīng)該要制定標(biāo)準(zhǔn)投訴處理流程，盡快解決業(yè)主的問題。云家佳的物業(yè)平臺可以幫助物業(yè)公司在管理中提高效率、明確工作，做好小區(qū)房屋管理、保潔保安、設(shè)備管理、投訴處理等等，明顯提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。

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• 問 ?? 物業(yè)客服如何提高服務(wù)的主動性
  答

  首先，擺正服務(wù)與管理的位置，樹立“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。要站在業(yè)主的角度處理問題，想業(yè)主所想，樹立以為業(yè)主服務(wù)為宗旨。其次，服務(wù)要務(wù)實求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。第三，急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，就要及時受理業(yè)主各種投訴或需求，提高服務(wù)工作效率，主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。第四，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，拉近與業(yè)主的距離，宣傳物業(yè)知識，讓業(yè)主了解我們的工作。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。無論任何人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。學(xué)會溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。第五，一崗多技。好的技術(shù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)看似簡單，其實，對專業(yè)性技術(shù)和綜合知識要求很高?，F(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、保潔開荒等項目。保安員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學(xué)會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，精益求精。第六，溫馨提示，溫馨提示一般不是物業(yè)服務(wù)合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對象上要重點(diǎn)把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、**終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

  全部4個回答>
• 問 物業(yè)案場中控人員個人年終總結(jié)
  答

  主要是總結(jié)一年的工作情況吧?。?！

  全部5個回答>
• 問 案場接待員主要工作
  答

  案場接待員，顧名思義，工作內(nèi)容就是接待案場的來賓，要為來賓準(zhǔn)備茶水和一些可讓他們選擇的樣板房，讓他們能選擇，當(dāng)然在他們選擇的過程中，要按照他們所想的意愿為他們提供選房建議，推薦給他們自己認(rèn)為較為適合他們的房子，也要對他們所提的問題專業(yè)、仔細(xì)的回答，**主要表現(xiàn)得要有耐心，也要表現(xiàn)得近人得體，給顧客一種舒適的直觀感受，才能有進(jìn)行交易的打算，不然一開始就冷板板的，對客戶愛答不理，那客戶都要跑了，就是一個服務(wù)態(tài)度的問題。然后就是要維護(hù)自己所在的工作區(qū)域，說白了就是要保證一切工作的正常進(jìn)行，如果有東西損壞那么要讓損壞者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，沒有做好的話，責(zé)任就是自己的了，**后就是要幫領(lǐng)導(dǎo)做一些別的事?？偠灾?，案場接待員需要用良好的服務(wù)態(tài)度接待來賓。