??物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

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• 138****8221

         物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)主要是操作規(guī)范化，服務(wù)制度化，責(zé)任明確化，管理規(guī)范化，流程人性化這幾個(gè)大的方面。
  
  　　操作規(guī)范化，主要是指在物業(yè)作業(yè)進(jìn)行的時(shí)候嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不能隨意而為，減少不必要的失誤，工作都能滿足具體要求，不能為了“量”忽視了“度”。服務(wù)制度化是指提供物業(yè)服務(wù)的時(shí)候按照一定的規(guī)章流程來(lái)，堅(jiān)持貫徹落實(shí)，簡(jiǎn)直有則必依的原則。責(zé)任明確化是指在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)明確問(wèn)題出現(xiàn)的原因和責(zé)任人，有一個(gè)完整的問(wèn)責(zé)制度，以解決問(wèn)題為目標(biāo)明確執(zhí)行。管理規(guī)范化是指物業(yè)管理過(guò)程中加強(qiáng)工作人員的規(guī)范性，專業(yè)性，提高綜合素質(zhì)能力，減少失誤，提高人員的主觀能動(dòng)性。流程人性化是指在物業(yè)工作過(guò)程中貼近用戶心理去分析，**大程度滿足用戶的要求，并且減少對(duì)用戶正常生活的干擾。
  
  　　物業(yè)管理工作中復(fù)雜性比較顯著，需要從業(yè)人員按照標(biāo)準(zhǔn)去開展工作，了解目標(biāo)群體的需求和定位，把握物業(yè)管理的工作方法，高效高質(zhì)地開展物業(yè)管理服務(wù)。

  查看全文↓ 2018-12-05 19:19:03

相關(guān)問(wèn)題

• 問(wèn) 什么是物業(yè)管理服務(wù)？物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？
  答

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)**重要的產(chǎn)品，物業(yè)管理企業(yè)只有把服務(wù)工作做好，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。筆者結(jié)合自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出物業(yè)管理行業(yè)在管理服務(wù)方面還存在著從業(yè)人員素質(zhì)不高等問(wèn)題，但是解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵還是要靠規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)和制定嚴(yán)格的企業(yè)制度來(lái)落實(shí)?！　?guó)內(nèi)不少專家學(xué)者根據(jù)物業(yè)管理所涉及的范圍和所包含的內(nèi)容將物業(yè)管理中的服務(wù)分為以下三類：常規(guī)性服務(wù)：主要指物業(yè)管理企業(yè)為維護(hù)房屋及環(huán)境的美化、整潔和人們?cè)谏钪械谋憷峁┑姆?wù)，如道路和公共場(chǎng)所的清掃、垃圾清運(yùn)等；委托性服務(wù)：指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)住戶要求，受委托提供的有關(guān)服務(wù)，如代修房屋及有關(guān)設(shè)施，代送牛奶、報(bào)紙、雜志、小孩入學(xué)，代請(qǐng)家教、醫(yī)生等等；經(jīng)營(yíng)性服務(wù)：指為方便住戶并以營(yíng)利為目的的服務(wù)，如室內(nèi)裝修、電器修理、苗木出售等。除此，還有兩種服務(wù)，即一是無(wú)償服務(wù)，如為業(yè)主或使用人修電燈、裝門鎖、提供雨傘出借和自行車打氣等；二是精神服務(wù)，如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常組織棋賽、球賽、音樂(lè)會(huì)、晚會(huì)以及組織合唱等豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)?！　∫?、目前物業(yè)管理服務(wù)中還存在不少問(wèn)題　　1 ．物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)亟待提高。目前，我國(guó)物業(yè)管理人才的教育培訓(xùn)還未引起高等院校的重視并列入計(jì)劃，物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行的崗位培訓(xùn)制度，在人員數(shù)量上都不能滿足飛速發(fā)展的房地產(chǎn)和物業(yè)管理的需要，這導(dǎo)致物業(yè)管理的專門人才來(lái)源不足，嚴(yán)重制約了物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)能力、管理水平、服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，有些地方物業(yè)管理協(xié)會(huì)沒(méi)有成立或雖已成立但未發(fā)揮其應(yīng)有的作用，對(duì)物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理缺乏必要的行業(yè)指導(dǎo)，不規(guī)范的行為難以得到有效監(jiān)督和糾正，同業(yè)之間的交流、溝通和相互學(xué)習(xí)很少，使得物業(yè)管理中一些較好的經(jīng)驗(yàn)和做法得不到迅速推廣，也阻礙了物業(yè)管理行業(yè)整體水平的提高。

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• 問(wèn) 青島這邊，物業(yè)管理收費(fèi)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？
  答

  目前青島市物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以政府指導(dǎo)價(jià)和雙方協(xié)商價(jià)格為主，普通住宅小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.2－0.4元／平方米.月；高標(biāo)準(zhǔn)住宅小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.7－2.6元／平方米.月（上浮價(jià)格可雙方協(xié)商）

• 問(wèn) ??物業(yè)管理服務(wù)都包括什么以及物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么
  答

  （一）綜合服務(wù)1、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)等有償便民服務(wù)的，并公示服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立有完善的財(cái)務(wù)管理公開、監(jiān)督制度。3、設(shè)有服務(wù)接待，公示24小時(shí)服務(wù)電話，及時(shí)處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。4、廣泛的應(yīng)用專門的物業(yè)管理軟件、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)、收費(fèi)情況、設(shè)備檔案和日常進(jìn)行管理。5、按合同適時(shí)組織開展健康有益的文體娛樂(lè)活動(dòng)。6、小區(qū)業(yè)主支持和物業(yè)管理的各項(xiàng)工作，每年進(jìn)行一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意度抽樣調(diào)查，滿意率達(dá)90%以上，及時(shí)改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)。7、小區(qū)物業(yè)管理人員應(yīng)全部持有物業(yè)管理人員職業(yè)上崗證書，特種作業(yè)人員應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。8、全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，服務(wù)意識(shí)高，敬業(yè)精神高，業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)，行為語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)，熱情。9、定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)及其他服務(wù)培訓(xùn)。（二）房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)1、按照物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主公約的約定對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備提供服務(wù)。2、小區(qū)出入口設(shè)有小區(qū)房屋、道路平面示意圖、宣傳欄，主要路口設(shè)有路標(biāo)；各組團(tuán)、棟、及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施場(chǎng)地的標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。3、房屋外觀（包括屋面、露臺(tái)）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無(wú)破損；外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、私自拆改管線和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)主管部門。5、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)；檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。6、每年一次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃，組織實(shí)施。7、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

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• 問(wèn) ??什么是物業(yè)管理服務(wù)?物業(yè)管理服務(wù)的作用是什么?
  答

  物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容分為以下幾個(gè)方面：1、建立物業(yè)檔案：物業(yè)管理公司會(huì)建立一個(gè)物業(yè)檔案，包括物業(yè)設(shè)計(jì)施工圖、住戶檔案、物業(yè)產(chǎn)權(quán)檔案、電子信息檔案等，方便服務(wù)于住戶，為住戶提供一個(gè)全面安全舒適居住環(huán)境。2、負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的清潔保潔：物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)的保潔區(qū)域包括除住戶進(jìn)戶門以外的所有公共部位，如樓梯道、小區(qū)大道、小區(qū)廣場(chǎng)等。3、負(fù)責(zé)裝飾裝修管理工作：對(duì)住戶裝飾裝修過(guò)程中涉及的各個(gè)方面進(jìn)行全面管理，其中包括對(duì)嚴(yán)禁改動(dòng)的墻體、承重結(jié)構(gòu)、外觀等，對(duì)裝修隊(duì)伍管理、對(duì)裝修垃圾實(shí)行清運(yùn)、保潔管理等。4、負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備的管護(hù)、養(yǎng)護(hù)：物業(yè)管理的設(shè)施設(shè)備主要包含供電線路給排水管網(wǎng)、二次生活用水加壓設(shè)備、各類配電設(shè)備、電梯、消防設(shè)備等，公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，住戶才能生活的安寧。5、從事物業(yè)管理范圍內(nèi)的生態(tài)環(huán)境管理：物業(yè)需定期開展對(duì)小區(qū)路面保潔、對(duì)花草樹木養(yǎng)護(hù)修剪、殺蟲施肥、補(bǔ)種栽植等工作，同時(shí)添置了部分設(shè)施用于路燈、大道照明設(shè)施及局部亮化的管護(hù)工作。物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)；物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進(jìn)行管理。物業(yè)管理有狹義和廣義之分；狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)，修繕活動(dòng)；廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)包括業(yè)主共同管理的過(guò)程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人進(jìn)行的管理過(guò)程。

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• 問(wèn) ??什么是物業(yè)管理服務(wù)?物業(yè)管理服務(wù)的作用是什么?
  答

  簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)：是指專業(yè)化的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)接受業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托，對(duì)業(yè)主所擁有的房屋及其設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，并對(duì)相關(guān)環(huán)境和秩序進(jìn)行維護(hù)的一系列管理和服務(wù)活動(dòng)。詳細(xì)來(lái)說(shuō)：一、物業(yè)管理的概念　　物業(yè)，具有財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等方面的含義。按照物業(yè)類型的不同可以簡(jiǎn)略地分為土地和建成后物業(yè)兩種。顯然我們這里所探討的物業(yè)屬后者——建成后物業(yè)，即：已建成投入使用的建筑物、建筑物配套設(shè)施與附屬設(shè)備及相關(guān)土地。　　物業(yè)管理就是物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)專業(yè)機(jī)構(gòu)人員，受物業(yè)所有人(業(yè)主)的委托，依照有關(guān)的法律、法規(guī)，按照合同或契約，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理科學(xué)和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)的手段管理房屋及其附屬設(shè)施，并對(duì)房屋周圍的環(huán)境實(shí)施有償管理活動(dòng)的總稱?！　《⑽飿I(yè)管理的行業(yè)性質(zhì)　　物業(yè)管理以服務(wù)為宗旨。　　物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管理模式下的經(jīng)營(yíng)型服務(wù)性的管理?！　∥飿I(yè)管理實(shí)施的實(shí)體是具有法人資格的專業(yè)企業(yè)。　　物業(yè)管理管理的客體是受委托人委托管理的房屋及其附屬設(shè)施，以及房屋周圍的環(huán)境?！　∥飿I(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是一個(gè)委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系：由于房屋產(chǎn)權(quán)屬個(gè)人所有(產(chǎn)權(quán)多元化)，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)合同或契約，接受業(yè)主的委托(雇傭)，代表業(yè)主對(duì)房屋及其附屬設(shè)施、外部環(huán)境實(shí)施管理。業(yè)主處于主導(dǎo)的地位，而物業(yè)管理企業(yè)則是一個(gè)“管家”的角色?！　∥飿I(yè)管理的內(nèi)容：物業(yè)管理企業(yè)除了要對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)以外，還要提供專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)——多功能、全方位的統(tǒng)一服務(wù)?！　∥飿I(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)是有償?shù)?，?shí)施“以業(yè)養(yǎng)房”的方針?！　∪?、物業(yè)管理的服務(wù)范圍　　由于社會(huì)生活水平與質(zhì)量的提高，物業(yè)管理的服務(wù)范圍已由提供一般的房屋維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、保安等，發(fā)展到了一個(gè)為業(yè)主(住戶)提供優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)與優(yōu)良生活環(huán)境的水平。概括起來(lái)可劃分為以下四類：　　1)物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)　　物業(yè)管理的基本任務(wù)就是對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常維修保養(yǎng)和計(jì)劃修理工作。對(duì)于一項(xiàng)物業(yè)來(lái)說(shuō)，其房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等都必須時(shí)時(shí)刻刻處于良好的工作狀態(tài)，否則就難以發(fā)揮該物業(yè)應(yīng)有的效能。而這良好的狀態(tài)則又必須通過(guò)經(jīng)常性的維護(hù)保養(yǎng)和計(jì)劃修理才能達(dá)到。因此，維護(hù)保養(yǎng)是物業(yè)管理**基本的業(yè)務(wù)，也是保持物業(yè)完好、延長(zhǎng)其壽命的重要保證?！　?)物業(yè)管理的專項(xiàng)業(yè)務(wù)　　物業(yè)管理的專項(xiàng)業(yè)務(wù)包括下列幾個(gè)方面：　　(1)治安保衛(wèi)　　保安人員要加強(qiáng)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等工作，還可以延伸為排除各種干擾，保持生活、工作環(huán)境的安靜。不管是住宅區(qū)還是其他類型的物業(yè)，具有良好的治安保衛(wèi)就能確保業(yè)主和住戶的生命和財(cái)產(chǎn)的安全，并消除他們的后顧之憂?！　?2)環(huán)境衛(wèi)生　　清潔人員要定時(shí)、定點(diǎn)收集和清運(yùn)垃圾廢物，包括污水、雨水的排泄，保持物業(yè)及其周圍環(huán)境的干凈、整潔?！　?3)消防安全　　建立并執(zhí)行消防制度，配備消防器械并使之常年處于良好狀態(tài)?！　?4)園林綠化　　從事物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)及保養(yǎng)，以提供清新適人的生態(tài)環(huán)境。　　(5)日常修理　　對(duì)于業(yè)主／住戶提出的報(bào)修項(xiàng)目，必須盡快地予以解決?！　?6)車輛交通　　統(tǒng)一管理物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的車輛停放，保持物業(yè)轄區(qū)的道路、過(guò)道、電梯、扶梯等平面及垂直交通的暢通?！　?)物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)　　物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)包括兩個(gè)方面：特約服務(wù)和便民服務(wù)。　　特約服務(wù)主要是接受業(yè)主的委托，提供諸如車輛保管、房屋代管、室內(nèi)清潔、家電維修、土建維修、裝飾工程、代購(gòu)車船機(jī)票、代購(gòu)商品、代付各種公用事業(yè)費(fèi)、代訂報(bào)刊雜志、代聘保姆、家庭護(hù)理和接送小孩等內(nèi)容豐富的服務(wù)項(xiàng)目?！　”忝穹?wù)是物業(yè)管理企業(yè)和社會(huì)聯(lián)合舉辦的服務(wù)項(xiàng)目，包括：商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文體娛樂(lè)、教育衛(wèi)生、交通網(wǎng)點(diǎn)(配置必要的物業(yè)轄區(qū)與市中心的來(lái)往班車網(wǎng)絡(luò)，并與交通部門協(xié)作在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)增設(shè)交通網(wǎng)點(diǎn)，以改善交通條件，為業(yè)主／住戶提供方便)?！　?)物業(yè)管理的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)　　目前物業(yè)管理企業(yè)開設(shè)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一般有：投資咨詢、中介、代理經(jīng)租、住房交換、住房改建、房屋更新、開發(fā)裝潢、設(shè)備安裝和經(jīng)營(yíng)建材等。實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理企業(yè)則可以選擇其中的若干項(xiàng)開展多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。　　上述四個(gè)類別的業(yè)務(wù)項(xiàng)目具有相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的內(nèi)在聯(lián)系。其中基本業(yè)務(wù)和專項(xiàng)業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，任何物業(yè)管理企業(yè)要樹立起企業(yè)形象，均必須努力完成好這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，為企業(yè)的物業(yè)管理打下扎實(shí)的基礎(chǔ)；特色業(yè)務(wù)是物業(yè)管理在基礎(chǔ)工作上的進(jìn)一步拓展，是從深度和廣度上進(jìn)一步滿足業(yè)主和住戶的需要；多種經(jīng)營(yíng)屬物業(yè)管理企業(yè)的“副業(yè)”。

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