??如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？

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• 132****1257

  首先，行業(yè)從業(yè)人員的流動(dòng)率高，造成人員素質(zhì)相對(duì)偏低。目前，在我國大多數(shù)地方，物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，從事的基本工作是秩序維護(hù)、保潔、綠化以及工程維修等，大部分物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員學(xué)歷不高，素質(zhì)較低。而且隨著人口紅利的消失，許多年輕人正在離開這個(gè)行業(yè)，從事物業(yè)服務(wù)一線工作的許多是一些年齡較大、文化素質(zhì)偏低的人員，他們不僅專業(yè)的理論知識(shí)比較匱乏，自身服務(wù)意識(shí)不高，同時(shí)身體健康狀況也不太好，難以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需要。另一個(gè)造成行業(yè)人員流動(dòng)率較高的原因是行業(yè)一線員工工資偏低，這也造成員工流動(dòng)性非常大。而一線人員一旦出現(xiàn)空缺，新員工進(jìn)入企業(yè)之后又需要熟悉操作流程，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展環(huán)境，也需要一段較長的時(shí)間。
  其次，行業(yè)內(nèi)長期存在的一些問題制約了物業(yè)服務(wù)企業(yè)有效提升服務(wù)質(zhì)量。其實(shí)，對(duì)于大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，都希望提升自身的服務(wù)質(zhì)量，以收獲更高的業(yè)主滿意度，也有利于提升自身的品牌形象，但是提升服務(wù)質(zhì)量是需要成本的，不管是開展人員培訓(xùn)，還是引進(jìn)人才；不管是引進(jìn)科技裝備，還是完善小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，這都是需要成本的，而目前來看，由于質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)價(jià)機(jī)制尚未完全建立，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)長期無法上漲，而服務(wù)成本卻不斷上調(diào)，導(dǎo)致許多中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營狀況不斷惡化，更是無力在提升服務(wù)質(zhì)量方面加大投入。此外，隨著資質(zhì)門檻的取消，行業(yè)內(nèi)的低價(jià)中標(biāo)、惡性競(jìng)爭的現(xiàn)象有抬頭的趨勢(shì)，一個(gè)項(xiàng)目招標(biāo)，動(dòng)輒有上百家企業(yè)前來投標(biāo)，相互壓價(jià)，低價(jià)中標(biāo)造成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不壓縮各項(xiàng)開支，減少在各方面的投入，**終必然會(huì)不利于服務(wù)質(zhì)量的提升

  查看全文↓ 2019-04-25 23:43:53
• 156****0049

  提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方法如下：
  　　1、建立高水平的切實(shí)可行的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)；
  　　2、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)；
  　　3、建立品質(zhì)監(jiān)管體系，加強(qiáng)品質(zhì)檢查；
  　　4、建立與物業(yè)管理品質(zhì)管理相關(guān)的考核機(jī)制；
  　　5、向行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)標(biāo)桿項(xiàng)目為學(xué)習(xí)，從這些公司引進(jìn)管理人員；
  　　等等.

  查看全文↓ 2019-04-25 23:43:44
• 156****4174

  物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實(shí)踐，總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)基本途徑：一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)；三是培養(yǎng) ISO9001 質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。 以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在 IS09001∶2000 版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。 把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會(huì)覺得驚喜。只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺 : 不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過意不去。 以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。 那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？應(yīng)主要從以下幾方面著手：
  一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì) 物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到**終理解、信賴公司。
  二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源 業(yè)主的投訴是送給公司**好的禮物，為何不坦誠面對(duì)？對(duì)物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成**寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊瑯I(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。[1]

  查看全文↓ 2019-04-25 23:43:36

相關(guān)問題

• 問 如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？有沒有誰明白的？
  答

  在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的靈活性、對(duì)住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個(gè)人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測(cè)評(píng)人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評(píng)估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)。同時(shí)，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對(duì)待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權(quán)和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。

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• 問 ?? 怎樣提高保潔服務(wù)質(zhì)量
  答

  1、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)；2、定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查；3、評(píng)選優(yōu)秀員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)，（但不處罰后進(jìn)）

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• 問 ?? 如何提升物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量
  答

  一、日常維護(hù)：1. 對(duì)業(yè)主房屋的管理：每月進(jìn)行定期檢查并記錄。檢查結(jié)果，如果是空置房，用短信的方式向業(yè)主反饋，并向業(yè)主提出相關(guān)建議，讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時(shí)間來看，物業(yè)公司也在照看著，放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋，直接用紙張作好記錄，投入到業(yè)主的信箱中，使業(yè)主對(duì)自己的房屋有所了解。（可為業(yè)主的空置房進(jìn)行簡單清掃），業(yè)主的檢查記錄進(jìn)行專門存檔，存放在業(yè)主檔案文件袋中。2. 對(duì)公共部位、設(shè)施設(shè)備的管理：每月定期進(jìn)行檢查，把檢查、維修計(jì)劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中，使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運(yùn)行情況。3. 維修速度：業(yè)主報(bào)修，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)到業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，通過檢查判斷，立即向業(yè)主反饋維修信息，絕不斷拖拖拉拉（前提是施工方必須保證維修的及時(shí)性），讓業(yè)主感覺到維修的“深圳速度”。4. 對(duì)公共設(shè)施采取24小時(shí)值班制，晚上也安排人員進(jìn)行值班，以確保設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、環(huán)境衛(wèi)生：為提高及第苑的清潔度，在每層樓的消防樓梯處放置一個(gè)垃圾桶，業(yè)主只要把垃圾拿出家里，投放到本樓層的垃圾桶即可，這樣可減少垃圾經(jīng)過電梯影響電梯內(nèi)的衛(wèi)生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶，由環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運(yùn)出小區(qū)。保潔員對(duì)每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進(jìn)行清潔、以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時(shí)保潔，確保每棟樓達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。三、綠化養(yǎng)護(hù)：定期施肥、及時(shí)修剪、除草，確保園區(qū)的園林綠化正常生長。種植時(shí)設(shè)計(jì)出各種圖案定型，按定型的圖案進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。使及第苑的綠化特色與其他園區(qū)不同。四、交通秩序及車輛停放：為使及第苑的交通順暢，車輛的停放井然有序。設(shè)專門的交通指揮崗，進(jìn)入及第苑的車輛受指揮崗的指揮，業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置，做好只要業(yè)主回來，就指引其往固定的車位停放，避免亂停亂放影響交通秩序。五、安防：根據(jù)物業(yè)公司的安防方案，使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng)，以便人防與技防相結(jié)合，提高園區(qū)的安全系數(shù)。六、收費(fèi)服務(wù)：物業(yè)公司為每戶業(yè)主在銀行開戶，物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目都可以在銀行代交，物業(yè)公司收到銀行代收的費(fèi)用后，用短信反饋給業(yè)主，這樣可以節(jié)省業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交費(fèi)的時(shí)間，物業(yè)公司也可以及時(shí)收到各種費(fèi)用。七、物業(yè)服務(wù)中心：增設(shè)服務(wù)熱線電話，增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及QQ群，使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理，使物業(yè)對(duì)業(yè)主有更貼心的服務(wù)。增設(shè)親和大使，對(duì)業(yè)主的孩子及老人重點(diǎn)關(guān)注，孩子及老人的生日、節(jié)日時(shí)送小卡片、小禮物等，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。八、特約服務(wù)：增設(shè)更多、更方便的特約服務(wù)，如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購買機(jī)票、訂餐、旅游咨詢等，使業(yè)主更省心。九、制定標(biāo)準(zhǔn)的管理程序：服務(wù)人員統(tǒng)一的服務(wù)方式及服務(wù)程序，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。

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• 問 購房時(shí)如何選擇能夠保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的樓盤？
  答

  要想避免購房后物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的差異，可以選擇那些由開發(fā)商自持的物業(yè)。這種安排確保了管理的連貫性和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，比如綠洲·江山印就通過自持物業(yè)和全面的社區(qū)管理，為業(yè)主提供了安全、舒適的生活環(huán)境，同時(shí)還注重業(yè)主的日常需求，力求讓每一位居民都感受到家的溫暖和關(guān)懷。

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• 問 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差.我拒交物業(yè)費(fèi)行嗎?
  答

  沒權(quán)利不交物業(yè)費(fèi)。你有證據(jù)可以起訴法院

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