?? 物業(yè)如何提高服務意識

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• 145****3406

  1、立刻問候業(yè)主
  含義：立即的服務只需一秒鐘，但卻能使業(yè)主感到放松，表示你對業(yè)主的關注。如果你正在接電話，你必須向?qū)υ捜酥乱郧敢猓缓箨P注你面前的業(yè)主，即使只是一個微笑
  2、全心關注業(yè)主
  含義：一旦你問候了業(yè)主，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關注業(yè)主。說話時要看著業(yè)主的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會給人一種心不在焉的感覺。
  3、做好**初的30秒
  含義：記住對業(yè)主不要總使用老一套，意思是音調(diào)、用詞呆板，象機器人一樣。在**初的30秒之內(nèi)判定業(yè)主的情緒是著急、快樂還是生氣。假如業(yè)主很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務而不要使他們等待。每位業(yè)主都是不同的，我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。
  4、要自然、大方，不要虛假、機械
  含義：不要讓業(yè)主感覺到你在機械地做事。語言表達是一種意思，身體語言表達的卻是另一種意思。
  5、要精力充沛
  含義：精力充沛地為業(yè)主服務表示你正在 “關心”他。
  6、做業(yè)主的代言人
  含義：把業(yè)主的問題當作自己的問題。
  8、絕對不要對我們的業(yè)主說“不”
  含義：首先我們是身處在服務行業(yè)并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持其他部門運作接待我們的業(yè)主。服務是我們的工作并且為了使我們的業(yè)主愉快，我們必須提供友好和有效的服務。這就是所謂的“滿足客戶的需求”。因此當你面臨業(yè)主要求你提供服務或幫助時“絕對不能說不”，如果有疑問就請業(yè)主等一下然后聯(lián)系你的主管尋求幫助。我們的工作是服務，我們必須提供友好和有效的服務，即：滿足客戶的需求
  9、做好**后的30秒鐘
  含義:利用**后的30秒鐘來向業(yè)主表示你的關注。你可以詢問業(yè)主對他們的服務是否滿意，這表示你對業(yè)主的意見很在意，也可以請業(yè)主填寫意見反饋表搜集有價值的意見或建議。

  查看全文↓ 2018-07-14 20:31:44
• 156****4160

  從內(nèi)部抓起，健全公司的管理制度；嚴格按照公司制度管理；加強與業(yè)主的溝通，各個渠道；得到業(yè)主的認可
  
  物業(yè)服務有哪些工作
  
  制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；管理與物業(yè)相關的工程圖紙，住用戶檔案與竣工驗收材料等。
  
  2. 房屋建筑共用部位的日常維修、養(yǎng)護和管理，共用部位包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊、通道、樓梯間、電梯井等。
  
  3. 共用設施設備的日常維修、養(yǎng)護和管理，共用設施設備包括：共用的上下水管道、雨落管、污水井、配電室、共用照明、避雷裝置等。
  
  4. 共用設施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的日常維修養(yǎng)護和管理，包括道路、化糞池、水泵房、自行車棚、垃圾樓等。
  
  5. 公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護與管理，包括草地、樹木、小品、雕塑等。
  
  6. 公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運等。
  
  7. 維護公共秩序，包括門崗服務、樓宇保安、物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查、中控室管理、小區(qū)內(nèi)公共秩序維護。
  
  8. 維持物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛行駛秩序，對地面臨時車輛停放進行管理，對小區(qū)內(nèi)非機動車進行管理。
  
  9. 消防管理服務，包括公共區(qū)域消防設施設備的維護管理，包括消防水箱、消防泵、消防栓箱、消防器材、消防中控等。
  
  10. 電梯、水泵的運行和日常維護管理。
  
  11. 房屋裝飾裝修管理服務。
  
  12. 其他委托事項（1）社區(qū)文化娛樂設施的管理養(yǎng)護。（2）小區(qū)公共資源經(jīng)營，包括小區(qū)公共區(qū)域廣告、商業(yè)宣傳活動、物業(yè)管理用房出租等。（3）小區(qū)內(nèi)多種便民服務經(jīng)營，包括戶內(nèi)特約保潔、房屋交易租賃的中介服務、其他便民服務等。

  查看全文↓ 2018-07-14 20:31:03
• 135****5340

  服務是物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品，是物業(yè)管理企業(yè)的重要服務內(nèi)容，服務質(zhì)量的好壞，關系到物業(yè)管理企業(yè)的興衰存亡。服務質(zhì)量的好壞體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低，它是企業(yè)精神文明與物質(zhì)文明的直觀反映。隨著社會的不斷進步，用戶對物業(yè)管理服務的質(zhì)量要求也越來越高，面對這種情況，物業(yè)管理企業(yè)唯有不斷提高管理、服務質(zhì)量才能滿足業(yè)主日益挑剔的服務要求。
  一、樹立全員服務意識就物業(yè)管理工作而言，要提高服務質(zhì)量，首先要有服務意識。也就是說，先要能想到，才能做到；先有意識，才有行動。這一點說起來很簡單，但要每一位物業(yè)管理人員都能做到，也是很不容易的。對內(nèi)，要做到上級為下級服務，盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。對外，要不斷強化員工"把業(yè)主的事當成自己的事"，讓業(yè)主和物業(yè)管理公司成為一家人，讓每一位業(yè)主真真切切的感受到物業(yè)管理企業(yè)是在為他們服務。物業(yè)管理的實質(zhì)是服務。"管理"是就具體事物的管理，對人即業(yè)主（客戶）的"管理"則是服務。既然是服務，就要有服務意識，就要求物業(yè)管理從業(yè)人員都必須樹立強烈的服務意識。要從思想和認識上明確知道自己所從事的這個行業(yè)的特點和要求。那就是：為客戶提供**好的服務，**大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值；用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量方針和服務宗旨，也是物業(yè)管理從業(yè)人員應當具有的基本素質(zhì)。有了服務意識后，還要不斷總結(jié)經(jīng)驗，方能使服務質(zhì)量得到提高?？偨Y(jié)經(jīng)驗不僅可增強企業(yè)與業(yè)主之間的關系，而且可為物業(yè)管理企業(yè)提高服務質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應充分利用這些信息，總結(jié)經(jīng)驗，進一步提高服務質(zhì)量。主要做到以下幾點，首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯的根本原因。服務差錯通常表明服務體系中存在嚴重的缺陷，管理者應盡力找出差錯產(chǎn)生的根本原因，解決服務體系中存在的問題，而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進服務過程檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務差錯，以便管理人員發(fā)現(xiàn)服務過程質(zhì)量檢查工作中的不足之處，采取必要的措施，改進服務質(zhì)量檢查工作。對經(jīng)常出現(xiàn)差錯的服務工作，管理者更應加強服務質(zhì)量檢查工作，制定服務差錯記錄制度。物業(yè)管理企業(yè)應采用高新科技成果，使用電子計算機建立管理信息體系，記錄業(yè)主投訴的問題。服務人員可直接檢索有關信息，例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務質(zhì)量問題，就能更好地做好善后服務工作。管理者則可以根據(jù)服務質(zhì)量問題的類別和頻率，研究具體的改進措施，提高整個住區(qū)的物業(yè)管理服務質(zhì)量。
  二、引進智能化管理隨著網(wǎng)絡系統(tǒng)的普及及人類生活水平的提高，人們對居住、辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應提高。智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得不合時宜。智能化的物業(yè)管理可提高服務效率而且節(jié)省人手及降低物業(yè)管理的營運成本，它對傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是一個很大的挑戰(zhàn)。由于居民都希望享有一個簡單便捷的家居環(huán)境，如"三表出戶"（即水電氣自動化讀表、計算及收費系統(tǒng)）、"一卡通"（電腦磁卡可用做出入證及繳費記賬卡）及計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費等免除入戶抄表產(chǎn)生滋擾等的設施深受用戶的歡迎。因此，物業(yè)管理企業(yè)就應充分利用自動化設施，加大物業(yè)管理智能化的科技含量，更加有效地實施各方面的管理服務，如在保安防盜方面，利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災報警等方式，提供更全面、快捷、穩(wěn)妥的服務；在物業(yè)服務方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告，背景音樂及語音廣播、公共設備的自動監(jiān)控、自動化的文檔管理系統(tǒng)等，使物業(yè)管理可以達到更有系統(tǒng)、更體貼、更便捷的效果；在物業(yè)管理網(wǎng)絡信息方面，通過增加上網(wǎng)速度、專用電子郵箱、可隨時獲取視頻信息等手段，綜合布線或有線電視網(wǎng)改造，管理服務所提供的信息可從地區(qū)性拓展至無地域界限，可提供比以前更多的服務及娛樂。
  三、培養(yǎng)高素質(zhì)服務團隊物業(yè)管理公司水平如何，服務質(zhì)量的好與差，管理團隊至關重要。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。所以，加強人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。為此，不僅要引進一些具有相關知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，更應該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng)，通過培訓、委托培養(yǎng)等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質(zhì)量也會隨之相應提高。要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務團隊主要應從三個方面去加強：一是保安員，應大量吸收部隊轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們良好的敬業(yè)精神和團隊意識，使企業(yè)充滿活力；二是服務人員，應聘請有酒店管理經(jīng)驗的人員，他們規(guī)范的服務，良好的職業(yè)道德，保證了企業(yè)規(guī)范化、制度化的運行；三是領導者，眼界比較開闊并有一定經(jīng)驗的領導者，是一個團隊必須所備有的。他們豐富的經(jīng)驗和知識，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理已發(fā)展成為一個獨立的新興行業(yè)，房屋產(chǎn)權(quán)的多元化以及個人置業(yè)購房日漸增多，使物業(yè)管理的作用越來越重要，作為服務領域的一個組成部分，物業(yè)管理進一步提高服務質(zhì)量已刻不容緩。物業(yè)管理在我國發(fā)展空間很大，但市場競爭也會更趨激烈，誰想在這個空間一展身手，誰就必須把服務擺在首位，除了有形的服務設施以外，無形的服務亦是至關重要的。而無形服務**終需要依靠高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍的具體行為來體現(xiàn)。物業(yè)管理企業(yè)的競爭，是企業(yè)品牌與文化的競爭。在物業(yè)管理招投標中，當多個物業(yè)管理公司角逐時，業(yè)主將有更多的選擇。因此，切實加強員工服務意識，通過物業(yè)管理員工在其職責和非職責的范圍內(nèi)以熱情周到的服務奉獻給每個業(yè)主，體現(xiàn)自身高尚的服務品質(zhì)和蘊含豐富的企業(yè)文化，弘揚"用心服務，業(yè)主第一"的服務宗旨，塑造極具情感的企業(yè)形象。只有如此，物業(yè)管理企業(yè)才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

  查看全文↓ 2018-07-14 20:30:11
• 135****9662

  目前的物業(yè)管理市場競爭相當?shù)募ち?，要想從中取得一席之地，本公司有較好的品牌效應，從而“樹立企業(yè)的形象、創(chuàng)出企業(yè)的品牌”。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是本公司的一項寶貴的無形資產(chǎn)。本公司要想樹立自身的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開展優(yōu)質(zhì)的服務是**重要的途徑。只要我們服務好，才能得到廣大業(yè)主的對我們服務內(nèi)容的認可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會中提高本公司良好的聲譽，增強本公司的市場競爭力。要如何提高本公司的物業(yè)服務水平，創(chuàng)造公司更大的經(jīng)濟效益，要從以下幾個方面入手：
  （一） 從公司內(nèi)部著手，加強自身服務意識的培養(yǎng)。
  要把服務工作做好，首先要從公司內(nèi)部著手，通過培養(yǎng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強公司內(nèi)部全體人員的服務意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變公司的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變公司的經(jīng)營機制，理順工作關系。公司內(nèi)部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質(zhì)提高了，服務的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。
  1 、加快公司人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術力量。
  任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期檢查、績效考核等方式，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質(zhì)量也會隨之相應提高。
  2 、改變公司內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。
  現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關的內(nèi)部運作機制，使企業(yè)適應市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘或調(diào)任其它職務；加強人才專業(yè)、專長的對口，將專業(yè)崗位工作實施專業(yè)人員選用，保證擁有專業(yè)技術的人員在公司能夠得到重用。通過公司內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。
  （二）規(guī)范服務或?qū)I(yè)服務行為
  1 、物業(yè)管理服務內(nèi)容很多，涉及的工程、保安、財務等與業(yè)主打交道。在這些打交道的過程中，相關人員的服務行為規(guī)范與否，成了廣大業(yè)主衡量本公司物業(yè)管理服務水平高低的一個重要標準之一，也成為公司自身企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切這些行為都有公司物業(yè)服務的統(tǒng)一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業(yè)務水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足第一國際廣大業(yè)主的服務需求，也才能滿足公司發(fā)展壯大的需要。
  2 、在日?？蛻舴展芾砉ぷ髦幸?ISO9000 質(zhì)量體系，加強內(nèi)部隊伍服務管理水平。
  物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，同時，還能夠為企業(yè)管理的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質(zhì)量體系認證，才能保證該物業(yè)公司是一個服務好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個服務水平較高、管理完善的企業(yè)。
  3 、做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。
  物業(yè)管理企業(yè)搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質(zhì)量的同時，加強與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業(yè)公司在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。
  同時，物業(yè)公司在加強服務工作的同時，也要加緊對小區(qū)居民的實施企業(yè)服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使業(yè)主對我們進行監(jiān)督，促進我們不斷的提高服務水平，完善服務工作內(nèi)容。
  （三） 要積極完善的服務體系
  一個物業(yè)管理企業(yè)的服務內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務、針對性的專項服務、簡化以往繁瑣的工作程序。物業(yè)公司應針對各類服務性質(zhì)，進行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點，滿足客戶工作生活需要，引導客戶消費，塑造良好有償服務空間。
  1 、常規(guī)性公共服務實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術水平的發(fā)揮，確保生活辦公環(huán)境的良好。
  對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務是物業(yè)單位對業(yè)主的基本承諾。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。選聘至誠、萬家美專業(yè)保潔公司，將保潔工作轉(zhuǎn)包，但管理責任不轉(zhuǎn)包，如此既能更加有效的提高保潔工作的服務水平，同時也節(jié)約公司內(nèi)部勞動力，從而可調(diào)用或組織一批人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務、委托性特約服務等有償服務。這樣也更好的滿足廣大客戶日益增長的物質(zhì)文化需求。
  2 、針對客戶生活工作需求，提供更多方便客戶的有償服務。
  根據(jù)目前客戶的日常生活工作需求可提供以下便民有償服務：
  （1） 室內(nèi)清潔、油煙機清洗、搬家、代郵寄包裹、代接**生、鐘點式保姆等服務；
  （2） 物業(yè)工程部小技術型的維修通馬桶工作；
  （3） 物業(yè)工程部小電器維修、燈具更換工作；
  （4） 各塔樓大堂張貼公司經(jīng)營性產(chǎn)品宣傳資料，有取一定的擺放管理費用；
  （5） 代辦租賃合同和代辦房產(chǎn)證件（永泉公司）；
  （6） 業(yè)主房屋出租或出售中介服務（思創(chuàng)動力）；
  （7） 代業(yè)主收租金和代業(yè)主交納各項管理費用；
  （8） 代購物品、代購機票、代購火車票；
  （9） 物業(yè)開辦了商務中心，打字、復印、掃描、印制名片、代售機票等業(yè)務。
  經(jīng)過籌劃組織和投入相關設備成本可開設的有償服務：
  （1） 外聘合作單位或招募家用電器維修人員進行家電維修和保養(yǎng)；
  （2） 購置洗衣設置，成立洗衣中心；
  （3） 根據(jù)公司員工餐廳擴充，供應商業(yè)辦公室工作餐和公寓快餐；
  （4） 會議室出租。
  （5） 購置液晶電視或引進傳媒廣告公司在各塔樓大堂、電梯等公共地方做反投資料盈利經(jīng)營滲活動。
  3 、日常客戶服務迅速、工作處理以程序簡化和
  （1） 工程保修維護反應快速，要做到隨傳隨到，**慢不得超過15分鐘；
  （2） 客戶反映的問題要第一時間快速回復處理結(jié)果；
  （3） 給客戶辦理出入證或相關手續(xù)要合理安排工作方式，簡化繁瑣的工作流程，按照公司規(guī)定的大原則快捷辦理給項手續(xù)；
  （4） 日?？头ぷ饕獙I(yè)，流程熟知，一對一的“一站式”服務；
  （5） 小區(qū)寬帶網(wǎng)絡的運用，使業(yè)主感受到現(xiàn)代科學的發(fā)達，足不出戶，可做天下事；
  （6） 所有更新的科學技術在小區(qū)物業(yè)管理中的運用，勢必將提高物業(yè)管理服務水平，提高業(yè)主生活的品質(zhì)，使物業(yè)的服務更加的快捷和方便。
  以上是物業(yè)部對目前第一國際商業(yè)經(jīng)營或市場現(xiàn)狀，針對物業(yè)公司如何提高服務質(zhì)量，提高客戶的滿意度，以滿足客戶之需，急客戶之急，滿足客戶的生活需求，在他們心目中物業(yè)為他們解決了大忙，花多少錢都愿意。同時，也使物業(yè)公司取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。我相信，物業(yè)管理企業(yè)通過提高自身的管理水平，增強自身服務意識，完善自身的管理機制，充分地了解市場，有針對性的開展服務工作，就一定能將物業(yè)管理服務工作搞好，勢必會帶動物業(yè)管理水平向著更高更好的方向發(fā)展。

  查看全文↓ 2018-07-14 20:29:55

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• 問 ?? 物業(yè)如何提高服務品質(zhì)
  答

  物業(yè)管理既是一個勞動力密集型行業(yè)，又是一個同質(zhì)現(xiàn)象較多的服務性行業(yè)。在知識經(jīng)濟時代，改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念，重視員工的選拔、培訓和授權(quán)，建立以服務為主導的企業(yè)文化和加強與住戶的溝通等都是提高物業(yè)管理服務滿足度的一些方法。只有提高了客戶（此指住戶）的服務滿足度，才能相應提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。 物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)，提供的是非凡的商品 —— 服務。因此，物業(yè)管理企業(yè)也應該重視與住戶的相關行為問題即住戶對物業(yè)管理服務滿足程度的探討與研究。筆者認為，在物業(yè)管理企業(yè)，如何改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念、重視員工的選拔、培訓和授權(quán)、建立以服務為主導的企業(yè)文化、加強與住戶的溝通以及確定切實可行的服務理念等均是影響提高物業(yè)管理服務滿足度的主要因素，也是提高物業(yè)管理服務滿足度的可靠方法。 一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念 物業(yè)管理企業(yè)為了保持競爭力，必須關注物業(yè)管理過程中的服務滿足度問題，盡可能提高服務傳遞的質(zhì)量。筆者認為，提高滿足度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。 “在服務業(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對企業(yè)有不滿情緒，就會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的**底層，而應將其放在組織結(jié)構(gòu)中的**頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調(diào)動員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責”的責任感，進而實現(xiàn)住戶滿足的目標。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團隊格言，這些都充分調(diào)動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。 \二、重視員工的選拔、培訓和授權(quán) 在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，但是大量的面試技術仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權(quán)。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的授權(quán)和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環(huán)節(jié)。 員工培訓包括企業(yè)文化培訓、專業(yè)技術技能培訓和聰明培訓等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進員工團結(jié)合作，以提供**高品質(zhì)的服務。專業(yè)技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關專業(yè)知識培訓（只要是物業(yè)管理相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責”）和專業(yè)技能培訓（如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓）。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發(fā)員工隊伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。 三、建立以服務為主導的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成并相對穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業(yè)個體或群體行為的行為準則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個性的共有的導向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務第一”、“住戶就是上帝”的口號，但企業(yè)文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業(yè)可通過一些關于某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達，再結(jié)合相應的獎勵制度來鞏固企業(yè)以服務為導向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，使員工有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為住戶服務，而不是為服務而服務。相關研究資料表明：當員工有強烈的服務導向時，住戶覺得其服務是一流的。假如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業(yè)精神和團隊精神”。 四、加強與住戶的溝通 由于住戶對服務結(jié)果的預期會左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關法規(guī)、常識以及企業(yè)的運作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務過程中來，從而改善服務質(zhì)量。由此一來，企業(yè)的物業(yè)管理服務工作不僅得到了住戶的認可，還增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關系，也有利于企業(yè)與住戶關系的進一步協(xié)調(diào)發(fā)展。 綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的**終目的是以利潤為目標的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業(yè)必須盡可能提高服務傳遞的效率和質(zhì)量，為此，只有關注服務過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務。為了達到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務為主導的企業(yè)文化的灌輸，加強與住戶的溝通，藉以改進服務質(zhì)量，改善服務手段，提高服務水平，進而提高住戶對物業(yè)管理服務的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴大市場份額、提高市場占有率并**終提高企業(yè)的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。

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• 問 ??如何提高物業(yè)服務質(zhì)量？
  答

  首先，行業(yè)從業(yè)人員的流動率高，造成人員素質(zhì)相對偏低。目前，在我國大多數(shù)地方，物業(yè)服務企業(yè)仍屬于勞動密集型行業(yè)，從事的基本工作是秩序維護、保潔、綠化以及工程維修等，大部分物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員學歷不高，素質(zhì)較低。而且隨著人口紅利的消失，許多年輕人正在離開這個行業(yè)，從事物業(yè)服務一線工作的許多是一些年齡較大、文化素質(zhì)偏低的人員，他們不僅專業(yè)的理論知識比較匱乏，自身服務意識不高，同時身體健康狀況也不太好，難以適應企業(yè)的發(fā)展需要。另一個造成行業(yè)人員流動率較高的原因是行業(yè)一線員工工資偏低，這也造成員工流動性非常大。而一線人員一旦出現(xiàn)空缺，新員工進入企業(yè)之后又需要熟悉操作流程，適應企業(yè)發(fā)展環(huán)境，也需要一段較長的時間。其次，行業(yè)內(nèi)長期存在的一些問題制約了物業(yè)服務企業(yè)有效提升服務質(zhì)量。其實，對于大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)來講，都希望提升自身的服務質(zhì)量，以收獲更高的業(yè)主滿意度，也有利于提升自身的品牌形象，但是提升服務質(zhì)量是需要成本的，不管是開展人員培訓，還是引進人才；不管是引進科技裝備，還是完善小區(qū)基礎設施，這都是需要成本的，而目前來看，由于質(zhì)價相符的物業(yè)服務費調(diào)價機制尚未完全建立，許多物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)服務收費標準長期無法上漲，而服務成本卻不斷上調(diào)，導致許多中小型物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營狀況不斷惡化，更是無力在提升服務質(zhì)量方面加大投入。此外，隨著資質(zhì)門檻的取消，行業(yè)內(nèi)的低價中標、惡性競爭的現(xiàn)象有抬頭的趨勢，一個項目招標，動輒有上百家企業(yè)前來投標，相互壓價，低價中標造成了物業(yè)服務企業(yè)不得不壓縮各項開支，減少在各方面的投入，**終必然會不利于服務質(zhì)量的提升

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• 問 ?? 如何提高物業(yè)服務水平
  答

  提高物業(yè)服務質(zhì)量方法如下：　　1、建立高水平的切實可行的物業(yè)管理標準；　　2、加強員工的培訓；　　3、建立品質(zhì)監(jiān)管體系，加強品質(zhì)檢查；　　4、建立與物業(yè)管理品質(zhì)管理相關的考核機制；　　5、向行業(yè)內(nèi)標桿企業(yè)標桿項目為學習，從這些公司引進管理人員；　　等等.

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• 問 如何提高物業(yè)管理服務水平
  答

  期如何提高管理和服務的水平（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務意識的培養(yǎng)。要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領導者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關系。企業(yè)內(nèi)部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質(zhì)提高了，服務的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。1 、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術力量。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質(zhì)量也會隨之相應提高。2 、改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務行為1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務的統(tǒng)一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業(yè)務水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足現(xiàn)今客戶對于物業(yè)管理工作的需要。2、做好對外宣傳工作，加強與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質(zhì)量的同時，加強與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時給予回復，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。同時，物業(yè)管理企業(yè)在加強服務工作的同時，也要加緊客戶的實施企業(yè)服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對我們進行監(jiān)督，促進我們不斷的提高服務水平，完善服務工作內(nèi)容。（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務體系一個物業(yè)管理企業(yè)的服務內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務、針對性的專項服務、委托性特約服務。物業(yè)管理企業(yè)應針對各類服務性質(zhì)，進行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。1 、常規(guī)性公共服務實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務是物業(yè)單位對客戶的基本承諾。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。選聘專業(yè)公司，將專項服務內(nèi)容進行轉(zhuǎn)包，但管理責任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務水平，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務、委托性特約服務，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務項目，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務內(nèi)容。2 、針對客戶需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務項目都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項服務項目的服務水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務項目的確立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務中心，打字、復印、掃描、印制 名片、代售機票等業(yè)務，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。3 、在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現(xiàn)代化水平。時代不斷前進，科技不斷發(fā)展。物業(yè)管理在日常管理服務過程中，要加快先技術和設備的引入，減少管理人員，提高服務的準確性和勞動效率。

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• 問 如何提高物業(yè)服務質(zhì)量？有沒有誰明白的？
  答

  在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，但是大量的面試技術仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權(quán)。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的授權(quán)和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環(huán)節(jié)。

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